旅游服务心理学：优质餐厅服务解析

2023-11-26 理论教育版权反馈

【摘要】：就餐时，团里的一位李先生提出让服务员王小姐替他剥虾。任务分析餐厅服务人员直接接触宾客，为客人提供面对面的服务，他们的一举一动、一言一行都会在宾客心目中留下印象。知识讲解一、游客对餐厅服务的心理需要餐厅主要是满足旅游者“吃”的需要。（三）求快捷的心理旅游者希望到餐厅就餐时，餐厅的服务是快速高效的，希望很快吃到自己所点的饭菜，在就餐中得到服务员快速、优质的服务。

情境设计

在澳门旅游的最后一天，午餐安排大家吃海鲜。就餐时，团里的一位李先生提出让服务员王小姐替他剥虾。就餐服务程序中是没有这一项服务的，游客却很固执地说：“我只问王小姐可以不可以为我剥虾？”当时在座的游客都将眼光投向王小姐，一时气氛有些紧张。只见王小姐微笑着端过李先生面前的餐碟，小心细致地用公用刀叉替他剥虾。剥好后，又切成大小均匀的方块，送到他的面前，并说了一句：“希望您满意。”李先生满意地笑了。

根据以上情境，完成下列任务：

1.王小姐为什么要这样做？

2.饭店餐厅服务的具体要求有哪些？

任务分析

餐厅服务人员直接接触宾客，为客人提供面对面的服务，他们的一举一动、一言一行都会在宾客心目中留下印象。餐厅的装饰、设施、陈设等都处于静态，唯有身着端庄漂亮工作服的服务人员呈现动态，而动态的事物最容易引起人们注意。作为餐厅服务员要时刻为客人着想，客人提出要求后再为客人服务是被动的，要想真正使客人满意，就要能猜透客人的心思，服务于客人开口之前。

知识讲解

一、游客对餐厅服务的心理需要

餐厅主要是满足旅游者“吃”的需要。虽然人们常说“外出旅游，别想吃好”，但游客对餐厅仍有以下心理需求：

（一）求清洁卫生的心理

俗话说“病从口入”，游客对就餐环境及饭菜的卫生要求很严格。新鲜、卫生的食品是防止病从口入的重要环节，只有当游客处在清洁卫生的就餐环境中，才能产生安全感和舒适感。

（二）求饭菜可口的心理

游客就餐时希望餐厅能够提供符合个人口味的食物。老年人希望吃上不太硬、易消化的可口食物，中青年游客希望吃上香脆的食物；外国游客则希望吃上符合自己习惯、适合自己口味的食物。总之，游客希望餐厅供应的饭菜品种齐全，可供他们选择。

（三）求快捷的心理

旅游者希望到餐厅就餐时，餐厅的服务是快速高效的，希望很快吃到自己所点的饭菜，在就餐中得到服务员快速、优质的服务。如果是急着赶火车、飞机的游客，则希望餐厅能给予优先照顾，能迅速地结账。

（四）求知识的心理

游客希望自己在品尝异地的风味食品的同时，还能了解异地食品方面的知识。他们希望了解当地菜肴的名称、来历、特色、对身体的益处等知识，以满足他们追新猎奇的心理需要。如到云南旅游的游客总希望在品尝云南的风味菜时，还可以通过这些菜了解到云南各少数民族的风情。

（五）求尊重的心理

旅游者希望自己受欢迎、受尊重，希望服务员热情接待，不希望到餐厅受人冷落、嘲笑。如服务员不停地向穆斯林游客推荐本店的招牌菜“红烧肘子”时，就会引起游客的强烈不满，甚至发生冲突。

最新动态

多条禁令明令禁止饭店设“最低消费”

包厢设最低消费、收取餐具消毒费、禁止自带酒水……多年来，餐饮业坚守多条“霸王条款”，饱受诟病。

2014年11月1日，商务部和国家发改委联合发布《餐饮业经营管理办法（试行）》，其中明令禁止餐饮经营者设最低消费。可在刚刚过去的春节假期，“最低消费”成了消费投诉的热点之一，部分饭店仍我行我素。

二、提供优质的餐厅服务

（一）保证餐厅及饭菜卫生、干净

为了满足游客求卫生、干净的心理要求，餐厅要提供消毒的免费餐具。服务人员的双手、工作服、工作毛巾等一定要干净。服务员上菜、汤时，大拇指不能放在菜或汤里，而应当跷起。女服务员不能涂带颜色的指甲油，如果游客看到红色、黑色等颜色的指甲上有缺口，就会怀疑是否掉到他的菜或汤里了，这样会使他觉得饭菜不卫生。破损的餐具应该停止使用，如果把色、香、味、形俱全的饭菜盛到一只有破损的盘子里，会影响游客对饭菜的评价。送菜上桌前一定要检查下菜中是否有杂物，如头发丝、小虫等，汤盆、菜盘边上如有溢出的汤或菜汁的污迹应当擦干净再送出，否则游客会认为不干净。

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图7-3　全日餐厅

（二）提供丰富的饭菜(www.chuimin.cn)

游客口味因人而异，千差万别，这就要求餐厅能够提供丰富的食物来满足不同游客的需求。日本人餐前餐后都喜欢喝一杯茶，尤其喜欢喝绿茶，早餐喜欢喝粥，晚餐喜欢吃点小菜，如榨菜、酱萝卜等。他们喜欢吃海鲜，但不喜欢吃内脏、羊肉。吃西瓜时，喜欢在西瓜上撒些盐等。美国人饮食保守，喜欢吃口味清淡的猪排、牛排、鸡蛋，喜欢吃烤、煎、炸等酥脆的食物，他们对鱼类及山珍海味不大喜欢吃，特别不敢吃猫、蛇等野味，喜欢吃青蛙。在接待中就应根据他们的需求，推荐适合他们口味的菜肴，让他们吃得好。还要注意记住游客对食物烹调的不同具体要求，以适应游客的口味。如同样要一盘牛排，有的外国旅游者可能要二分生八分熟，有的则要八分生二分熟或六分生四分熟。同样，早餐要鸡蛋，有的旅游者可能要“嫩煮”，有的可能要“老煮”；有的要单面煎，有的要双面煎。

（三）服务速度适中

游客一进餐厅就要及时安排他们就座，并送上茶水、水杯等。对一些胆汁质的急性子的游客可以介绍一些上菜较快的菜。游客等饭菜时会觉得很无聊且感觉时间过得很慢，服务员要想办法使游客不觉得无聊，如游客到来后，可以先端上小菜，游客边喝茶边吃小菜边聊天，就不会觉得时间过得慢了。当一些商人在晚上宴请游客，边吃饭边谈生意，言谈十分投机，甚至忘了吃饭时，服务员上菜的速度可以放慢些。如果游客话不投机，就要加快上菜的速度。

（四）掌握丰富的知识

餐厅服务人员要熟练掌握本餐厅的特色菜和当日供应的每个菜的名称由来、用料、作料、烹调制作方法以及对身体的益处等信息，以便游客点菜、上菜时向游客介绍，并能及时回答游客的疑问。

（五）尊重游客

满足旅游者求尊重的心理，需要注意以下几点：

1.在引领和安排座位时满足游客的自尊心

游客一踏进餐厅，服务人员就要热情地引领他们到适合的位置上。切忌无目的地带着游客乱转，这样做，游客会感觉到自己被“怠慢“，对餐厅留下不好的第一印象，使他们对餐厅失去信心，导致对食物或服务的挑剔，给餐厅带来不必要的损失。如果是一对青年情侣或夫妇来就餐，应当把他们引领到餐厅的角落或较安静的地方就座。如果是穿戴时尚的顾客，就要把他们引领到显眼的地方，这样既可以使人心满意足，同时，又使整个餐厅增添了华贵的气氛。如果是没有右臂的游客进来时，就要把他引导到右墙边的座位，这样可以使其他游客看不到他的缺陷，满足游客自尊的需求。

2.接待过程用语礼貌、大方得体

游客进入餐厅时服务员应主动问好，对单独一个人的顾客不要问“只有一个人”或“单独一个人”之类的话。如果游客到来后一时找不到座位，一定不要带游客到未收拾干净的桌子旁。也不要说“没有位置了”“你的桌子没有准备好”。而应当让他稍等片刻，或领他到一张尚有人吃饭的桌子旁边坐下，说一声：“先生，我们马上给您准备好桌子。”这样做，游客会觉得自己是很受重视的。

3.在操作时应尊重游客

服务员送食物上桌时，一定要做到轻放，尽量不发出响声，如果“砰”的一声放在桌子上，会引起游客的反感。在宴席分菜、倒水时，应该先游客后主人，先老人后青年，先女后男，先小孩后大人。上菜时不要弄脏游客的衣物。要注意尊重游客的生活习俗和忌讳。如果有海员就餐时，不要将他们正在吃的鱼翻转。因为海员长年漂泊在海上，最担心的事莫过于翻船，“翻”对他们来说是最忌讳的。如果有港澳、华侨游客办婚宴或寿宴时，注意不要打碎东西，或筷子掉落地上，否则会被认为是不祥的“兆头”。倘若有人不小心把碗碟打碎了，如果游客是港澳地区的，可以说一句“落地开花，富贵荣华”，然后赶紧把破碎的碗碟清理走，这样也可以使游客情绪大为好转。如果有游客在参加寿宴时，不小心把筷子掉在地上，就可以赶紧说一句“筷落、筷落”，“筷落”与“快乐”的谐音相似，这样，游客不会因筷子的落地而影响情绪。

4.尊重生理上有缺陷或出现差错的游客

在进餐过程中，游客不小心碰翻酒杯、打碎餐具是常有的事，碰上这种情况，服务员应马上去帮助游客摆脱困境。特别是在宴席上，游客不小心碰翻酒杯，倒了一桌面的酒水，游客会觉得很失礼、很尴尬。服务员这时候如果讲一些安慰的话打圆场，并立刻清理好桌面，帮助游客恢复常态，游客心里会十分感激。广东宴席中，在吃螃蟹或者吃白灼海虾时，一般会在餐桌上放一个盛着菊花水或茶叶水的洗手指盅，供游客用手拿食物后洗手指之用。一般送上桌时服务员应清楚地向游客交代是洗手指用的。如果看见有游客将其错当茶水喝下去时，千万不能发笑，最好的做法是装作没有看见，然后悄悄把空洗手指盅撤下，尽量不惊动周围的游客。

闯关考验

一、填空题

1.________是饭店的门面与窗口，是游客与饭店最初接触与最后告别的部门。

2.客房服务员要给游客提供安静的休息环境，要做到“三轻”：走路轻、说话轻、________。

二、判断题

1.受到“首因效应”和“近因效应”的影响，前厅服务人员必须重视对游客的接待和送别服务，给游客留下良好的第一印象和最后印象。（　　）

2.游客对饭店的第一印象首先来源于游客对饭店的理性认识。（　　）

3.游客到客房最先关注的是房间的卫生状况。（　　）

三、简答题

1.旅游者对前厅服务的心理需要有哪些？

2.如何提供优质的客房服务？

3.在餐厅根据旅游者求尊重的心理，如何做好服务工作？