客房服务心理-塑造满意旅游体验

2023-11-26 理论教育版权反馈

【摘要】：热点透视高星级饭店“客房送餐”服务质量表现在很多影视剧中，为体现高星级酒店的舒适性，往往都安排有客房用餐的场景。彬彬有礼的服务员推着精心布置好的餐车，轻轻敲响房门，优雅地为客人摆放好餐具，礼貌地问候和道别，可以说客房送餐服务几乎成了高星级酒店的标志性象征之一。分析：客房送餐服务表现不尽如人意的共性问题主要体现在以下几个方面：1.服务员对菜单内容不熟悉，也不了解菜品的风味、烹调方法、配料等。

情境设计

在澳门旅游的第二天，大家游览结束回到饭店休息，刚安顿好游客，一位中年女游客怒气冲冲地到前台，要投诉客房部。原来，早上出发的时候，女士要求楼层服务员为其房间加一卷卫生纸，但这位服务人员只将这项要求写在了交班记录上，并没有与交接班的服务人员特别强调。结果，换班的服务员看到卫生间有纸，并未再加。因此，这位游客回来后勃然大怒。

根据以上情境，完成下列任务：

1.如果你是客房服务员，你会如何处理此事？

2.客房服务中需要注意哪些问题？

任务分析

客房是游客在饭店的主要活动场所，用来满足游客休息的需要。根据游客对客房服务要求的心理，有针对性地采取主动和有效的服务措施，能使游客感到亲切、舒适和愉快。

知识讲解

一、游客对客房服务的心理需要

（一）求干净整洁的心理

游客到客房最先关注的是房间的卫生状况。客房的各种用具是千人使万人用的，所以游客希望客房的用具是清洁卫生的，特别是对那些容易传播疾病的用具，如茶杯、马桶、拖鞋等，他们希望酒店能严格消毒，以保证干净卫生。

（二）求安静的心理

客房的主要功能是用于游客休息，客房环境的宁静是保证这一目的实现的重要因素。白天的旅游活动可能会让游客比较累，所以游客都希望客房环境保持宁静，给人舒服、高雅的感觉。

（三）求安全的心理

游客是把外出旅游期间的安全放在首位的。游客在饭店需要的安全感包括财产和人身安全两方面。游客在住宿期间，希望自己的人身与财产得到安全保障，能够放心地休息和工作。他们不希望自己的钱财丢失、被盗，不希望自己的秘密被泄露出去，不希望发生火灾、地震等意外事故。

（四）求尊重的心理

游客住店，希望自己是受服务员欢迎的人，希望看到的是服务员真诚的微笑，听到的是真诚的话语，得到的是热情的服务；希望服务人员尊重自己的人格、尊重自己的生活习俗，希望真正体验到“宾至如归”的感觉。

热点透视

高星级饭店“客房送餐”服务质量表现

在很多影视剧中，为体现高星级酒店的舒适性，往往都安排有客房用餐的场景。彬彬有礼的服务员推着精心布置好的餐车，轻轻敲响房门，优雅地为客人摆放好餐具，礼貌地问候和道别，可以说客房送餐服务几乎成了高星级酒店的标志性象征之一。

送餐服务是根据客人要求在客房中为客人提供的餐饮服务，是四五星级饭店为方便客人、增加收入、体现酒店等级和品位的特色服务，也是酒店星级评定所明确的服务项目。

根据和泰盛典“饭店服务质量暗访检查”的数据显示：高星级饭店送餐服务的得分率有下滑的趋势，五星级与四星级得分率在2010—2011年起伏较大，从2012年开始逐年下滑。送餐服务一般要做到菜单精美准确、菜品品质符合要求、餐具搭配合理美观、送餐工具规范且维护保养到位、服务流程规范等。然而，在现实中，送餐服务却存在着一些不尽如人意的地方，如送餐速度慢、餐具回收不到位、服务规范不到位等问题。

分析：客房送餐服务表现不尽如人意的共性问题主要体现在以下几个方面：

1.服务员对菜单内容不熟悉，也不了解菜品的风味、烹调方法、配料等。一些酒店把新来的服务员安排在这个岗位，这是对送餐服务所蕴涵的品质要求不理解、不重视所致。点餐是一个互动交流与合理推荐的过程，是整个送餐服务的第一道风景线。如果点餐服务不到位，后续服务将直接受到影响。

2.未主动告知预计的送餐时间，通话完毕，未能向宾客致谢。这类问题体现出服务标准执行不到位和员工岗位培训不足，也更深层次地反映出员工的非职业性。

3.未告知送餐托盘或推车回收程序。有些酒店餐具回收流程涉及跨部门合作，往往成为管理上的短板，餐具回收不及时导致餐具遗失或剩菜存放过久，从而造成服务品质下降、客人满意度降低。

4.菜品没有保温措施，菜品不佳。送餐除了本身的菜品外，送餐服务中的保温措施显得尤为重要，保温措施不到位将直接影响客人的体验感。因此，菜品和保温是客人非常在意的服务点。俗话说：想要留住客人，请先留住他的胃。

资料来源：http：//res.meadin.com/HotelData/110491_1.shtml.有删改

二、提供优质的客房服务

（一）保持客房设施干净、功能完好

客房每天都要进行清洁整理，包括及时清理客用垃圾，按照饭店或是游客的要求更换床单被褥及其他日用物品。服务员清理客房时，必须保证客房及各种设施、用具的卫生。即使是空房间，也要时刻保持清洁，准备迎接游客。服务员可以采取一些措施来增加游客心理上的卫生感和安全感。比如，抽水马桶在清理后贴上“已消毒请放心使用”的标志，在茶具、刷牙杯子上罩上印有“已消毒请放心使用”字样的纸袋等，这些措施能起到一定的心理效果。

客房的所有设备是完好的，才能供游客使用。这要求服务员平时要加强对设备的保养和检查，具有吸收和应用新技术的能力，遇有损坏要及时维修，以确保客房使用功能的完整性。

pagenumber_ebook=148,pagenumber_book=140

图7-2　海景房(www.chuimin.cn)

（二）服务要注意细节、周到热情

首先，服务员要给游客提供安静的休息环境，要做到“三轻”——走路轻、说话轻、操作轻，并以自己的言行去影响那些爱大声说笑的游客，用说服、暗示等方式引导游客自我克制，放轻脚步，小声说笑。

其次，服务员没有得到召唤或允许，不能擅自进入游客房间，有事或进行清扫服务前要先敲门，清扫时不能随意乱动游客的物品，不能随便向外人泄露游客的一切情况。

再次，服务员帮助游客消除陌生感、拘谨感和紧张感，使其心理上得到满足和放松。服务员要精神饱满，面带微笑，语言亲切，态度和蔼，最大限度地消除游客的陌生感、距离感等不安的情感，缩短游客与服务员之间的距离，增进彼此的信赖感。

最后，服务要周到热情。服务员要主动迎送，主动引路，主动打招呼，主动介绍服务项目，主动照顾老弱病残游客等。服务员要在最短的时间内提供游客所需的服务，并做到细致入微。这要求服务人员要善于了解游客的不同需要，采取有针对性的服务，根据每个游客的需要、兴趣、性格等个性特点，确定合适的服务方式。

（三）尊重游客

在服务过程中，服务员要时刻尊重游客，要以尊重的态度为游客提供满意的服务。首先，语言上尊重游客。对游客使用尊敬的称呼，例如：记住游客的姓名，并随时使用姓名去称呼他们，这样，一方面可以拉近彼此之间的距离，增加亲切感；另一方面可以显示自己对游客的重视，增加游客受尊重的感受。其次，尊重游客的习俗、生活习惯和信仰。如：西方人忌讳“13”，不要给他们安排13层和带有“13”的房间号；港澳一带的商人忌讳住“324”号房，因为“324”按广东话与“生意死”谐音，而他们喜欢“328”，因为“328”同“生意发”谐音，所以要避免让他们住324房，而尽量安排328房；信基督教的旅游者正在祈祷时，或者信伊斯兰教的旅游者做“斋月”时，都不要打扰他们。只有尊重游客的风俗、生活习惯，游客才会对服务感到满意。

小知识

语言的艺术

在工作中千万别这么说：

1.还要什么？

2.这我可受不了。

3.不行。

4.不可能。

5.绝对不可以。

6.那是你的事儿，不是我的事儿。

7.人家可不是雇我来干这个的。

8.我不知道。

9.您以为我专干这事儿。