旅游服务心理学：观察力在旅游活动中的重要作用

2023-11-26 理论教育版权反馈

【摘要】：任务分析游客的观察力在旅游活动中发挥着重要作用。具有良好的观察力可以帮助旅游服务人员观察旅游者，获得准确的信息，以便及时提供优质服务。在游览历史建筑物时，导游人员一般会引导游客进行观察。观察目的不明确的旅游服务人员会形成左顾右盼、熟视无睹、心不在焉的懒散作风。图2-13东坡肉（三）总结观察结果旅游活动中，旅游者的观察结果是其观察力的集中体现。为保证观察的有效性，服务人员要引导旅游者总结观察结果。

情境设计

第四天的行程是游览康百万庄园。康百万庄园位于河南省巩义市康店镇，始建于明末清初。康氏家族前后十二代人在这个庄园生活，跨越了明、清和民国三个时期，有400余年历史，庄园也从最初的山腰建至山顶。这是一处典型的17—18世纪封建堡垒式建筑，是中原古建典范。张伟在讲解庄园的建筑特色时，发现有的游客并没有随着他的讲解观察建筑的特点，这些游客只顾观察自己感兴趣的东西，表现得总是“跟不上趟”。

根据以上情境，完成下列任务：

1.为什么游客的反应与导游设想的不一样呢？

2.旅游活动中如何引导游客进行观察？

任务分析

游客的观察力在旅游活动中发挥着重要作用。良好的观察力有助于游客在旅游活动中增加信息量，获得更大的收获。张伟可以通过明确观察目的、增加讲解的趣味性并进行最后的总结引导游客进行有效的观察。

知识讲解

一、什么是观察

观察是一种有目的、有计划的知觉。具有良好的观察力可以帮助旅游服务人员观察旅游者，获得准确的信息，以便及时提供优质服务。

二、培养良好的观察力

观察力是在生活实践中逐渐形成和提高的。经常进行观察训练有助于观察能力的提高。良好观察力的培养要做到以下几方面：

（一）明确观察目的

明确的观察目的是提高观察效果的前提。观察目的越明确、越具体，观察事物就越清晰。在游览历史建筑物时，导游人员一般会引导游客进行观察。如果游客自己观看，则往往会东张西望，抓不住重点。观察目的不明确的旅游服务人员会形成左顾右盼、熟视无睹、心不在焉的懒散作风。

（二）有计划地进行观察

周密而详尽的观察计划可以使旅游服务人员按计划、有步骤地进行观察。在观察中做到有针对性地感知事物的主要特征，做到心中有数，不至于顾此失彼，遗漏重点。

（三）积累知识经验

丰富的知识经验是人们提高观察力的重要因素。旅游服务人员对知觉对象的认识受已有知识经验的影响。因此，在观察过程中，充分利用已有的知识经验，不仅能够促进观察的顺利进行，而且也能不断地提高观察能力。

小知识

三棵将军柏

河南省登封市嵩阳书院的将军柏，是中国最古老的柏树，人称“原始柏”，在国内外享有盛誉。游客仔细观察会发现三棵将军柏的不同，“大将军柏”树高12米，胸围5.4米，冠幅16米；树身向南斜卧在“凸”字墙上，树冠浓密，郁郁葱葱，犹如一柄大伞遮掩晴空。“二将军柏”树高20米，树干粗12.54米，树身已空，可容数人。“三将军柏”树已于明末被火烧死。导游人员在讲解时，根据已有的知识经验，一般会提到关于将军柏的传说，以生动形象的故事提高游客的观察力。据说三棵将军柏的形状跟汉武帝当年对它们不公平的封号有很大关系。“大将军”柏最小而封得最大，心中暗自感到羞愧，羞愧地低下了头，弯下了腰。“二将军”心中多有不服，气愤至极，竟把肚皮气炸了，变成今天看到的空心树。而“三将军”是又气又恼，认为自己是最大的柏树而封号最小，心中气愤难平，一怒之下引火自焚。

（四）观察细致具体

对事物的主要特征观察得越细致、越具体，对事物的认识就越明确。旅游服务中，旅游服务人员要对旅游者的外貌特征进行细心观察。外貌特征包括人的体型、容貌、神情、衣着、姿态等。不同地域的旅游者，其外貌特征存在着明显的差异。如东亚地区的旅游者身材矮小、黑头发、黑眼睛、黄皮肤；欧洲地区的旅游者身材高大、金发碧眼、皮肤白晳；非洲地区的旅游者身材高大、头发卷曲、嘴唇较厚、皮肤黝黑。阿拉伯地区的旅游者喜欢穿白袍，女性还要戴面纱；东南亚的旅游者喜欢穿印花的衣服；欧洲旅游者喜欢穿着休闲服饰，女性旅游者还喜欢佩戴多种饰品。

三、针对旅游者的观察力提供服务策略

敏锐的观察力对旅游者具有十分重要的意义。旅游服务中，服务人员要针对旅游者的观察力，提供相应的服务策略。

（一）激发旅游者的兴趣

人们对感兴趣的事物会主动地去了解。在旅游过程中，激发旅游者的兴趣，可以增强旅游者观察的主动性。如不了解黎族竹竿舞的旅游者，听到导游人员的有关介绍后，感到竹竿舞十分有趣，就会产生浓厚的兴趣，当他们看到这种活动时，就会主动观察竹竿舞是怎么跳的，有什么节拍和技巧。

（二）适度引导

适当的语言提示可以增强旅游者对事物的理解。很多游客分不清楚“东坡肉”和红烧肉，但听到导游人员关于“东坡肉”来历的介绍后，增强了对“东坡肉”的理解，再仔细观察，就很容易对二者进行区分了。

小知识(www.chuimin.cn)

“东坡肉”的来历

苏东坡到杭州任知州期间，浙西一带大雨不止，太湖泛溢，庄稼大片被淹。苏东坡及早采取有效措施，使浙西一带的人民度过了最困难的时期。他又组织民工疏浚西湖，筑堤建桥，使西湖旧貌变新颜。杭州的老百姓很感激苏东坡做的这些好事，听说他在徐州及黄州时最喜欢吃红烧肉，于是许多人上门送猪肉。苏东坡收到肉后，指点家人将肉切成方块，然后烧制成熟肉，分送给疏浚西湖的民工们吃。他送来的红烧肉，民工们都亲切地称为“东坡肉”。当时，杭州有家大菜馆的老板，听说人们都夸“东坡肉”好吃，也按照苏东坡的方法烧制，挂牌写上“东坡肉”出售。这道新菜一应市，那家菜馆的生意很快兴隆起来，门庭若市。一时间，杭州不论大小菜馆都有“东坡肉”。后来，杭州厨师们公议，把“东坡肉”定为杭州第一道名菜。

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