了解旅游者气质与神经活动类型

2023-11-26 理论教育版权反馈

【摘要】：任务分析由于人们具有不同的神经活动类型，这就使人们拥有不同的气质特点。表5-1高级神经活动类型与气质类型对照表四、不同气质

情境设计

随着张伟带团经验的丰富，他越来越喜欢这项工作。经理决定给张伟更多的锻炼机会，他派张伟带旅游团去台湾。一路很顺利，第二天，当张伟带游客参观台北故宫博物院的时候，旅游巴士刚到博物院门口，还没等车停稳，游客小王就着急地跑到车门口要下车参观，游客小刘也赶紧拎包站到了过道上，游客小杨则不紧不慢地开始收拾随身物品等候下车，但是游客小厉则把自己蜷到座位上，就是不愿下车，认为北京故宫都逛过了，这台北故宫博物院不看也罢！

根据以上情境，完成下列任务：

1.上述情境中几个游客的表现说明了什么问题？

2.你怎么看待这些不同的行为表现？

任务分析

由于人们具有不同的神经活动类型，这就使人们拥有不同的气质特点。几个游客的不同行为表现，正是他们不同气质类型的外在表现。了解游客的不同气质特点，才能理解他们的行为，更好地为他们服务。

知识讲解

一、什么是气质

气质是人的心理活动的动力特征，它是个性的组成部分之一。心理活动的动力特征主要指心理过程的强度、速度，稳定性和指向性等方面的特点。日常生活中所说的“秉性、性情、脾气”等都是气质的通俗说法。

特别提示

日常生活中，人们常把气质视为风度，其实气质是指不以活动目的和内容为转移的典型、稳定的心理活动的动力特征。

气质是人的高级神经活动类型在行为行动中的一种表现。它主要体现在情感活动的速度、强度、变化幅度等方面，也通过人的言语和行动表现出来。比如有的人情感表现强烈，难过起来痛不欲生，悲伤起来撕心裂肺，高兴起来欢呼雀跃，幸福起来欣喜若狂；有的人情感表面平稳，内心却激荡不安；有的人情感变化幅度大，刚刚满面笑容，转眼就怒不可遏；有的人情感变化幅度小，积极和消极之间没有一个明显的过渡。不同气质类型的人在言语和行为的表现方面也有差异：有的人说话粗声大气，有的人说话则柔声细语；有的人行动敏捷灵活，有的人行动迟缓笨拙；有的人行为粗狂有力，有的人行为斯文轻盈。这些差异很大的特点，都是人们不同气质特征的表现。

二、气质的特点

（一）天赋性

人的气质类型主要是由先天的高级神经活动类型所决定的，因而具有天赋性。心理学研究表明：人生下来就表现出某些气质特征。有些婴儿安静、平稳、害怕陌生人；有些婴儿好动、喜吵闹、不害怕陌生人。

（二）稳定性与可塑性

在个性结构中，由于更多受先天神经系统特性的影响，气质比起能力、性格、兴趣、需要，更具有稳定性。托马斯等人发现：“在许多儿童中，这些气质的原始特征往往在他们随后20多年的发展阶段中保持着。”在一般情况下，一个人一生当中很难改变自己的气质类型。俗话说“江山易改，本性难移”，指的就是气质具有不易改变的稳定性特点。

但是，尽管气质比较稳定，它并不是一成不变的。气质在后天的生活和教育条件的影响下也会发生着缓慢的变化或掩蔽，以适应社会实践的要求。可见，气质既有稳定的一面，又有可塑造的一面，是稳定性和可塑性的统一。

三、气质的类型及其特点

按照古希腊医生希波克拉底最早提出的气质的体液说，现代的气质学说将气质一般划分为胆汁质、多血质、黏液质和抑郁质四种类型。

（一）胆汁质及其主要特点

胆汁质的人，具有很高的兴奋性，心理活动能快速爆发。特别是情绪方面，无论高兴还是忧愁都表现得非常强烈，并具有突发、猛烈的特点。所以，这类人脾气暴躁冲动，好挑衅，态度直率，精力旺盛，行动表现反应迅速，行为果断。胆汁质人群最主要的特点是：反应迅速但准确性不足，性情直率但易粗暴，为人热情但易冲动。

（二）多血质及其主要特点

多血质的人，表情富有、生动，情绪容易产生也容易变化。此类人思维反应敏捷灵活，但理解问题往往肤浅；善于交往，容易跟人接近；活泼好动，爱好广泛，但兴趣和注意容易转移，工作热情富有效率。多血质人群最主要的特点是：灵活敏捷但持久性差，情感丰富但不深刻，接受能力强但浅尝辄止。

（三）黏液质及其主要特点

黏液质的人，安静平和，很少有情绪波动，很难看到他们放声大笑或大发脾气。这类人面部表情不生动，行为举止镇定而缓慢；平时沉默寡言，较少与人交谈、交往。他们思维的灵活性低，但考虑问题较细，不容易改变旧习惯而适应新环境。黏液质人群最主要的特点是：反应缓慢但具有稳定性，沉着冷静但缺乏生气，踏实稳重但刻板冷漠。

（四）抑郁质及其主要特点

抑郁质的人，具有高度的敏感性，情绪容易多愁善感。他们观察仔细，感受性高，能觉察和体验到一般人觉察不出来的细节；容易疲劳，不能经受强刺激；很少在集体活动中表现自己，尽量摆脱出头露面工作；外表沉稳，但不喜欢交际，显得孤僻；反应不够灵活，动作迟缓而显无力。抑郁质人群最主要的特点是：外表温柔谦和但懦弱缄默，行动踏实谨慎但孤僻迟缓，情感体验深刻但敏感多疑。

在现实生活中，属于上述四种气质类型的典型者人数较少，大多数人属于几种气质类型特点兼有的所谓混合型或中间型。

特别提示

气质影响人们活动的各个方面，使人们的心理活动具有独特的个人色彩。气质是描绘一个人在获取其目标时如何行动的“风格和节奏”，但气质不能确定人的社会价值，也不直接具有社会道德评价含义。

小知识

气质的相关学说

1.气质的体液学说

公元前5世纪，古希腊著名医生希波克拉底最早提出气质的概念。他认为人体内有血液、黏液、黄胆汁和黑胆汁四种体液，它们分别产生于人的心脏、脑、肝和胃。人体的四种体液混合比例不同，就形成了不同气质。当血液占优势时，人的气质就属于多血质，黏液占优势的属于黏液质，黄胆汁占优势的属于胆汁质，黑胆汁占优势的属于抑郁质。虽然希波克拉底用体液来解释气质成因缺乏科学的依据，但他对四种典型气质的特点的描述，却能与生活中的事实相吻合，所以心理学上一直沿用到今天。

2.气质的高级神经活动类型学说

近代俄国的生理学家巴洛夫研究人的高级神经活动，发现神经活动在活动过程中有三种基本特性，即兴奋和抑制具有强度、平衡性和灵活性三种特性。根据这三种特性的不同结合，可以把神经活动类型分为四种类型，即兴奋型、活泼型、安静型、抑郁型，具有这四种类型的人所表现的气质特征，正好和希波克拉底所划分的四类气质表现特征相吻合。所以人们认为，高级神经活动类型就是气质的生理基础。

表5-1　高级神经活动类型与气质类型对照表

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四、不同气质类型旅游者的主要表现及应对服务策略

旅游者的不同气质，在整个旅游活动的各阶段都会通过他们的言行举止表现出来。旅游过程中，旅游从业人员可以根据旅游者的不同气质类型提供有针对性的服务。

（一）胆汁质型

1.主要表现

这类旅游者热情果断，精力充沛，自信心较强，敏捷多动，行为草率，抑制能力差，脾气急躁，容易冲动。他们在游览中常被导游生动的讲解、有趣的故事所吸引，并不由自主地发出赞叹的声音打断别人的讲解，有时又会不假思索地提出一些问题去打断别人的讲话。他们用餐时他们不愿久等，喝酒多充好汉；还喜欢挑毛病、提意见，常会对客房设施、餐厅口味、质量提出意见。购物时他们属于冲动型的顾客，买东西不会过多挑拣、过多考虑。他们在办事的时候，往往比其他旅客显得心急，通常显得不耐烦。他们往往显得很粗心，经常遗失东西。

2.服务策略

在接待服务工作中，应当根据胆汁质旅游者的特点做到以下几点：

（1）语言简洁明了，动作快速准确。在为他们办事时应当尽可能迅速，而且要提醒他们不要遗忘物品。

（2）避免与他们发生冲突。当出现矛盾时，应当避其锋芒，注意不要激怒他们，不要计较他们冲动的言语，用宽容、理解的心去对待他们过激的言语和态度。

热点透视

不满店家服务态度差　游客怒点37碗面只看不吃

2015年3月的一天。南昌的李先生和朋友上午九点出发到扬州旅游，到扬州时已经下午两点半了，他们在酒店周围找了一家写着“百年老店”字样的扬州小吃店。他们点了两碗馄饨和三碗面条，结果面条全上来了，馄饨只上来一碗。在等了好久之后，一个服务员告诉他们要的馄饨没有了。一听这话，等着馄饨吃的朋友就急了，当时朋友就问：“我等了那么久你才跟我说没有了，那现在怎么办？”最后，服务员说要么退单，要么换别的。朋友说那么就退了吧！没想到服务员把单子拿走后过了一会儿又过来说：“你自己去吧台处理吧！”这句话点燃了李先生朋友的怒火。

后来，李先生的朋友在一帮人的劝说下去吧台处理退单，吧台的服务员态度不是很好。走到酒店楼下时，李先生的朋友又回去了，一进去就说要30碗雪菜肉丝面。服务员说没有了，李先生的朋友问他有什么，服务员说有三鲜全家福面，李先生的朋友就点了30碗。30碗三鲜全家福面下单刚刚成功，一位服务员过来说还能做7碗雪菜肉丝面，于是，李先生的朋友又点了7碗。

分析：该情况的出现是由于服务员本身素质不高，服务不文明、不规范。从游客的角度来说，李先生的这位朋友具有胆汁质的特点，脾气急躁，容易冲动，被服务员的态度所激怒，进而做出了极端的行为。对服务员来说，提高自身素质，热情、周到、及时服务才能避免这种现象的发生。

（二）多血质型

1.主要表现

这类旅游者活泼好动，开朗大方，喜欢与人交往，反应迅速，适应能力强，但他们的注意力不集中，兴趣容易转移，乐观而浮躁。他们常主动与服务人员攀谈，与其他游客很快熟悉，并交上朋友；他们非常乐观，整天笑声不绝，经常处于愉快的心境之中；他们对新的景点、服务项目都感兴趣，喜欢参与多变化、刺激性强、花样多的活动，但也会很快失去兴趣。

2.服务策略

在接待服务工作中，应当根据多血质旅游者的特点做到以下几点：

（1）诚恳地对待游客的热情。礼貌地回答他们的提问，不能不理睬他们，以满足他们爱交际、爱讲话的特点。

（2）服务速度要快，避免呆板啰唆，主动向他们介绍本地丰富多彩的娱乐活动和服务项目，满足他们喜欢活动的特点。

（3）遇到他们情感多变时，热情耐心地做好解释工作。由于他们灵活多变，做事经常改变主意，在商场买东西容易退货，碰到这种情况应做好解释工作。

（三）黏液质型

1.主要表现

这类旅游者具有稳定的情绪特征，情绪稳重、行动缓慢，喜欢安静，沉默寡言，不苟言笑，情感不易外露，注意力集中，自制力强，不易受外界环境因素的影响。他们平时表现安静，喜欢清静的环境。他们很少主动与人交谈，交谈起来很少滔滔不绝；他们很少发脾气，自制能力很强，做事总是不慌不忙，力求稳妥，不做没有把握的事情；生活有固定的规律，很少打乱；他们反应慢，在听导游讲解或听介绍时，总是希望别人讲话慢一些或多重复几次；他们的注意力稳定、不易转移、对新环境不容易适应，但一旦适应了又非常留恋，经常有“怀旧”的情绪出现。

2.服务策略

在接待服务工作中，应当根据黏液质旅游者的特点做到以下几点：

（1）在安排住房时尽量选一些较为僻静的环境，不要安排靠近电梯的房间或附近有很多年轻人及小孩吵闹的房间，以满足他们爱清静的特点。

（2）交代事情时，要直截了当，语速放慢，不要滔滔不绝。

（3）凡事不要过多催促，也不要帮助参谋，让他们自己去思考。如当他们选购商品时，应当允许他们作时间稍长的比较、考虑，尊重他们处事谨慎、深思熟虑的特点。

（四）抑郁质型

1.主要表现

这类旅游者沉默寡言，性情孤僻，不爱与人交往，行动迟缓、谨慎。他们感情细腻脆弱，极少外露，但内心体验深刻而强烈。他们自尊心十分强，很敏感，好猜疑，想象力丰富，善于观察到别人不注意的细节和微妙变化。他们讲话慢，有时会显得很啰唆；他们不愿意同别人打交道，很少到热闹的场所去；他们情感体验深刻，别人在交谈时无意中看他一眼或指他一下，他就可能会认为别人在议论他。他们的心境会因为很小的事情而改变，很多时候是郁郁寡欢的。

2.服务策略

在接待服务工作中，应当根据抑郁质旅游者的特点做到以下几点：

（1）说话态度温和，语意明白，无关紧要的事不说，不要与他们开玩笑。不要当面窃窃私语，以免引起猜疑。

（2）遇事多与他们商量，讲清理由，取得谅解。对他们提的要求，哪怕不合理也要耐心听完，诚恳解释。

（3）安排住房时要为他们选择清静而不冷僻的房间，便于随时关照但不打扰他们。

了解旅游者气质与神经活动类型

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