旅游服务心理学-揭秘前厅服务的奥秘

2023-11-26 理论教育版权反馈

【摘要】：知识讲解一、游客对前厅服务的心理需要（一）求尊重的心理游客远途而来，一踏进饭店就希望获得尊重。这就要求前厅服务人员微笑服务、主动问候、热情真诚、耐心细致，以满足游客求尊重的需要。旅游服务易受到“首因效应”和“近因效应”的影响，因此前厅服务人员必须重视对游客的接待和送别服务，给游客留下良好的第一印象和最后印象。

情境设计

游客对旅行社在香港安排的路线以及张伟的服务都很满意。到了澳门，正好赶上旅游旺季，虽然旅行社在酒店安排了住宿，但是由于轮船晚点，酒店提前将余下的部分客房安排给了其他客人。当张伟带领客人到达酒店时，客房已经不够了。酒店积极进行协调，可以安排一部分客人住到其他酒店，或者在酒店加床，但是旅游团的客人不愿意。

根据以上情境，完成下列任务：

1.如果你是张伟，你会怎么办？

2.在酒店前厅服务中，有哪些注意事项？

任务分析

前厅是饭店的门面与窗口，是游客与饭店最初接触与最后告别的部门。前厅接待服务处于饭店服务工作的第一阶段，从游客步入饭店、办理好住店手续、进入到房间，直到把游客的行李送到客房，其所用的时间虽然很短，但它却影响着游客对饭店的“第一印象”。

知识讲解

一、游客对前厅服务的心理需要

（一）求尊重的心理

游客远途而来，一踏进饭店就希望获得尊重。在前厅，他们期望自己是受欢迎的，期望能受到服务员热情的接待，看到的是笑脸、听到的是礼貌友好的问候，期望服务人员能仔细解答自己的疑问，且能够耐心倾听自己的意见、要求。这就要求前厅服务人员微笑服务、主动问候、热情真诚、耐心细致，以满足游客求尊重的需要。

（二）求快捷的心理

游客经过旅途奔波的辛劳，渴望能够尽快休息。因而，焦虑、急切的心理表现得明显。而前厅服务的接待及入住登记又需要一定的时间，行李接运也需要一定的时间，因此，前厅服务人员要提前做好充分准备，在服务过程中尽量不使游客烦躁，操作要快、准、稳。游客离店时的心理也与来店时的心理相同。因此，结账员在结账时要快捷、准确，做到“忙而不乱，快而不错”。

（三）求亲切的心理

游客到一个陌生的地方，既有陌生与不安的心理，又对这个地方的风土人情、交通状况、旅游景点充满了好奇心。他们希望获得亲切、热情的接待，从而快速消除初到异地的紧张与不适感。同时，又希望前厅服务员能提供些当地的信息。

小知识

微笑的力量

我国古代就有“非笑莫开店”这样的俗语，微笑能使客人产生好感，给企业带来财富。其貌不扬的日本推销员原一平就是以他最纯真、最甜美、最令人倾心的微笑征服了客户，被人们誉为“推销之神”。

希尔顿饭店集团是世界上规模最大的旅游饭店之一。其成功秘诀中最重要的一条，就是服务人员“微笑的影响力”，希尔顿饭店的微笑服务饮誉全球。已故的希尔顿集团公司董事长康纳·希尔顿年轻时接受其母亲的忠告，找到了一种简单易行、不花本钱、行之持久的“法宝”——微笑。在他从业的50多年里，无论到分设在哪个国家的希尔顿酒店视察，对上至总经理，下至一线各级员工问得最多的一句话，就是：“今天你对客人微笑了没有？”

日本最大的饭店之一新大谷饭店，也提出了“微笑是打动人心弦最美好的语言”“微笑是通往全世界的护照”“笑脸相迎将使你们的工作生辉”等口号。所以，作为旅游服务人员，应该牢记康纳·希尔顿先生的一句比喻：“如果饭店里只有一流的设备而没有一流的服务员的微笑，正好比花园里失去了春天的阳光和风。”

二、提供优质的前厅服务

做好前厅服务工作，是整个饭店服务成功的关键。旅游服务易受到“首因效应”和“近因效应”的影响，因此前厅服务人员必须重视对游客的接待和送别服务，给游客留下良好的第一印象和最后印象。做好前厅服务要注意以下几方面：

（一）美化环境

游客对饭店的第一印象首先来源于游客对饭店的感性认识。而第一印象的形成，将在很大程度上影响他对饭店的整体印象。游客进入饭店，最先感知到的就是饭店的前厅环境。饭店前厅是整个饭店的脸面，美好的前厅环境，将使游客感到愉快、舒畅。(www.chuimin.cn)

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图7-1　酒店大厅

饭店前厅的环境设计既要有时代特色，又要有地方民族特色，要以满足游客的心理需要为设计的出发点。一般情况下，前厅光线要柔和，空间宽敞，色彩和谐高雅，景物点缀、服务设施的设立和整个环境要浑然一体，烘托出一种安定、亲切、整洁、舒适、高雅的氛围，使游客一进饭店就能产生一种宾至如归、轻松舒适、高贵典雅的感受。前厅布局要简洁合理，各种设施要有醒目、易懂、标准化的标志，使游客能一目了然。前厅内的环境和设施要高度整洁，温度适宜，这也是对前厅的最基本要求。

特别提示

前厅环境应布局合理，并应放置醒目的标志牌。醒目的标志牌让客人一进入大厅就一目了然，以适应和满足客人求方便、快捷的心理。标志牌设置应与整体布局构成和谐的统一美。

（二）注重言行仪表

前厅服务员的言行仪表要与环境美协调起来。言行仪表是人精神面貌的外在体现，是给游客良好印象的重要条件，也是为游客营造美好经历的一部分。服务员的语气要诚恳、谦和，语意确切、清楚，语音悦耳动听。要熟练地使用各种礼貌用语，避免使用游客避讳的词语。服务员的行为举止要大方、得体、优雅，在与游客打交道的过程中要热情主动、端庄有礼。另外，前厅服务员的相貌要求比较高，要身材挺拔、五官端正、面容姣好；衣着整洁挺括，具有识别性，使游客容易区分。服务员的化妆要淡雅，不能穿金戴银，这是角色身份决定的，也是对游客的一种尊重；相反，穿着打扮过于华丽，饰品贵重，与服务身份不符。

特别提示

门童每天都要面对无数进出的客人，有住店的、离店的、用餐的、开会的、参观的、访友的、接人的，要了解每一个客人的动向不太可能，但作为客人抵达饭店后接触的第一个服务环节，离开饭店的最后一个服务环节，由于首因效应和近因效应的关系，其服务对客人的影响非常大。因此，门童不仅要规范服务，更要尽可能地了解客人的特点，针对不同的客人，给予适宜的恰到好处的问候和服务。比如，对提行李进店的道一声“欢迎光临”，对带行李出店的说一声“欢迎下次再来”，对外出的道一声“您慢走”，对归来的说一句“您回来啦”，对探亲访友的说一声“请进”或“请里面等”，对携带老人或小孩进店用餐、娱乐的，除了道一声“欢迎”外，还应主动地帮助指点行走路线等。

（三）服务周到

前厅接待服务工作的内容包括：预订客房、入住登记、电话总机、行李寄存、贵重物品及现金保管、收账、结账以及建立和保管游客档案等。前厅服务要做到准确、高效，力求万无一失，才能使游客感到方便、舒适和周到。周到性的服务体现在很多方面，比如为游客开关车门、运送行李、回答询问、预订客房等。只要游客说出他的要求与愿望，其他的事由服务员来做。为了使服务周到，保证饭店前厅的工作质量，很多饭店在大厅里设有大堂经理，用来处理各种日常和突发事件，解决游客遇到的各种难题，协调各方面的关系，或者处理游客的投诉等。这样，既使问题得到快速解决，也使游客感到饭店对工作的重视，同时也体现出饭店对游客的关心和尊重。

特别提示

第一把金钥匙：宾客就是上帝。

第二把金钥匙：微笑。微笑是一种各国宾客都理解的世界性欢迎语言。

第三把金钥匙：真诚、友好和热情。

第四把金钥匙：提供快速敏捷的服务。

第五把金钥匙：文明、礼貌的语言。

第六把金钥匙：佩戴好服务名牌。

第七把金钥匙：仪容仪表要端庄、大方、整洁。

第八把金钥匙：员工间互助合作。

第九把金钥匙：用尊称向宾客问候。

第十把金钥匙：熟悉自己的酒店及相关信息。