旅游服务心理学：性格对个性心理特征的核心影响

情境设计

在台湾旅游的第三天，张伟带领游客游览阿里山景区。由于地接导游的失误，记错了阿里山小火车上下车的时刻表，导致全体游客要徒步上山参观游览。当张伟说明这一情况，并提出给大家提高晚餐标准的补偿后，大部分游客都表示理解，但游客小王却坚决不同意这样的解决方案，要求退回相应小火车费用并补偿旅游的时间。形势一时僵持了下来。

根据以上情境，完成下列任务：

1.游客小王的表现说明了什么问题？

2.如果你是导游，你怎么处理？

任务分析

面对同样的情况，每个人的表现反应都不尽相同，这完全取决于人们在后天社会环境中逐渐形成的价值观、人生观和世界观。大部分游客都具有包容、理解、大局观这样的特点，而游客小王显然更自我、更苛刻。导游不能要求每个游客都具有优良的性格品质，如何处理这样的棘手问题，就需要考验导游的智慧了。

知识讲解

一、什么是性格

性格是人在对现实稳定的态度和习惯化了的行为方式中所表现出来的个性心理特征。性格在个性心理特征的组成部分中具有核心意义。

人的性格并不是一朝一夕形成的，但一经形成就比较稳定，并且贯穿于他的全部行动中。个体一时性的偶然表现不能被视作他的性格特征，只有经常的、习惯性的表现才能代表他的性格特征。比如，一个人经常表现得很勇敢，偶尔表现出懦弱，那么不能认为他具有懦弱的性格特征，他的性格特征是勇敢。又如，一个人在某种特殊的情况下，一反机敏的常态，表现得呆板，那么也不能认为呆板是他的性格特征，他的性格特征是机敏。

特别提示

性格是在先天素质的基础上，通过后天的家庭、学校和社会环境的影响，经过儿童自己的实践活动积极主动地逐渐形成的。

性格是在现实生活中形成的，反映着个体的基本生活倾向并表现在该个体所特有的行为方式上。中国有句古话“积行成习，积习成性，积性成命”。性格表现了一个人的品德，并受人的价值观、人生观、世界观的影响，如有人刚正不阿，有人奸诈虚伪；有人干净整洁，有人懒惰肮脏；有人独立性强，有人依赖性强等。另外，勇敢、懦弱、情绪稳定或波动大，思维严谨或草率等，都是关于性格的描述。

小知识

表5-2　父母的教养态度对子女性格的影响

二、性格与气质的关系

性格和气质都是人的个性心理特征，它们的关系十分密切。性格和气质既有区别又紧密联系。

气质是个体心理活动的动力特征，与性格相比，气质受先天因素影响较大，并且变化比较缓慢；性格主要是在后天形成的，是在先天神经类型特点与生活经验影响下神经系统所形成的暂时的神经联系，具有社会性，变化比较容易。气质是行为的动力特征，与行为的内容无关，因此气质无好坏善恶之分；性格涉及行为的内容，表现个体与社会的关系，因而有好坏善恶之分。

性格和气质相互渗透、彼此制约。孩子早期表现出来的气质特征会影响父母或养育人对待孩子的行为方式，从而影响孩子性格的形成。气质按照自己的动力特点，影响性格的表现形式，使性格“涂上”一种独特的色彩。性格可以在一定程度上掩盖或改造气质，使之符合社会实践的要求。

生活中，具有不同气质类型的人可以形成同样的性格特征；具有同一气质类型的人也可以形成不同的性格特征。

三、旅游者性格的结构特征分析

一般来说，性格的结构特征可以划分为以下四个方面：

（一）性格的态度特征

性格的态度特征，是指个体在对现实生活各个方面的态度中表现出来的一般特征。对旅游者来说，表现在其对社会、集体和他人的态度，如善于交际或行为孤僻，热爱集体或自私自利，礼貌待人或简单粗暴，富有同情心或冷酷无情等；也表现在他们对工作和学习的态度，如勤劳或懒惰，认真或马虎，富有创造性或墨守成规等；还表现在他们对自己的态度，如自信或自卑，严于律己或宽以待人等。

小知识

简约、自然、幸福，学北欧人一样生活

放眼望去，北欧国家没有高楼大厦，人们穿着朴素，开着旧车，吃着简单的食物，每天晚上7点以后街上就静悄悄的，没有灯红酒绿的夜生活，也没有超级奢华的消费刺激着人的神经。生活在这种地方的人们，幸福从哪里来？

北欧人经常挂在嘴边的一个词就是“生活品质”，瑞典有句老话：钱是可以储存的，而时间是不能储存的，你怎么花时间，决定了你一生的生活质量。被房子、车子、票子充满的人生，和被孩子、妻子、园子充满的人生，北欧人选择后者，因为他们要的是品质，而不是物质。

简约——降低物质的欲望，回归宁静的心灵

北欧苛刻的天然环境，使节约的习惯成了必需：饭不能不吃，但不必太好；钱不能没有，但不必太多。北欧人的简约传统随处可见，穿衣打扮，不论贵贱，但求合适，符合自己的气质，凸显自我个性。

北欧国家人少地多，但道路却明显比德国要窄。在城市里，直道很少，大多是小巷。当地人开的私家车也都以小为特征，很多人则干脆骑自行车上下班，环保对他们不仅是一种时尚，更是一种高尚。

高效——工作是为了更好的生活

一天到晚无所事事，或者朝九晚五像拧紧的发条成为上下班飞人，这两种生活状态都是北欧人无法忍受的。他们的工作相当轻松，空余的时间，足够再打一份工。但他们是绝不会这么做的，而是选择在咖啡店喝咖啡或看书消磨掉。但千万别以为北欧人每天过的就是喝喝咖啡、看看报纸的懒人生活，他们享受幸福的前提是高福利体制下高效和热情的工作态度。“不要考虑收入，先问自己喜不喜欢，喜欢的工作才有可能做好它”，这是北欧人的价值观，因此工作对他们来讲绝不是一种“煎熬”。为了提高工作效率，北欧人想尽一切办法进行创造，为的是有更多的时间休闲和陪伴家人，看看那么多诺贝尔得主和世界著名企业你就会明白……

爱家庭——小王子公主的安乐窝

北欧人的生活里，只要一放假，他们就会迫不及待地和家人一起享受阳光、海滩、滑雪、骑行带来的快乐，北欧人的家庭观念很强，即便是男人也不会以“加班应酬”为由，牺牲与妻子、孩子在一起的时光。下班回家的第一件事，就是和家人一起度过不开电视机的“家庭时间”。他们一起做饭，做游戏，讲故事，聚会，很少有人在外流连。即使要加班，也以不影响家庭时间为准，例如父亲宁可选择凌晨3点钟去加班，这样家里至少还有母亲可以陪小孩吃早餐，父亲损失的只是早餐的1小时相聚时间。

对北欧的男人们来说，家庭、孩子不是男人在寻求成功过程中的一个背景，而是一个男人生活品质最重要的部分。

（二）性格的认知特征

性格的认知特征是指个体在认识活动中表现出来的心理特征。旅游者在游览参观中，有的人能根据自己的目的和兴趣去进行观察和判断，很少受环境的干扰，这是主动观察型；而有的人却明显受环境的影响，表现为被动感知型。有的人注意事物的细节，属于详细分析型；而有的人则较多注意事物的整体和轮廓，属于概括型。如在参观博物馆时，有的人很快看完，觉得没什么可看，显得粗枝大叶；而有的人很仔细地进行参观，觉得内容很丰富。这些方面都表现了旅游者不同性格的认知特征。

（三）性格的情感特征

性格的情感特征是指个体在情感表现方面的心理特征。在旅游活动中，有的旅游者比较容易产生情感波动，碰到一些小事便可触发强烈的情感，而有的旅游者的情感活动比较稳定；有的人很开朗，而有的人却很沉默；有的人整天欢欣愉快，而有的人却整日抑郁低沉。这些都表现了不同性格的情感特征。

（四）性格的意志特征

性格的意志特征是指个体在调节自己的心理活动时表现出来的心理特征。自觉性、坚定性、果断性、自制力等是主要的意志特征。这方面的性格特征在旅游者遇到困难或某些突发事件时就会表现出来。如一个来自美国加州的76岁旅游者，为了亲眼看一看我国古人的杰作——中国的万里长城，不畏艰辛、一步一步缓缓攀登，终于登临长城，饱览壮丽景色。这从侧面表现了他性格中的意志特征具有自觉性、坚毅性等。

在以上四个方面的性格特征中，最主要的是性格的态度特征和意志特征，其中又以性格的态度特征更为重要。因为它直接体现了一个人对事物所持有的稳定的倾向，也是一个人的本质属性和世界观的反映。性格的上述各方面的特征并不是孤立的，而是相互联系的，在个体身上结合为独特的统一体，从而形成一个人不同于他人的性格。

四、旅游者性格类型分析及应对服务技巧

（一）按照理智、意志、情绪在性格中占优势的情况，可将旅游者分为理智型、情绪型、意志型

1.理智型

理智型的旅游者通常以理智来评价周围发生的一切，并以理智支配和控制自己的行动，处事冷静。这类旅游者遇事爱思考，讲道理，通常以理智来衡量是非好坏，具有这种性格的人大多是一些专家、学者、知识分子。

接待这类旅游者，旅游从业人员要严格按照旅游接待计划开展活动，接待工作认真规范，较适合使用规范的服务用语。

2.情绪型

情绪型的旅游者通常用情绪来评价一切，言谈举止易受情绪左右，情绪体验深刻，不善于进行理性的思考，处理问题喜欢感情用事，不能三思而后行。许多女性旅游者具有这种性格特征。

接待这类旅游者，旅游从业人员要积极调动他们的高涨情绪，尤其在旅游活动中要保持团队的热情气氛，运用抒情的、富有感染力的语言，调动旅游者的积极情感。

3.意志型

意志型的旅游者行动目标明确，做事主动、积极、果敢、坚定，有较强的自制力，一旦做出决定，不会轻易改变。具有这种性格的旅游者大多是管理者、事业有成的人士。

接待这类旅游者，旅游从业人员要合理设定目标，严格按日程安排活动，避免随意性。

特别提示

这是英国的培因（A.Bain）和法国的李波特（T.Ribot）提出的分类法。

（二）按照心理活动的倾向，可将旅游者分为内倾型和外倾型

1.内倾型

内倾型的旅游者心理活动倾向内部，他们处事谨慎，遇事深思熟虑，交际面窄，适应环境能力较差。他们稳重、谨慎、沉静，喜欢自己观察体验、分析判断，不轻易相信他人，有自己的主张。

接待这类旅游者，要注意尊重、关心他们，做事要客观、公正，避免厚此薄彼，引起他们的反感。

2.外倾型

外倾型的旅游者心理活动倾向外部，他们活泼开朗，善于交际，活动能力强，容易适应环境的变化，易对各种事物表示兴趣，热情高。

接待这类旅游者，应多与他们交流、沟通。针对他们兴趣广泛的特点，多介绍新奇、参与性强的活动，比如峡谷探险、少数民族的集体歌舞活动等。

特别提示

这是瑞士心理学家荣格（C.G.Jung）的观点。

（三）按照个体的独立性程度，可将旅游者分为独立型和顺从型

1.独立型

独立型旅游者的主要特点是善于独立地发现问题和解决问题，不易为次要因素所干扰，在紧急、困难情况下表现出沉着、镇静、易于发挥自己力量的特点。这类旅游者喜欢自主旅游，即使参加团体旅游，也尽可能多地要求属于个人支配的时间。(www.chuimin.cn)

接待这类旅游者，旅游从业人员要尽量在规定的时间内做好应该做的事，不要拖拉，以免影响工作进程。特别是导游在带团过程中，遇事不要擅作主张，要与游客商量，尊重独立型旅游者的意见，同时注意应给他们留出足够的单独活动时间。

2.顺从型

顺从型旅游者的主要特点是独立性差、易受暗示，容易不加分析地接受别人的意见、按照别人的意见办事，在紧急、困难的情况下容易表现惊慌失措。他们喜欢参加团体旅游，按计划旅游，服从意识和配合程度很强。

接待这类旅游者，旅游从业人员要给他们做好参谋，多为他们着想。在旅游过程中，导游要积极组织各种活动，充分发挥导游的组织、协调作用。

特别提示

这是美国心理学家威特金（H.A.Witkin）等人提出的观点。

小知识

游客特征分析

见面爱说又爱笑，这样的游客较可靠；

要求偏多又言少，这样的游客要讨好；

团队当中有权威，对其热心不吃亏；

说话严厉有分量，对其尊重不一样；

爱听爱看又爱摸，对其服务要多说；

少言少语又怕累，对其服务要干脆；

文化层次比较高，讲解认真别轻佻；

语言不通有障碍，对其照顾多关爱；

团员当中年纪大，事多钱少不用怕；

来自沿海大都市，这样的游客比较富；

来自西部和内地，游客花钱较小气；

来自山区和乡下，对其友好不欺诈；

游客上班在机关，消费起来很一般；

游客当中多农民，老实听话受欢迎；

遇到都是打工族，薄利多销别太俗；

接待名人和领导，工作周全要讨好；

团员都属好朋友，该出手时也出手；

爱吃爱抽又爱喝，这样的游客别怕多；

爱吃爱喝爱跳舞，热心服务别怕苦；

团员当中尽老外，习俗不同别见怪；

华侨港台东方人，服务热心重人情；

有说有笑又爱讲，不是局长是科长；

衣服穿得较得体，一般都是干私企；

穿戴打扮上档次，属于成功的人士；

团员见他比较怕，准是团中大老大；

怀里揣满人民币，花起钱来真豪气；

钱包装有许多卡，购物消费才潇洒；

身上珠光宝气，花钱一定豪气；

身上高档着装，花钱一定大方；

平时手机经常响，生意兴隆财源广；

手机关机不联络，财路不多少事做；

随身佩有小皮包，这样的游客档次高；

旅途当中重学习，认真服务是前提。

资料来源：李灵资.趣味导游顺口溜［M］.北京：旅游教育出版社，2005.

五、旅游者性格的鉴别

旅游从业人员可以通过观察旅游者的各种表现，来鉴别他们的性格。

（一）性格在活动中的表现

旅游者在与导游、客房服务员、餐厅服务员的交往活动中，在参观游览活动中，在交易会商务活动中，都反映出他们不同的性格特征。

（二）性格在言语中的表现

旅游者健谈与否、讲话声音大小、讲话速度快慢，以及语言风格等，都在一定程度上反映出他们的性格。如爱说话，可能表明他们具有开朗、善交际、关心人或浮夸的性格特征。

（三）性格在外貌上的表现

旅游者的性格还可以通过面部表情和身体姿态来表现。如微笑与不同的情景相配合可以表现不同的性格；高傲的人挺胸仰头，摇头晃脑；谦逊的人躬身低眼、微缩双肩，力求不引人注目；矫揉造作的人姿态装模作样；有自制力的人则不轻易打手势。性格在外貌上的表现是极其复杂的，表情和姿态有时可能受人的主观的掩饰，以致表里不一。

闯关考验

一、填空题

1.需要层次理论指出人类的基本需要有五种，即生理需要、安全需要、社交需要，________和__________。

2.根据旅游业发展的情况，结合当今旅游者的活动表现和种种旅游行为，将人们的旅游动机分为__________、探索求知、_________、宗教信仰、_________。

3.现代的气质学说将气质一般划分为胆汁质、_________、黏液质和抑郁质四种类型。

4.按照心理活动的倾向，旅游者分为__________和__________。

二、判断题

1.旅游需要是旅游者在旅游过程中对旅游产品和服务的需求，是需要的一种特殊形式。（　　）

2.当人们有了旅游需要，就会有旅游决策，进而采取旅游行为。（　　）

3.他们在办事的时候，往往比其他旅客显得心急，通常显得不耐烦；显得很粗心，经常遗失东西，这是多血质的旅游者。（　　）

4.接待理智型的旅游者，旅游从业人员要合理设定目标，严格按日程安排活动，避免随意性。（　　）

三、简答题

1.旅游者的一般需要有哪些？

2.旅游动机产生的条件有哪些？

3.不同气质旅游者的主要表现有哪些？如何恰当接待？

4.旅游者性格是如何分类的？怎么进行鉴别？

四、实训题

选取当地一个景点，进行问卷调查。