旅游者与导游的情绪状态差异与情绪满足有关

2023-11-26 理论教育版权反馈

【摘要】：张伟接到的新任务是“五一”期间的武汉两日游，团内旅游者有一些是父母带着孩子，趁放假期间进行短程游的。根据以上情境，完成下列任务：1.张伟和旅游者为什么有不同的情绪状态？任务分析情绪情感伴随着人们活动的全过程，情绪的产生与人的主观需要是否满足有关系。（一）面部表情面部表情是指在情绪活动中人的面部肌肉和腺体的变化。

情境设计

张伟通过一个月的省内带团活动，积累了一些实战经验，也得到了经理的认可。经理决定派他带省外的团，让他得到更多的锻炼。张伟接到的新任务是“五一”期间的武汉两日游，团内旅游者有一些是父母带着孩子，趁放假期间进行短程游的。游览黄鹤楼时，赶上黄鹤楼正在维修，人又多，上楼的人排成长队。一些排队登楼的旅游者表现出焦虑、不满、烦躁的情绪，有的旅游者干脆放弃了登楼，直接在园内游览、照相，自娱自乐。张伟也是第一次到黄鹤楼，感觉远没有想象的好，不免有些失望。

根据以上情境，完成下列任务：

1.张伟和旅游者为什么有不同的情绪状态？

2.游客通过哪些表现反映出他们的情绪状态呢？

任务分析

情绪情感伴随着人们活动的全过程，情绪的产生与人的主观需要是否满足有关系。有的旅游者是为了休闲放松，所以他们在园内休闲游览，不受排队登楼的影响。有的旅游者是想体验李白诗中的意境，却发现处处是人，拥挤不堪，而且黄鹤楼也不完整，正修复中，他们感到失望、不满。

知识讲解

一、情绪的定义

情绪是人对客观事物是否符合自己需要的态度体验。

人们的情绪带有强烈的主观色彩，与人的切身需要或主观态度密切相连。情绪活动是对客观事物与人的需要之间的关系的反映，凡是与人的需要有关的事物，由于对人有着一定的意义，必然使人对之产生一定的态度，并以带有某种特殊色调的主观体验或内心感受的形式表现出来。凡能满足需要的，就会使人产生积极的肯定的情绪，如满意、高兴、兴奋等，凡不能满足需要的，就会使人产生消极的或否定的情绪，如不满、憎恶、愤怒、恐惧等。如有的人在看到黄鹤楼时，会兴奋不已，用诗来抒发情感，而有的人则表现出失望，觉得不过如此。你看到图4-1的黄鹤楼，会有什么感受呢？

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图4-1　武汉黄鹤楼

最新动态

国家旅游局下发《景区最大承载量核定导则》

2015年元旦期间，上海外滩发生的群众拥挤踩踏事件引起社会各界广泛关注。近日，国家旅游局下发《景区最大承载量核定导则》，要求各大景区核算出游客最大承载量，并制定相关游客流量控制预案。有业内人士指出，《导则》的出台为景区客流监控制定了国标，或将利于防范类似上海外滩踩踏事件的发生。

《导则》指出，景区应结合国家、地方和行业已颁布的相关法规、政策、标准，采用定量与定性、理论与经验相结合的方法核定最大承载量。《导则》同时也给出了明确的测算方法和公式，供各景区参考使用。

例如，《导则》列出，八达岭长城核心景区人均空间承载指标为1～1.1m2/人；故宫博物院核心景区人均空间承载指标为0.8～3m2/人；颐和园的游步道人均空间承载指标为0.8～2m2/人，其他区域为60m2/人；吉林长白山核心景区人均空间承载指标为1～1.5m2/人。

此外，景区要合理分配游憩用地、旅游接待服务设施用地和旅游管理用地等。景区还应将旅游者人均占路长度、人均占地面积等控制在合理范围内，并基于人文旅游资源或自然旅游资源不同的敏感度、旅游时段、旅游淡旺季等不同特性进行针对性控制。景区还要联合交通与公安部门，对通往景区的外围道路入口和主要集散中心（地）进行流量监控，在景区外部进行引导、分流和截流。

资料来源：陈杰，曾威.国家旅游局下发《景区最大承载量核定导则》［N］.北京商报，2015-01-05.有删改

二、情绪与情感的关系

在日常生活中，情绪和情感这两个概念常常被混用或相互替代，我们一直将情绪和情感作为一个统一的心理过程来讨论，但从产生的基础和特征表现来看，二者有所区别。

首先，情绪多与人的生理性需要相联系，具有特定的主观体验；情感多与人的社会性需要相联系，是指这一过程中的主观感受或主观体验。

其次，情绪具有情境性和暂时性；情感则具有深刻性、稳定性和社会性。情绪常由身旁的事物所引起，又常随着场合的改变和人、事的转换而变化。所以，有的人情绪表现常会喜怒无常，很难持久。情感可以说是在多次情绪体验的基础上形成的稳定的态度体验，如对一个人的爱和尊敬，可能是一生不变的。因为如此，情感特征常被作为人的个性和道德品质评价的重要方面。

最后，情绪具有冲动性和明显的外部表现；情感则比较内隐。人在情绪左右下常常不能自控，高兴时手舞足蹈，郁闷时垂头丧气，愤怒时又暴跳如雷。情感更多的是内心的体验，深沉而且久远，不轻易流露出来。

情绪和情感虽然不尽相同，但却是不可分割的。情感是在多次情绪体验的基础上形成的，并通过情绪表现出来；情绪的表现和变化又受已形成的情感的制约。当人们工作时，总是体验到轻松、愉快，时间久了，就会爱上这一行；当他们对工作建立起深厚的感情之后，会因工作的出色完成而欣喜，也会因为工作中的疏漏而伤心。由此，情绪是情感的基础和外部表现，情感是情绪的深化和本质内容。

特别提示

在日常生活中，情绪对人的心理和行为的影响主要通过情感发挥作用。

三、情绪的外部表现

生活中我们常常根据人们的外在身体表现判断人们处于什么样的情绪中，情绪的外部表现就是表情。人们的表情丰富多彩，是人们真实准确地表达、交流心理感受的重要手段，也是研究情绪的重要客观指标。按照表达情绪的身体部位来区分，表情可以分为面部表情、体态表情和语调表情三种类型。

（一）面部表情

面部表情是指在情绪活动中人的面部肌肉和腺体的变化。其中，眼睛和嘴巴是面部最能表达情绪的部位。如眼可传神——笑眯眯的含情、目瞪欲裂的愤怒、双眼大睁的惊讶；愉快时嘴角上翘，悲伤时嘴角拉向下方，惊奇时口张开等。(www.chuimin.cn)

特别提示

美国情绪心理学家艾克曼的实验证明，人脸的不同部位具有不同的表情作用，如眼睛对表达忧伤最重要，口部对表达快乐与厌恶最重要，而前额能提供惊奇的信号。

（二）体态表情

体态表情是指在情绪活动中，人的四肢和躯干的姿势和动作变化。如心情沉重时，步履迟缓，哈腰驼背；心情愉快时，步履矫健，胸挺腰直。在体态表情中，手部和头部的动作尤为传情。如大多数国家和地区，点头表示同意、摇头表示反对，低头表示沉思、垂头表示丧气，鼓掌表示高兴、搓手表示焦虑等。

（三）语调表情

语调表情是指在情绪活动中，人们说话时声音的高低、起伏、节奏、音域、转折、速度以及腔调等方面的变化。如悲伤时，语调低沉缓慢；高兴时，语调高昂轻快；愤怒时，语言生硬死板。同样一句话，由于音调、音色和速度不同，可以表达人的各种情绪，如“很好”这个词，用不同的声调、速度可以表现出疑惑、生气、惊奇、鄙视等情感。

知识播放

非语言交流——网上聊天

美因标准信息转换代码（ASCII）的运用是确保网络发展的因素之一。它是一种最小公分母，是所有电脑都能理解的字母表。大多数网上聊天室都是依靠简单的ASCII来转码的，人们也正是通过它在电脑键盘上敲打句子进行交流的。

尽管它的不足之处是显而易见的，但人们仍然可以在聊天室里进行一些感情强烈的交谈。人们交流情感最明显的方式是运用普通的键盘符号，即表意脸形。例如“：-）”相当于微笑，表明说话者的友好，“；-）”表示眨眼，“：-（”表示悲伤，“：Op～～”表示流口水等。

从理论上说，网络聊天交流渠道的局限性使其只适于冷淡的、客观的交流，而事实却恰恰相反。美国心理学家帕提莎·瓦伦斯在《美国网络心理》（1999年）上，对网络如何产生恒久的友情甚至于罗曼史的问题进行了研究。瓦伦斯指出，聊天室交流之所以这么成功是因为它完全颠覆了我们正常的非语言交流模式。在网络聊天室里，人们在倾听与说话的角色中地位平等，而与之形成鲜明对比的是，在现实生活情境中（比如宴会上），只有那些最漂亮、最自信、最幽默聪明的人才有与人交谈的机会。

网络开辟了全新的交流渠道，虽有局限性，但人们仍可以借此进行情感交流。

资料来源：［英］布丽姬特·贾艾斯.社会心理学［M］.丁建略，陈玉生，译.哈尔滨：黑龙江科学技术出版社，2008.

四、情绪情感的分类

（一）情绪的分类

1.根据情绪的性质，可以把情绪分为快乐、愤怒、恐惧和悲哀

快乐是需要得以满足、内心紧张状态得以解除时产生的带有愉悦、舒适体验的情绪。快乐的程度依赖于满足需要的过程中人所付出努力的程度，以及需要满足的急迫程度和意外程度。

愤怒是愿望或利益一再受到限制、阻碍或侵犯，内心紧张和痛苦的状态逐渐积累而导致的带有反抗和敌意体验的情绪。愤怒常因不良的人际关系而产生。

恐惧是面临或预感到危险而又缺乏应付能力时所产生的带有受惊和危机体验的情绪。引起恐惧的关键因素是缺乏应付危险情境的能力。

悲哀是失去热爱或盼望的事物所产生的带有痛苦、失落或无助体验的情绪。

2.根据情绪发生的形式和强度，可以把情绪分为激情、心境和应激

激情是一种猛烈的、迅速爆发而短暂的情绪体验。激情突出的特点是爆发性。如欣喜若狂、愤怒等都属于这种情绪状态。

心境是一种比较微弱、平静而持久的情绪体验。心境突出的特点是具有感染性，当一个人处于某种心境时，他会以同一种情绪倾向去看待他所遇到的事物和他所从事的活动，仿佛所有的事物和活动都染上了同一种情绪色彩。如“人逢喜事精神爽”“感时花溅泪，恨别鸟惊心”等。

应激是指在出乎意料的紧迫情况下产生的急速而高度紧张的情绪状态。应激状态要求人立即做出反应，并调动自己的全部力量以应付之，因此应激过程伴随着有机体全身性的能量消耗。如有的人在突如其来的紧迫事件面前，清醒冷静，急中生智，有的人则目瞪口呆，手足无措。

（二）情感的分类

根据不同的社会内容，可以把情感划分为道德感、理智感和美感。

道德感是因客观事物与人的道德需要之间的关系而产生的情感体验。在日常生活中，每个人都有一定的道德需要，人们据此对自己及他人的言行举止进行道德评价，并因其与自身道德需要的关系而产生相应的道德感，如对符合道德准则的行为感到敬佩、赞赏或自豪，对不符合道德准则的行为感到厌恶、愤恨或内疚等。

理智感是因客观事物与人的智力活动需要之间的关系而产生的情感体验。理智感体现着人对自己智力活动的过程与结果是否符合或满足自己的智力活动需要而产生的情感体验。如因问题终于得到解决而产生的欣喜感。

美感是因客观事物与人的审美需要之间的关系而产生的情感体验。美感产生于人的审美活动中，即人根据自己的审美标准对客观事物、人的行为以及艺术作品予以评价时产生的情感体验。如奥地利维也纳的皇宫美景宫，壮观大气，风景如画，让旅游者油然而生出一种美感。

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图4-2　如画如幻美景宫

旅游者与导游的情绪状态差异与情绪满足有关

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