旅游服务心理学：记忆类型及其影响

2023-11-26 理论教育版权反馈

【摘要】：根据以上情境，完成下列任务：1.记忆的类型有哪些？任务分析游客渴望在旅游过程中留下美好的记忆，同时，旅游服务人员也希望旅游带给游客一份难忘的回忆。当信息受到注意，即得到识别，转入短时记忆。短时记忆容量有限。瞬时记忆、短时记忆和长时记忆的区分是相对的，它们之间是相互联系、相互影响的。任何信息都必须经过瞬时记忆才可能转入长时记忆，没有瞬时记忆的“登记”和短时记忆的加工，信息就不可能长时间地存储在头脑中。

情境设计

第五天的旅游行程结束了，下午，张伟把大家送到了郑州车站。在送行的车上，张伟和游客一起回顾此次河南华夏文明之旅的收获，提到了每天的旅游内容，他发现很多游客已经忘记了最初两天里的一些旅游活动。

根据以上情境，完成下列任务：

1.记忆的类型有哪些？

2.如何在旅游过程中深化游客的记忆？

任务分析

游客渴望在旅游过程中留下美好的记忆，同时，旅游服务人员也希望旅游带给游客一份难忘的回忆。张伟在带团过程中，虽然知识准备得很充分，但在服务中表现得呆板，缺少灵活性。他还需要掌握识记规律，能够运用不同类型的记忆，提高游客在旅游中的记忆力。

知识讲解

良好的记忆力有利于人们学习、工作和生活，更是人们珍藏旅游精彩瞬间的必备条件。

一、记忆概述

（一）记忆的定义

记忆是指人脑对经历过的事物的反映。人们感知过的事情，思考过的问题，体验过的情感或从事过的活动，都会在人们的头脑中留下不同程度的印象，其中一些作为经验能保留相当长的时间，在一定条件下还能恢复，这就是记忆。如旅游者能经常想起曾去过的旅游景点，发生在旅游过程中的事情。

（二）记忆的过程

记忆的基本过程由识记、保持、再认和回忆三个环节组成。

1.识记

识记是记忆过程的开端，是获得知识和经验的过程。根据识记有无明确的目的，把识记分为无意识记和有意识记两种。

（1）无意识记

无意识记是指没有预定目的，也不需要做意志努力，自然而然发生的识记。无意识记具有很大的选择性，凡是对人有重要意义的，与人的需要和兴趣有密切联系的，能引起人们较强情感体验的事物，都容易被识记。无意识记在旅游活动中占主导地位。如到海南旅游，虽然旅游者没有明确的识记的目的和任务，也没有付出特殊的努力和采取什么措施，但在海南大东海潜水、在三亚看海、品尝各种水果的经历能自然而然地被识记下来。

（2）有意识记

有意识记是事先有明确的目的，运用一定的助记法，需要做出意志努力的识记。通过有意识记可以有效地获得系统而又完整的科学知识。有意识记在学习和工作中占主导地位，在旅游活动中也十分重要。如工业旅游活动中，旅游者旅游的目的是了解新技术，因此他们会对旅游工业园内的设备、技术十分感兴趣，并力争记住。

小知识

常用的助记法

1.多种感官并用记忆法

在记忆时，如果能同时使用多种感官，做到眼看、口读、手写、耳听，效果比单纯的看或听要好得多。

2.尝试回忆记忆法

在识记一份材料时，可以先通过读、抄、听，识记几遍后，尝试着不看原文进行回忆，当回忆不起来时再看原文，然后继续回忆，直到完全背诵或默写出来。这种方法比单纯重复诵读的效果好。

3.列表对比记忆法

列表对比记忆法是将记忆材料，按其结构特点，用图表的形式进行归类、对比，通过图表使繁杂的内容简单化、特征化、条理化，一目了然，易于记忆。

4.分段分散记忆法

对较长或较复杂的材料，可以采用分成几段分散地进行记忆，然后再综合起来。这种方法比集中复习的记忆更牢固。

2.保持

保持是对识记内容的一种强化过程，与保持相对应的就是遗忘。德国心理学家艾宾浩斯发现了遗忘的规律：先快后慢、先多后少。根据这个规律，克服遗忘的有效办法是及时复习，复习安排应先紧后松。

3.再认和回忆

再认和回忆是对过去经验的两种不同的再现形式。再认是指人们识记过的事物再次出现时，人们能准确地认出来。回忆是指人们过去经历过的事物在头脑中重新出现的过程。如有过九寨沟游玩的经历，这段经历一直存在脑海中，这是保持阶段；一段时间后还能想起这段经历，这是回忆；不能回想起来，看到照片后认出来这是在九寨沟的珍珠滩，这就是再认。

记忆过程的三个环节是相互联系、相互制约的。识记是保持的前提，没有保持也就没有再认和回忆，而再认和回忆又是检验识记和保持效果的指标。由此可见，记忆的三个环节缺一不可。

二、记忆分类

根据不同的分类标准，可以把记忆分成不同的类型。

（一）根据记忆内容保存时间的长短划分

根据记忆内容保存时间的长短，可以把记忆分为瞬时记忆、短时记忆和长时记忆。

1.瞬时记忆

瞬时记忆存储时间为0.25～2秒。瞬时记忆的容量很大，但保留的时间很短。当信息受到注意，即得到识别，转入短时记忆。没有被注意到的信息会很快消失，被遗忘掉。

2.短时记忆

短时记忆是瞬时记忆和长时记忆的中间阶段，保持时间为5秒～2分钟。短时记忆容量有限。如生活中，人们对很多手机号码都无法记住，通常储存在手机中，需要时，查到该电话立即拨打，打完电话后，号码就忘记了，这种对手机号的记忆就是短时记忆。学生边听课边记笔记也属于短时记忆。

3.长时记忆

长时记忆是指保持时间在一分钟以上，至几天、几个月、几年乃至终生的记忆。长时记忆的容量没有限度，信息的来源大部分是加工过的短时记忆的内容。我们平常所说的记忆的好坏主要就是指长时记忆。如很多成年人依然保持着儿时的某段记忆。(www.chuimin.cn)

瞬时记忆、短时记忆和长时记忆的区分是相对的，它们之间是相互联系、相互影响的。任何信息都必须经过瞬时记忆才可能转入长时记忆，没有瞬时记忆的“登记”和短时记忆的加工，信息就不可能长时间地存储在头脑中。

（二）根据记忆的方法划分

根据记忆的方法可以把记忆分为理解记忆和机械记忆。

1.理解记忆

理解记忆是通过理解材料的意义，把握材料内容的记忆。如了解人文景点的历史背景、历史故事，可以更好地理解景点的历史意义。

2.机械记忆

机械记忆是指根据材料的外部联系或表现形式，采取简单重复的方式进行的记忆。如导游向游客介绍尧山中原大佛，就需要机械记忆大佛的相关信息：中原大佛位于河南省平顶山市鲁山县佛泉寺，是世界最高的佛教造像。大佛总高208米，身高108米，莲花座高20米，金刚座高25米，须弥座高55米。大佛眼睛高1.9米，宽3.9米，佛手高19米，宽9米，厚5米。中原大佛景区是国家5A级旅游景区。整体佛像铸造用铜3300吨，黄金108公斤，特殊钢15000余吨，表面面积为11 300平方米，通过焊接13 300块铜板而成。景区内的天瑞吉祥金钟净重116吨，是载入《吉尼斯世界纪录大全》的“世界最大外击青铜铸钟”。世界佛光总会会长、台湾佛光山开山宗长星云大师为大佛题写“世界第一中原大佛”大字。

（三）根据记忆的内容划分

根据记忆的内容，可以将记忆划分为形象记忆、情绪记忆、逻辑记忆和动作记忆四种类型。

1.形象记忆

以感知过的事物形象为内容的记忆叫形象记忆。这些具体形象可以是视觉的、听觉的、嗅觉的、触觉的和味觉的形象。旅游者对看过的风景、听过的经典音乐的记忆就是形象记忆。这类记忆的显著特点是保存了事物的感性特征，具有典型的直观性。

2.情绪记忆

情绪记忆是以过去体验过的情绪或情感为内容的记忆。引起情绪或情感的事件已经过去，但对该事件的体验过程则保持在记忆中，在一定条件下，这种情绪、情感又会重新被体验到。情绪记忆既可能是积极愉快的体验，也可能是消极不愉快的体验。旅游中，游客见到美丽景色的兴奋心情是积极愉快的，遇到旅游车堵在路上的郁闷感的记忆则属于消极的情绪记忆。

3.逻辑记忆

逻辑记忆也叫意义记忆，它是以语词、概念、判断、推理、公式、定理等为内容的记忆。逻辑记忆是人存储知识的最主要的形式，是人类所特有的记忆。

4.动作记忆

动作记忆即运动记忆，是以做过的动作或运动为内容的记忆。如对在海边跳伞、潜水、游泳、在景区内骑自行车等动作的记忆，都属于动作记忆。

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图3-5　海上跳伞

小知识

人的大脑的容量有多大？天天记知识会累坏大脑吗

人的大脑有100多亿个神经细胞，每天能记录生活中大约8600万条信息。据估计，人的一生能凭记忆储存100万亿条信息。人脑细胞有140亿～160亿个，被开发利用的仅占1/10。人脑子里储存的各种信息，可相当于美国国会图书馆的50倍，即5亿本书的知识。天天记知识不会累坏大脑。

三、掌握针对“记忆”的服务策略

旅游者旅游过程记忆力的好坏主要体现在旅游结束后，对旅游活动的回忆。旅游活动中，针对旅游者的记忆力的服务策略有以下几方面：

（一）调动多种记忆

旅游者对旅游的记忆以再认为主，又以形象记忆、情绪记忆较为常见。如旅游者在见到旅游时拍的照片，购买的旅游纪念品，或是看到曾去过的旅游目的地的相关介绍时，曾有过的旅游经历会历历在目。导游人员可以结合以下三方面做好服务。

第一，根据无意识记选择性强的特点，组织特色、新奇的旅游项目，激发旅游者的兴趣，引起旅游者深刻的情感体验，丰富旅游者无意识记的内容。一些有着动人故事、传说的景物往往能吸引游客的无意识记，从而扩大其识记的内容。如当游客听到关于西湖名吃“西湖醋鱼”的传说后，对它的识记就特别清楚。

第二，安排购买旅游纪念品。如到焦作云台山会购买“四大怀药”之首的怀山药，到了湖南的凤凰古城，不少游客会购买绣有“凤凰古城”字样的荷包。

第三，在旅游景点为旅游者留出拍照的时间。如深居内陆的游客到海边都会拍照留念。

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图3-6　海边风景

（二）延长识记时间

及时对信息进行强化是克服遗忘的有效方法。导游人员可以在旅游初始阶段对旅游内容进行提示，在游览阶段，让游客自己多体验。在每天和每次的旅游活动结束时，都要做好旅游的总结工作。这种及时的提醒，可以强化旅游者的记忆，从而促使瞬时记忆、短时记忆向长时记忆转化。

（三）提供个性化服务

旅游服务中个性化的服务能给旅游者留下深刻印象。如丽思·卡尔顿作为全球首屈一指的奢华酒店品牌，其卓越标准与服务，个性化的人文关注和无与伦比的服务，被业界所认可。从19世纪创建以来，一直遵从着经典的风格，成为名门、政要下榻的必选酒店。因为极度高贵奢华，一向被称为“全世界的屋顶”，尤其是其座右铭“我们以绅士淑女的态度为绅士淑女们忠诚服务”更是在业界被传为经典。不管在哪个城市，只要有丽思酒店，一定是国家政要和社会名流下榻的首选。在中国，该酒店目前主要分布在北京、上海、广州、深圳、三亚、香港等地。

小知识

记忆的最佳时间

人一天一般有四个记忆高潮。

1.早晨起床后。由于大脑经过一夜休息，既对前一天所学的知识有重新组合的过程，又对此时学习的知识印象清晰。

2.上午八点至十点。这时人的精力最旺盛，大脑工作严谨、思考周密，学习知识容易理解和消化。

3.晚上六点至八点，也是记忆的最佳时间。

4.睡前一小时，记忆知识有利于巩固。

根据这一规律，早晨最好安排短时记忆的内容，如每天提问的内容、考试时急用的知识等，上午适合学习新知识，晚上适合学习需要长期记忆的内容。

旅游服务心理学：记忆类型及其影响

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