旅游服务心理学：社会知觉的关键点及误区

2023-11-26 理论教育版权反馈

【摘要】：任务分析影响社会知觉形成的首因效应、晕轮效应、刻板印象、心理定势、近因效应等现象在旅游活动中普遍存在着。在做好旅游常规服务的同时，抓住活动中社会知觉的关键点，才能起到事半功倍的效果。知识讲解社会知觉的形成依赖于多种因素，如认知主体、认知客体以及环境等，人们对社会知觉的认识常存在一些误区，这些误区容易给社会认知带来偏差。

情境设计

第三天的行程安排为参观焦作的云台山。张伟一大早就随司机师傅去酒店接游客，然而由于堵车，到酒店时比预定时间晚了两个小时。从郑州至焦作1个多小时的车程，游客下午3点才到达云台山景区。多数游客对此表示很不满意，有些游客还有些敌对情绪。在景区内，大家各自游玩，不听张伟的安排。张伟觉得很奇怪，前两天和游客相处挺好的，今天大家怎么会有这样的反应？

根据以上情境，完成下列任务：

1.游客反应异常的原因是什么？

2.如何利用社会知觉处理好这件事？

任务分析

影响社会知觉形成的首因效应、晕轮效应、刻板印象、心理定势、近因效应等现象在旅游活动中普遍存在着。张伟第三天的迟到行为给游客留下了不好的印象，造成了晕轮效应。在做好旅游常规服务的同时，抓住活动中社会知觉的关键点，才能起到事半功倍的效果。

知识讲解

社会知觉的形成依赖于多种因素，如认知主体、认知客体以及环境等，人们对社会知觉的认识常存在一些误区，这些误区容易给社会认知带来偏差。主要的社会知觉误区有以下几种，了解它们并妥善地加以利用，能起到提升旅游服务质量的作用。

一、首因效应——一见钟情的根源

首因效应又叫第一印象，是指与人交往时最初得到的信息对印象的形成影响很大。首次对人形成的印象，往往影响着对人以后的看法。例如：在第一次见面时，你看到的这个人是一位服饰得体、和颜悦色、性格开朗的人，你一般会愿意与他继续交往；反之，如果印象是他一脸凶相，恶声恶气，或衣着邋遢，举止下流，那么，你一般就不愿意再与他交往下去。这种根据人们在初次见面以后形成的“第一印象”来决定是否还愿意继续交往，以及按什么样的“人际距离”来进行交往的现象，叫作“第一印象效应”。

有这样一个研究：向两组大学生分别出示同一个人的照片，出示之前，对甲组说，这是一个德高望重的学者，而对乙组说，这是一个屡教不改的惯犯；然后，让两组大学生分别从这个人的外貌说明其性格特征。结果，出现了截然相反的评价。甲组的评价是，深沉的目光，显示思想的深邃和智慧；高高的额头，表明在科学探索的道路上无坚不摧的坚强意志。乙组的评价是，深陷的眼窝，藏着邪恶与狡诈；高耸的额头，隐含着死不悔改的顽强抵赖之心。从这个研究可以看出，在产生第一印象时，往往会伴随产生一定的态度，从而影响进一步的知觉形成，第一印象间接左右了人的判断。

二、晕轮效应——耀眼的光环

晕轮效应又称光环效应，是指人们对事物某一特征的突出印象，并将这种印象扩大为事物的整体特征，从而产生美化或丑化事物的现象。就像月晕一样，由于光环的虚幻印象，使人看不清对方的真实面目。如游客到酒店中，如果接触到的前厅空气混浊，地面未打扫干净，就会推断该酒店的餐厅、客房也是一样的不整洁；反之，如果客人看到的是清洁明亮的前厅，服务人员衣着整洁，就会对酒店留下良好的印象，并由此推想到酒店其他设施也是干净整洁的。

最新动态

万宁借力光环效应，推旅游新产品待“候鸟”落巢

2014年10月的北方已经寒气逼人，10月的南国仍然暖意融融。为进一步利用自然条件优势，深入开拓旅游市场，万宁市将目光瞄准向往海南冬天的岛外老人，推出了旅游新产品——“候鸟”游。

据了解，今年万宁提出“冬天给父母一个春天的家”的口号，支持和引导兴隆旅游区有条件的酒店共同开发“候鸟”游市场。(www.chuimin.cn)

万宁空气中负氧离子含量高达12 000个/立方米，是一个天然绿色大氧吧；同时，万宁富硒土壤的面积占全市面积的66%。得益于这一优越的自然条件，目前万宁人口平均预期寿命及80岁以上老人比例均比全国水平高出不少。有着令人艳羡的山水条件和有口皆碑的长寿现象，近年来万宁的“候鸟”游市场已逐渐成熟，但没有形成规模。获评“中国长寿之乡”，对万宁而言，正好是这个关键时间点被送来的一股东风。授奖当天，中国老年学学会副会长赵宝华就表示，这是含金量十足的城市新名片，当地可以借机大力发展旅游、养老等相关产业。对此，相关人员表示，好好利用“中国长寿之乡”带来的光环效应，“候鸟”游这盘棋，万宁一定会下得很好。

资料来源：苏庆明，陈循静.万宁旅游新产品静待“候鸟”落巢［N/OL］.海南日报，2013-10-29.http：//hnrb.hinews.cn/html/2013-10/29/content_6_7.htm.有删改

三、刻板印象——顽固不化的认识

刻板印象指人们对社会上某一类事物产生的比较固定的看法，也是一种概括而笼统的看法。人们由于地理、经济、政治、文化等条件聚集在一起，所以在进行社会认知的时候，人们也往往给聚集在一起的人们赋予相同的一些特征，对不同职业、地区、性别、年龄、民族等群体的人们形成较为固定的看法。当人们采用这些较为固定的看法去识别一个具体的人，对他进行判断、推测和概括的时候，就有可能出现偏差，这就是社会刻板效应。如人们认为美国人民主、天真、乐观、友善、热情；英国人保守、狡猾、善于外交、有教养、严肃；德国人有科学精神、进取、爱国、聪慧、勤劳；法国人好艺术、轻浮、热情、潇洒、乐观；日本人善于模仿、爱国、尚武、进取、有野心；我国的南方人比较谨慎，北方人比较豪爽大方等。

小知识

中国游客的海外形象

美国人眼中的中国游客总是到处拍照、大声喧哗。

美国是个非常注重私人权益的国家，很多人在自家大门上写着“私人财产，不许进入”的字样。一些不明情况的中国游客，看到人家的房子或院子很漂亮，不但私自进入观赏，还四处拍照，这当然会遭到房子主人的严厉警告。即便在公开场所，中国游客也应注意哪些设施可以拍摄和录像，哪些不可以，否则可能陷入麻烦。

一些中国游客在旅游场所以及飞机、车厢、酒店和电梯等场所大声喧哗、高声说笑的行为，显得很刺眼。

欧洲人眼中的中国游客经常大声喧哗、不排队、随地吐痰。

在欧洲的各种旅游项目中，“荷比卢德法五国四日游”是一条常年开设、很受欢迎的旅行线路，报团走这条线路的游客很多。就在这条线路上的一些旅馆中，早餐时间会专门划定一个区域，用中文写着：“中国游客用餐区”。这些字确实让中国人不舒服。可中国游客吃饭时说话声音总是很大，影响到同时进餐的其他顾客。这其实是生活习惯差异的一种表现，一边吃饭一边和同伴旁若无人地聊天，这在中国司空见惯，但对于习惯了安静吃饭的西方人来说，就无法接受。

资料来源：中国游客在海外形象之调查［N］.国际先驱导报，2006-10-08.有删改

四、心理定式——先入为主的知觉

心理定式是指人在认识特定对象时心理上的准备状态，即它在对人产生认知之前，就先入为主地在脑海中形成了印象。我国古代“智子疑邻”的故事表现的就是典型的心理定式：故事中的老汉丢了一把斧头，他怀疑是邻居小伙子偷走了，在以后的几天里他认真观察了邻居小伙子的行为，越看越觉得他像是窃贼；一次偶然，老汉找到了斧头，他再去看邻居小伙子，发现怎么看小伙子也不像小偷了。

五、近因效应——最后的印象

近因效应是指在对事物形成总体印象的过程中，最近一次获得的信息对人们认识事物的影响最大。旅游者在对旅游活动进行评价时，常把最近的旅游感受作为重要的评价依据。所以旅游过程中的送团环节十分重要，送团环节将直接影响到游客对整个旅游活动的评价。

旅游服务心理学：社会知觉的关键点及误区

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