掌控旅游服务中的人际交往-旅游服务心理学

2023-11-26 理论教育版权反馈

【摘要】：张伟终于明白老师要求他在上岗前一定要了解旅游服务人际交往的特点，以及熟练掌握增进旅游服务中人际交往的几个技巧的重要性。知识讲解一、旅游服务人际交往的特点旅游服务中的人际交往，主要包括总经理在内的全体工作人员与游客之间的交往。旅游服务交往的主体是服务人员，在旅游服务过程中，交往结果如何，主要取决于服务交往的主体。

情境设计

回想这段时间的带团经历，张伟感慨万千，他这时候才真正理解当年导游老师的那句话：“导游带团是一项工作，同时也是一门艺术。”每天都在和不同的团员，不同的司机，不同的全陪以及不同的旅行社，不同的景区打交道，从落实景点、团队用餐，再到购物住宿，虽不复杂，但都要妥善处理，而最让他头疼的，就是带团过程中人与人之间的沟通交往问题。

根据以上情境，完成下列任务：

1.你遇到过张伟这样的困惑吗？

2.你认为应该如何解决旅游服务过程中人际交往的难题？

任务分析

导游的工作不是简单的迎来送往，而是人与人之间交往的艺术。张伟终于明白老师要求他在上岗前一定要了解旅游服务人际交往的特点，以及熟练掌握增进旅游服务中人际交往的几个技巧的重要性。

知识讲解

一、旅游服务人际交往的特点

旅游服务中的人际交往，主要包括总经理在内的全体工作人员（尤其是基层接待人员和服务人员）与游客之间的交往。旅游服务交往的主体是服务人员，在旅游服务过程中，交往结果如何，主要取决于服务交往的主体。

（一）短暂性

旅游交通与市场经济的迅猛发展，使注重高效益的旅游者穿梭往返于各地，形成了旅游服务交往频率高、时间短的活跃局面，短暂性的特点愈加突出。游客在一个目的地的逗留时间不会很长，一般只有1～3天，而其中大部分时间在市区或景点观光游览或办理事务，在饭店内逗留的时间也少，因而饭店内客我之间相互熟悉了解的机会也随之减少。

（二）公务性

在一般情况下，服务人员与游客的接触只限于他们需要服务的时间和地点，否则就是一种打扰游客的犯规行为。客我之间的接触只限于公务而不涉及个人关系，更不可能了解对方的全部历史，全部家境和全部性格。客我之间公务以外的往来，一般说来是不可取的。

（三）不对等性

客我之间的接触通常是一种不对等的过程。所谓不对等的接触，是指这种接触过程中只有游客对服务人员下达指令，提出要求，而不存在相反过程的可能。不对等接触也表示主人必须服从和满足客人的意愿，双方关系是不对等的。对于一些传统观念较深的服务人员，常常由于不能正确理解和处理这种不对等关系而陷于自卑或产生逆反心理状态，给旅游企业管理和服务质量造成消极影响，不利于企业的声誉。

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中国游客的素质

近年来，伴随着大量中国人出境旅游，中国游客的素质已经成了一个世界性的话题，随地便溺、便后不冲水、随地吐痰、大声喧哗、乱扔垃圾、乱涂乱画、贪小便宜、对服务人员颐指气使等不文明行为，差不多已经成了中国游客特有的标签，遭到了广泛的指责和嫌弃。2012年，法国时尚品牌Zadig&Voltaire曾表示，因为中国游客素质太差无品位，2014年在巴黎开张的新酒店将不接待来自中国的游客。而大部分品牌虽然做不到这样的决绝，但往往是一边大赚中国游客的钱，一边对那些不文明行为大摇其头。中国游客在海外花了很多钱，不仅没有得到别人的尊重和好感，反而获得了粗鲁、暴发户的坏名声。

分析：千百年来，中国社会是一种费孝通所谓的“差序格局”，每个人以自己为中心，像石子投入水中一般，形成一圈圈的人际关系，波纹的远近标示着社会关系的亲疏，人们则依据这种亲疏远近决定自己的行为，采取不同的应对方式和道德标准。在私人联系之内，受制于熟人圈子中的舆论威力，人们温良恭俭；离开了私人联系，到了公共领域，原有的约束没有了，有些人就会为所欲为，行为大变。

二、增进旅游服务中人际交往的技巧

（一）游客至上，用心服务

意识决定态度，态度决定一切。有什么样的思想，就有什么样的工作态度。对于旅游服务人员来说，“客人就是上帝”“服务从心开始”，这不仅仅是一句简单的口号，更需要旅游服务人员具备良好的服务意识，这种意识需要时时刻刻在服务工作中体现出来。

作为服务性行业，良好的服务意识体现在旅游服务人员与客人面对面的服务过程中。客人的要求出现在服务的各个环节，只有“以客人为中心”，永远把客人放在第一位，才能随时发现客人的需要，及时提供客人需要的服务。这就要求服务人员在工作中，不仅要做好分内事，细心观察，还要站在客人的立场上，用真心来创造感动。

（二）平等待客，一视同仁

从心理学的角度来看，人与人之间的“平等”主要是指“相互尊重”。从这方面看，每位服务人员都应自觉地尊重客人，主动热情地去满足客人合理的要求，把令人满意的服务提供给每位客人，在提供服务时，摒弃“看人下菜碟”的旧习气，禁止以貌取人和以职取人。

服务人员与客人扮演着不同的社会角色，客人作为消费者有权利要求服务人员为自己提供服务，只要客人的要求是合理的、正当的，作为服务人员都要尽力满足。

（三）个性服务，满足需要

要为客人提供优质的服务，旅游服务人员必须充分了解客人的心态，理解客人，并努力超越客人的期望，提供个性化、细微化的服务，满足客人各方面的需要。

1.人性化服务

个性化服务是根据用户的需求来设定服务，依据各种渠道对资源进行收集、整理和分类，向用户提供和推荐相关信息，以满足用户的需求。从整体上说，个性化服务打破了传统的被动服务模式，能够充分利用各种资源优势，主动开展以满足用户个性化需求为目的的全方位服务。

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用心服务才是制胜之本

记者近日采访了大中华喜来登酒店深圳店行政经理周刚。他介绍说，酒店一月份的总收入、利润和餐饮收入都获得了超预期的良好收益，创造了开业3年以来的最高纪录。酒店总经理有25年酒店管理经验，目标是要把大中华成功塑造成市场领导者的角色，以国际顶级标准的服务管理和硬件设施赢得业界声誉。(www.chuimin.cn)

周刚说，面对竞争，“用心服务、以贴心还客户温馨”是制胜的法宝。大中华喜来登酒店讲究个性化、专业化服务。每次在客人入住酒店之前，相关服务人员包括前厅、客服和餐饮等部门，都会针对每个客人入住该酒店的经历和习惯偏好，制订贴心的服务方案。该顾客以往是否入住过酒店、喜欢什么样的枕头、适应多高的水温、喜欢哪种风味的食物，主要服务人员都要了然于胸。就拿行政酒廊来说，就根据不同顾客的不同特点分为中心区、吸烟区、吧台区、夜景区等多个部分，满足客人的不同需要。“细节决定成败，贴心的细节酿造出家一般的温馨”。

分析：什么是个性化服务？就是以顾客需求为中心，在满足客人原来需求的基础上，针对客人的个性特点和特殊要求，主动积极地为客人提供特殊服务，是对客人采取“量体裁衣”定制式的服务。

2.细微化服务

优质服务的关键是细节，体现也是细节，最受客人欢迎的还是细节。把每一项标准化的服务细化到极致，越细越好，因为细致就代表着卓越，全部细节都要体现以客为尊的思想。曾有一家酒店硬性规定每个部门每月必须有1～3个服务细节出台，看似强硬的做法，既能强化部门和员工的细节意识，同时又能提高酒店整体服务水平。只有细节服务做到客人的心坎上，才能极大地提高客人对酒店的评价。在酒店竞争白热化的今天，提高细节服务的能力已经成为确立酒店服务特色和衡量酒店竞争力的重要因素。

（四）语言艺术，巧妙应对

1.正确使用职业化用语

语言是人际交流与沟通的重要手段，是表达思想情感的重要媒介，是人们交际沟通的桥梁和纽带。俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”尤其在旅游服务中，正确的职业化用语不仅能对客人表示友好和尊敬，而且还能使交流双方产生心理认同，给对方一种满足或愉悦感，达到心理相悦、心灵相近的目的。因此，在旅游服务工作中，尽量要“投其所好”“顺着客人说”，要选择对方感兴趣的话题，避免让对方尴尬，绝不能涉及个人隐私或进行人身攻击。

2.善于运用“无声语言”

在客我交往中旅游服务人员不仅要善于运用“有声语言”，而且要善于运用“无声语言”（即体态语言），做到“有声语言”与“无声语言”相互补充，配合得当。体态语言是内心情感的体现，也是人性的镜子。心理学家指出，交往双方的相互理解，动作表情占55%，言语表情占38%，语言内容仅占7%，可见体态语言的重要性。

（五）扬客人所长，隐客人所短

所谓长处和短处，表现在相貌衣着、言谈话语、行为举止、知识经验、身份地位等方面。扬客人所长，包括赞美客人的长处和提供机会让客人表现他们的长处，但不能为了扬某些人的长处而使其他客人受到伤害。隐客人所短，一方面服务人员不能对客人的短处感兴趣，不能嘲笑客人的短处，不能在客人面前显示自己的“优越”；另一方面服务人员应该在众人面前维护客人的“脸面”，在客人陷入困窘时，帮客人巧渡难关。

一般来说，客我交往的过程中最敏感的问题，多数是与客人自尊心有关的。因此，服务人员应牢记，绝不要去触犯客人的自尊心。在“提供服务”和“接受服务”这对特定的角色关系中，作为服务人员能够恰当地为客人“扬其长，隐其短”，做客人的一面好“镜子”，就能使客人对自己更加满意。增加自豪感是客人所得到的心理上的最大满足。因此，服务人员应该确立这样一个信条：如果你能够让客人对自己满意，他就一定会对你更加满意。

（六）双胜服务，你我满意

所谓双胜就是指交往双方都取得胜利。服务人员在对客服务中要让客人有一种胜利感，觉得自己受到尊重，对服务很满意。由此看来，“尊重”是旅游工作者、客人和合作者都想得到，也都应该得到的。因此，努力争取实现客我关系的“双赢”是最高境界，也是最好结果。

在旅游活动中，当客人与服务人员发生矛盾时，服务人员要把对的一面让给客人。服务人员的角色使他们需要放下“个人尊严”，自觉地站在客人立场上，设身处地换位思考。“客人永远是对的”这句话并不是对客观存在的事实所作的判断，它只是根据社会角色的不同对服务人员应该如何提供服务所提出的要求，客人是来“花钱买享受”的，是来接受服务的，而不是来接受批评的。要在不伤害客人尊严的情况下，巧妙地维护客人和企业的利益，把“对”让给客人，保住客人的“面子”。作为服务人员没有必要证明自己一定是对的，甚至逼着客人承认自己是“不对的”，因为这样一来，就把“分清是非”变成“争输赢”。当服务人员觉得客人“输”了时，实际上是服务人员自己和所在的企业“输”给了客人，所以应该记住：客人永远是对的，不与客人争输赢。

闯关考验

一、填空题

1.人际交往是在一定的__________中，在交往的基础上形成的，由个体的__________进行调节，并伴随着__________上的满意或不满意状态的人与人之间较稳定的心理关系。

2.人际交往的功能主要有：_________，_________，_________。

3.影响人际交往的因素主要有：__________，_________，_________，相悦因素，环境因素。

二、判断题

1.人际交往是在一定的群体背景中，在交往的基础上形成的。（　　）

2.心理学研究表明，人们都很喜欢结交能力强、十全十美的朋友。（　　）

3.人与人之间的交往频率也会影响人际关系的建立。（　　）

4.世界零售之王——沃尔玛的创始人山姆·沃尔顿先生首先提出了“三米微笑原则”。（　　）

5.个性化服务能帮助饭店提高客人回头率，增强饭店竞争力。（　　）

三、简答题