旅游服务心理学：发挥想象力和联想引导的作用

2023-11-26 理论教育版权反馈

【摘要】：如旅游活动中导游人员常在到达旅游目的地之前，使用各种方法使游客在头脑中勾勒出景区的美好画面，发挥想象的预见作用。（二）旅游活动中生动讲解，激发游客联想在旅游活动中，导游人员生动形象的讲解有利于激发游客的联想。（三）旅游结束后顺势引导，使游客充分发挥想象在旅游结束阶段，服务人员除了要对此次旅游活动进行总结外，还可以充分利用旅游目的地的资源，进行很好的宣传，使游客充分发挥想象，期盼再次重游。

情境设计

这次旅游活动经束后，康辉旅行社客服对该团部分游客进行回访，并把回访结果反馈给了张伟。有些游客提到“看景不如听景”的问题，一些景点宣传得挺好，想象着有很好的风景，结果到了目的地后有些失望。

根据以上情境，完成下列任务：

1.想象在游客旅游过程中有哪些作用？

2.旅游活动中如何利用游客的想象为他们提供优质服务？

任务分析

人们在欣赏美景时离不开丰富而自由的想象，山水等自然景物原来是无意义的组合，却因为人的想象而变得有意义、有美感。优秀的导游员善于借助语言激发游客的想象力，调动联想，促使他们与审美对象产生情感交流，达到“物我交融”“物我同一”的境地，从而获得极大的美的享受。

知识讲解

一、想象概述

（一）想象的定义

想象是人们对头脑中已有的表象进行加工改造，形成新形象的过程。这是一种高级的认识活动。旅游活动中有了想象的参与，旅游就不再是浮光掠影、走马观花了，反而能够较为深刻地理解游览的意义和内容。如游客在观看舞台剧《洛神赋》时，看到的洛神形象是人们根据曹植《洛神赋》中的诗句“仿佛兮若轻云之蔽月，飘摇兮若流风之回雪。远而望之，皎若太阳升朝霞；迫而察之，灼若芙蕖出渌波”想象出来的。

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图3-7　舞台剧《洛神赋》

（二）想象的作用

1.预见作用

在活动之前，人们总是先在大脑中形成活动过程和结果的形象，并用想象的预见作用指导活动开展的方向。如旅游活动中导游人员常在到达旅游目的地之前，使用各种方法使游客在头脑中勾勒出景区的美好画面，发挥想象的预见作用。科学家的发明、工程师的设计、作家的人物塑造、艺术家的艺术造型、工人的技术创新、学生的学习，所有这些活动都离不开人们的想象。所以爱因斯坦曾说“想象力比知识更重要”。

2.补充作用

生活中，有许多事物是人们不能直接感知的，但是可以通过想象补充这种知识经验的不足，诸如原始人类生活的情景，古典小说中人物的形象。如旅游者在云南石林的奇石秀峰中款款而行，在石峰上缓缓攀援，会被神奇的石头艺术海洋所征服，形态各异的怪石令游客眼花缭乱，当游客听到关于美丽的撒尼姑娘“阿诗玛”的传说后，这些石头在游客的眼中就像是那位头戴包头，肩背背篓，身着长裙，用深情的目光凝神眺望远方的栩栩如生的阿诗玛。这些都是想象发挥的补充作用。

3.替代作用

当人们的某些需要不能得到实际的满足时，可以利用想象的方式得到满足或实现。如郑州方特欢乐世界的世界顶级圆环过山车——暴风眼，狭长的轨道扭曲360°后形成圆环、优雅神秘，暴风一般的速度转体720°后半空骤停、急速倒退，创造出疯狂刺激的风中旅程。暴风眼加入多种高空运动体验元素，让忐忑和刺激的感觉交织冲击游客的极限，游客如同处于暴风眼之中。

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图3-8　方特欢乐世界——暴风眼

方特城堡有很多大型儿童参与式体验项目，游客不仅能现场观看生动有趣的手偶剧表演，还能够亲身感受虚拟仿真、多媒体互动等妙趣横生的游艺技术；淘气堡、小滑梯、充气屋、卡通秀等玩乐设施装点成的童梦天地，更深得小朋友和家长们的喜爱。这些也是想象的替代作用。

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图3-9　方特欢乐世界

二、想象的种类

按照想象活动是否具有目的性，可以将其区分为无意想象和有意想象。

（一）无意想象

无意想象是一种没有预定目的、不自觉地产生的想象。它是人们在某种刺激的作用下，不由自主地想象某种事物的过程。例如，人们看见天上的浮云，想象出各种动物的形象；人们在睡眠时做的梦，这些都是无意想象。

（二）有意想象

有意想象是按一定目的、自觉进行的想象。例如，导游人员根据自然石刻的造型提到相关传说后，游客在头脑中构思出的人物形象就是有意想象的结果。

根据想象内容的新颖程度和形成方式的不同，有意想象又可分为再造想象和创造想象。

1.再造想象

再造想象是指根据语言的描述或图样的示意，在人脑中形成相应的新形象的过程。例如，没有领略过北方冬日的海南游客，通过诵读毛泽东的《沁园春·雪》，利用再造想象，在头脑中形成北国风光的情景：寒冰封山、大雪纷飞，登山望远，雪中群山好似一条银蛇在翩翩起舞，丘陵好似银白色的象在奔跑。好似自己身临其境。再造想象有一定程度的创造性，但其创造性的水平较低。

2.创造想象(www.chuimin.cn)

创造想象是指在创造活动中，根据一定的目的、任务，在人脑中独立地创造出新形象的过程。在新作品创造、新产品创造时，人脑中构成的新形象都属于创造想象。如鲁迅先生创作的“阿Q”形象，就是一个具有创造性的新形象。创造想象具有首创性、独立性和新颖性等特点。作家所创作的艺术形象源于生活，但又高于生活。

特别提示

幻想是指向未来并与个人愿望相联系的想象，它是创造想象的特殊形式。如各种神话、童话中的形象都属于幻想。幻想不会立即体现在人们的实际活动中，而是带有向往的性质，幻想的形象是人们希望寄托的东西。

三、旅游中利用想象的服务策略

（一）旅游前期做好宣传，丰富游客的想象内容

丰富生动的旅游宣传语是有利于丰富游客想象的内容。如凤凰古城的宣传语“为了你，这座古城已等待了千年”；福建武夷山的宣传语“东方伊甸园，纯真武夷山”；黑龙江伊春市的宣传语“伊春迎宾不用酒，捧出绿色就醉人”。

（二）旅游活动中生动讲解，激发游客联想

在旅游活动中，导游人员生动形象的讲解有利于激发游客的联想。可以利用原形激发想象，如长江三峡岸边的“神女峰”，庐山酷似五位老人并坐的五老峰，河南省形如雄鸡报晓的鸡公山等，都是利用原形开展联想的结果。还可以通过一段历史、一个传说或一个神话故事，激发游客的想象。如陕西武则天无字碑、云南石林阿诗玛等景点借助历史传说吸引了众多游人。在重庆磁器口有个“等某个人茶舍”，游客看到后会联想到茶舍背后的故事，有的游客会有种认同感，会联想到自己人生中错过了某些人，等待着某些人。

（三）旅游结束后顺势引导，使游客充分发挥想象

在旅游结束阶段，服务人员除了要对此次旅游活动进行总结外，还可以充分利用旅游目的地的资源，进行很好的宣传，使游客充分发挥想象，期盼再次重游。如游客“华夏文化体验五日团”旅游结束后，导游人员可以向游客推介河南省丰富的自然资源，像信阳的鸡公山、洛阳的白云山、南阳的宝天曼和丹江水库等，使游客能够再次到河南旅游。

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