旅游服务心理学：如何有效吸引游客的注意力

2023-11-26 理论教育版权反馈

【摘要】：张伟对甲骨文的讲解准备得挺充分，却没有能牢牢地抓住游客的注意力。根据以上情境，完成下列任务：1.什么是注意？任务分析注意是人们的心理活动的伴随状态。张伟的旅游服务需要合理运用有意注意和无意注意，以抓住游客的注意力。无意注意常常是由周围环境发生变化而引起的，表现为在一定刺激物的影响下，旅游者不由自主地注意到新事物。一般情况下，凡是旅游者感兴趣的、满足其需要的事物都容易引起无意注意。

情境设计

第五天游览安阳殷墟。张伟用一个半小时的时间详细地讲解了极具魅力的甲骨文。结果一些游客听着听着就跑神了，还有些游客干脆自己观看，不听他的讲解。张伟对甲骨文的讲解准备得挺充分，却没有能牢牢地抓住游客的注意力。

根据以上情境，完成下列任务：

1.什么是注意？注意有哪些种类？

2.讲解过程中怎样抓住游客的注意力？

任务分析

注意是人们的心理活动的伴随状态。离开了注意，人们的心理活动就无法进行。旅游活动中有意注意和无意注意共同发挥着作用。张伟的旅游服务需要合理运用有意注意和无意注意，以抓住游客的注意力。

知识讲解

一、什么是注意

（一）注意的含义

注意是人的心理活动对一定事物的指向和集中。注意的能力称为注意力。生活中，许多汽车驾驶新手都喜欢在汽车后窗或车尾贴上提示语，除了常见的“新手上路”“磨合期内”之外，还有“别追了，本人已婚”“别吻我，我怕羞（修）”等，一语双关、妙趣横生，这些提示语能够有效地吸引人们的注意。当人们把心理活动指向并集中在某些内容上，就是注意了。正是有了注意，人们才能认识到周围的世界。

（二）注意的特点

指向性和集中性是注意的两个特点。

1.注意的指向性

注意的指向性是指人以一定的事物作为心理活动的对象。如在旅游目的地，游客在拥挤的人群中遇到熟悉的朋友，就会把注意力指向这位朋友，而把其他人作为背景。可见知觉活动伴随着注意。

特别提示

注意不是独立的心理活动，它是心理活动的一种伴随状态。

2.注意的集中性

注意的集中性是指人的心理活动在特定的对象上保持并深入下去。旅游者的心理活动不仅指向特定对象，而且可以使注意在这个对象上保持相当长的时间。集中性使注意对象得到鲜明而清晰的反映，而周围事物得到的反映则比较模糊，或者根本得不到反映，产生“视而不见、听而不闻”的现象。如河南焦作陈家沟的太极拳因其含蓄内敛、连绵不断、以柔克刚、急缓相间、行云流水的拳术风格而远负盛名，因此在焦作云台山景区，游客常驻足观看太极拳表演。

pagenumber_ebook=53,pagenumber_book=45

图3-1　太极拳表演

注意的指向性和集中性是密不可分的，它是同一注意状态的两个方面。当旅游者的心理活动指向于某一对象时，同时也就集中在这一对象上。没有指向性也就没有集中性，指向性又通过集中性表现出来，它们是相互联系、相互统一的关系。

二、注意的类型

根据注意时有无目的性和意志努力程度的不同，把注意分为无意注意和有意注意两大类。

（一）无意注意

1.无意注意的含义

无意注意是指事先没有预定目的，也不需要做任何意志努力的注意。无意注意常常是由周围环境发生变化而引起的，表现为在一定刺激物的影响下，旅游者不由自主地注意到新事物。如走在张家界的林荫路上，忽然出现的小动物会引起旅游者的注意，这就是无意注意。

2.引起无意注意的因素

（1）注意对象与背景的差异。能引起人们注意的事物是注意的对象；反之，没有引起注意的周围环境是注意的背景。在绿叶中看到红色的蜻蜓，往往会把红蜻蜓作为注意对象。

pagenumber_ebook=54,pagenumber_book=46

图3-2　台北士林官邸一景

无意注意的注意对象与背景之间的差异，主要有以下三种：(www.chuimin.cn)

①静止状态间的对比。同样是静态的事物，对象和背景差异越大，越容易引起旅游者的注意。如少林寺的实景演出《禅宗音乐大典》就是在黑暗的夜空中利用灯光的色彩，达到较好的舞台效果。

pagenumber_ebook=55,pagenumber_book=47

图3-3　《禅宗音乐大典》演出实景

②静止状态和运动状态的对比。相对静止的背景，运动变化的事物更容易引起旅游者的注意。如游客盛夏在山间小溪旁夜宿，蛙叫声在寂静的夜晚很容易引起游客的注意。

③运动状态间的对比。同样运动着的事物，运动状态的对比差异越大越容易被注意到。如在旅游娱乐表演中，主唱人员和伴舞人员的活动状态有着鲜明的对比，通常是伴舞人员跳着动感十足的舞蹈，主唱人员缓缓走出，游客能一下子注意到舞台上的主角。

（2）旅游者自身的因素。旅游者自身的因素主要包括旅游者的情绪状态、兴趣需要和经验水平等，这些都对无意注意有着直接的影响。

①情绪状态。旅游者的情绪状态在很大程度上影响着无意注意的范围。注意的范围又叫作注意的广度，是指同一时间内，人们能清楚地注意到的对象的数量。如心情愉快、喜悦时，注意的范围会很广，平时注意不到的事物，这时也很容易引起旅游者的注意。相反，忧郁、沮丧状态下的旅游者，注意的范围会窄得多，对平时很吸引其注意的事物也视而不见。

②兴趣需要。一般情况下，凡是旅游者感兴趣的、满足其需要的事物都容易引起无意注意。2014年，随着俄罗斯经济的衰退、卢布的贬值，中国的许多旅游者赴俄时竞相抢购奢侈品，原因就在于他们较为关注卢布汇率的变化，关注引起了注意。

热点透视

神曲《小苹果》，文化与旅游的激情碰撞

2014年7月10日，一曲《小苹果》火遍大江南北，张家界市武陵源景区迅速制作《张家界版小苹果》网络视频，其中植入大量张家界自然风光、民俗等一系列张家界旅游元素。该视频网络点击率破4000万人次，给观众带来自然风光和滑稽情景交融的电视音乐经典。

“你是我的小呀小苹果，怎么爱你都不嫌多……”这首“神曲”不仅盖过当年《江南style》和《最炫民族风》，成为广场舞的新宠，也成为各大景区和旅游目的地的宣传借力点。更令人惊叹的是宁夏旅游局花费大手笔制作了宁夏版的《小苹果》，以时间轴为主线，展现出中华5000年厚重的文化气息。韶山在《中国出了个毛泽东》大型实景剧演出中竟以“神曲”收尾，前一分钟还在饰演主要角色的演员，后一分钟便带领上千名观众齐跳“小苹果”。

分析：时尚文化、都市文化与旅游结合能产生激情碰撞。红色文化在许多人看起来，是比较严肃的主题。在红色文化中引入时尚文化元素，引起旅游者的无意注意，使游客在轻松愉快的氛围中接受传统革命教育，这种方式可取。同时，也让人们对创新传统红色教育方式有了新的认识。

资料来源：邢丽涛.说说2014文化旅游那些事儿［N］.中国旅游报，2015-01-05.有删改

③经验水平。旅游者已有的经验水平也会影响无意注意。如主要从事现代建筑的设计师外出旅游时，会不由自主地关注异地各式各样的现代建筑，而对古代建筑物屋檐细微的差异则不太留意。长期从事古建筑研究的学者，则会注意到古建筑屋檐构造的不同、技术水平的差异。

（二）有意注意

有意注意是有预定目的，并需要做出一定意志努力的注意。有意注意的指向和集中不取决于刺激物的特点，而是服从于旅游者已确定的活动目的和任务，它的保持还需要做出一定的意志努力。

有意注意是人们在生活实践中发展起来的。在旅游活动中，旅游服务人员身体不舒服，但为了能够提供优质的服务，需要克服病痛的困扰继续做好服务工作。

特别提示

无意注意能引起旅游者的兴趣，使注意指向某一事物，认识到事物的表面。有意注意使旅游者的注意集中于该事物，并长久保持，以更深刻地认识事物。生活中，无意注意和有意注意是可以相互转化和交替的。

三、掌握针对旅游者注意的服务策略

旅游服务中，针对旅游者注意的服务策略要做到以下几点：

（一）优化服务环境

优化服务的环境，防止吸引无意注意的刺激出现。如在会议旅游中，会议现场服务的主要目的是使与会的旅游者认真听取会议内容。所以，会议服务人员的服务就有可能成为干扰。因此，在会议服务中，会场环境要干净、整洁，色彩和谐。服务人员的制服要朴素大方，所穿的鞋子也要是走路无声的软底儿鞋，除了茶水服务外，服务人员一般不要在会场随意走动。

（二）调动游客积极性

一般来讲，参与性强的活动容易吸引旅游者的注意。在前往景点的沿途中，旅游者坐在大巴车上容易睡觉，导游人员通常会组织对歌、猜谜语等参与性强的游戏活动以吸引旅游者的注意。

（三）合理组织活动内容

在旅游活动中，合理地组织旅游活动，张弛有度的活动安排，可以使旅游者的有意注意力更持久。如在景点旅游活动安排上，常把游览活动与娱乐活动结合起来。如到了四川九寨沟的藏区，导游常在白天带领游客游览九寨沟的自然风景，晚上则多会安排游客参与当地藏民的娱乐活动。到泰国旅游的游客则大多会观看到当地的特色表演。

pagenumber_ebook=57,pagenumber_book=49

图3-4　泰国大象表演

旅游服务心理学：如何有效吸引游客的注意力

相关推荐