熟悉旅游投诉接待处理|旅游服务心理学

2023-11-26 理论教育版权反馈

【摘要】：当旅游活动结束回到郑州后，李先生以其2天没有参团旅游，向质检部门投诉，要求旅行社退回没有花费的费用，维护其合法权益。任务分析对于游客李先生的投诉，旅行社有自己的规定，可以向游客解释哪些是可以退的，如门票，哪些是不能退的，如团队餐费。尚未弄清旅游者投诉的真相时，只能对旅游者表示理解与同情。若旅游者投诉的处理超出自己的权力范围，需及时向上级报告。

情境设计

在这次港澳游期间，游客李先生要求有2天自由行的时间，会见他的老朋友，经过张伟协调同意。当旅游活动结束回到郑州后，李先生以其2天没有参团旅游，向质检部门投诉，要求旅行社退回没有花费的费用，维护其合法权益。

根据以上情境，完成下列任务：

1.导游张伟对哪些问题没有及时处理？

2.案例中引起李先生不满的原因是什么？

任务分析

对于游客李先生的投诉，旅行社有自己的规定，可以向游客解释哪些是可以退的，如门票，哪些是不能退的，如团队餐费。耐心地解释，以求得游客的理解，把问题圆满解决。事实上，即便是久负盛名的旅游企业也无法避免客人的投诉，应当把消极的投诉转变为积极的因素，通过投诉提高服务质量，防止类似的事情再次发生。

知识讲解

一、处理旅游者投诉的原则

（一）真心诚意解决问题

处理旅游者投诉，应理解他们的心情，同情他们的处境，满怀诚意地帮助他们解决问题。只有这样，才能赢得旅游者的信任和好感，才能有助于问题的解决。自己不能处理的事情，要及时转交上级，要有一个引导交接过程，不能使投诉中出现“空白”和“断层”。有些简单的投诉，凡本人能处理好的，就不要推托和转移。否则，将会引起旅游者更多的不满。如果缺乏诚意，即便在技术上做了处理，也不能赢得他们的好感。

特别提示

“抱怨是金”，投诉是旅游者对旅游企业信任的标志，应当正确对待旅游者的投诉。

（二）避免与旅游者争辩

处理旅游者投诉时，即使他们使用了过激的语言和行为，也一定要在冷静的状态下和他们沟通。当旅游者怒气冲冲地前来投诉时，首先，应适当选择接受投诉的地点，避免在公众场合接受投诉；其次，应让他们把话讲完，然后对其遭遇表示同情，还应该感谢他们对工作的关心。一定要注意冷静和礼貌，绝对不要与旅游者争辩。

（三）不损害企业利益和形象

处理投诉时要真诚为旅游者解决问题，保护他们的利益，但同时也要注意保护旅游企业的合法利益，维护企业的整体形象。不能只考虑满足旅游者一方的利益，而给企业造成一定的损失，更不能损害或诱导旅游者抱怨某一部门，贬低他人，推卸责任，使旅游者对旅游企业的整体形象产生怀疑。

二、处理旅游者投诉的方法

（一）耐心、认真地聆听旅游者的投诉

聆听旅游者投诉时可以通过提问的方式来弄清症结，集中注意力，节约对话时间。

1.保持冷静

旅游者在投诉时，心中往往充满了怨气，要让他们“降温”，不能反驳他们的意见，更不要与他们争辩。对那些情绪激动的旅游者，可以请他们到办公室或其他房间个别听取意见，这样既可以使旅游者平静下来，又不至于影响其他旅游者。

2.表示同情

设身处地的考虑分析，对旅游者的感受表示理解，可用适当的语言与行为给他们以安慰，从而使其将不满情绪转化为感谢的心情。如使用“谢谢您，告诉我这件事”“对不起，发生这类事，我感到很遗憾”“我完全理解您的心情”等语言。尚未弄清旅游者投诉的真相时，只能对旅游者表示理解与同情。

3.充分关心

不应该对旅游者的投诉采取“大事化小，小事化了”的态度，而应该用“这件事发生在您身上我感到十分抱歉”此类的语言来表示对旅游者投诉的关心，并把注意力集中在旅游者投诉的问题上，尽量避免扩大事端。

4.认真做好记录

边聆听边记录旅游者的投诉内容，不但可以使旅游者讲话的速度放慢，缓和旅游者的情绪，还可以使旅游者确信，饭店对其反映的问题是重视的。同时，记录也是为解决问题提供根据。

（二）把要采取的措施和具体时间告诉旅游者，并征得他们的同意

如果有可能，可让旅游者选择解决问题的方式或补救措施。不能对旅游者表示由于权力有限，无能为力，但也不能对旅游者做出不切实际的许诺。要充分估计解决问题所需要的时间，尽量要告诉旅游者具体时间，不含糊其辞，同时又要留有一定的余地。

（三）采取行动，为旅游者解决问题

这是最关键的一个环节。为了避免问题进一步复杂化，节约时间，不失信于旅游者，表示诚意，必须认真做好这一环节的工作。如果能够立即解决的，应迅速回复旅游者，告诉他们处理意见。对由于旅游服务失误造成的损失，应立即向旅游者道歉，在征得他们同意后，做出补偿性处理。若旅游者投诉的处理超出自己的权力范围，需及时向上级报告。如果暂时不能解决投诉，要耐心向旅游者解释，取得原谅，并请他们留下地址和姓名，以便告知最终处理的结果。

（四）检查落实并记录存档

现场处理完旅游者的投诉，事后还要及时地与他们保持联系，检查、核实旅游者的投诉是否已经圆满地得到解决；并将整个过程写成报告，并记录存档，以利于今后工作的完善。

在处理旅游者投诉的整个过程中，要坚持做到三个不放过：事实不清不放过，旅游者不满意不放过，责任人员未接受教训不放过。

三、预防投诉的对策

如果旅游者投诉量大，就会降低和损害旅游企业的社会效益和经济效益，因此，在实际工作中一定要减少旅游者的投诉，尽量避免投诉事件的发生。要做到这一点，就要采取相应的措施。

（一）改善服务质量(www.chuimin.cn)

1.让旅游者满意

用手去服务，为旅游者提供一切所能提供的服务。当旅游者提出需求的时候，旅游从业者应当以热情的态度接待，通过规范的合乎标准的服务，及时准确地给予满足，保证服务的有效性。

2.让旅游者惊喜

用心去服务，为旅游者提供个性化服务，让他们从满意达到惊喜。要进一步提高旅游者的满意度，就必须向他们提供个性化的服务，挖掘他们的潜在需求，并且在旅游者提出之前及时识别他们的潜在需求，这样才会给旅游者惊喜。

3.让旅游者感动

用情去服务，让旅游者的生理感受和心理感受都超出预期值，达到双满意。这是在提供个性化服务的基础上提升旅游者满意的层次，用超值服务感动他们，用情感服务打动他们，这一层次是第一、第二层次的延伸和升华。让旅游者心动，就必须要用情服务，在服务过程中，时时处处动之以情，想旅游者所想，急旅游者所急，用亲情交换亲情，以心灵沟通心灵。

小知识

平息客人怒气需要注意的点

（1）表示善意是战略。

（2）言行有理是重点。

（3）彬彬有礼是要求。

（4）优质服务是底线。

资料来源：林莉.旅游服务心理学［M］.合肥：中国科学技术大学出版社，2012-08-01.

（二）发现问题及时解决

1.让旅游者得到替代补偿性满足

替代是指人们在不能以特定的对象或特定的方式来满足自己的欲望，表达自己的感情时，改用其他的对象或方式来使自己得到一种“替代”的满足或表达，用来减轻以至消除自己的挫折感的心理调节方法。补偿是指一个人在生活的某一方面无法获得需要满足而产生挫折感时，从其他方面去寻求更多的满足，使自己得到补偿的心理调节方法。当旅游者由于服务的缺陷而感到不满意时，旅游从业人员要让他们得到某种“替代的满足”或者得到某种“应有的补偿”，以此来消除旅游者的不满意。

2.让旅游者的情绪得到宣泄

宣泄是指当一个人遇到某种挫折时，把由此而引起的悲伤、懊丧和愤怒、不满等情绪痛痛快快地“发泄”出来的心理调节方法。能够把情绪宣泄出来，就能比较理智地来对待这个挫折，以后也比较容易忘掉这个挫折，而不至于总是耿耿于怀。当旅游者由于服务的缺陷而感到不满意时，旅游从业人员应该让他们宣泄自己的感情。具体应做到以下几点：如果没能做到让旅游者“消气”，那就应该让他们“出气”；旅游者表示“有气”，并不等于他已经“出了气”。通常旅游者只有在叙述他遇到的挫折的详细经过时，才能把一肚子气“宣泄”出来；不要让“有气”的旅游者当着其他旅游者的面“出气”，更不要让许多人凑在一起“出气”，要尽可能让有气的旅游者“分别出气”“单独出气”。

3.建立旅游者投诉档案

对每个旅游者的投诉都要做正式的记录，并有专人定期整理，形成旅游企业全面管理的依据，以便做好总结、反思工作，改进日后的问题，防止此类投诉的再次发生。

一、填空题

1.旅游者投诉的主要原因分为__________和__________两个方面。

2.宣泄是指当一个人遇到某种挫折时，把由此而引起的悲伤、懊丧和愤怒、不满等情绪痛痛快快地__________出来的心理调节方法。

3.当旅游者由于服务的缺陷而感到不满意时，旅游从业人员要让他们得到某种__________或者得到某种__________，以此来消除旅游者的不满意。

二、判断题

1.旅游者投诉的主观方面的原因主要表现为不尊重旅游者和旅游环境方面的问题。（　　）

2.旅游者投诉时，虽然企业妥善得当地处理投诉，但仍然不会改善人们对企业的印象。（　　）

闯关考验

3.处理投诉时要真诚为旅游者解决问题，保护他们的利益，但同时也要注意保护旅游企业的合法利益，维护企业的整体形象。（　　）

三、简答题