本要素所称的“管理评审”是质检机构最高管理者对管理体系的整体有效性以及对本质检机构的适用性，所组织进行的评价活动。质检机构应当制定管理评审程序，明确管理评审的目的、计划、内容、方法、时机以及结果报告等工作要求。质检机构的管理评审每年至少组织一次，在特殊情况下，应根据实际情况增加评审的次数。管理评审一般采用开会的形式进行，会议应由最高管理者主持。在每年年初质检机构均应制定当年的管理评审计划。......
2023-11-22
水利质检机构申诉和投诉管理要求
【摘要】：应保存所有申诉和投诉及处理结果的记录。质检机构应编制收集和处理客户抱怨的程序，在程序中明确质检机构负责申诉和处理抱怨的具体部门；规定对客户申诉或投诉的处理过程和要求。对由于质检机构服务问题或检测数据或结果偏差造成的投诉或申诉，必要时应进行复测。当对抽样有异议时，应着重检查抽样记录和样品的处置情况。
4.7 申诉和投诉
实验室应建立完善的申诉和投诉处理机制，处理相关方对其检测和/或校准结论提出的异议。应保存所有申诉和投诉及处理结果的记录。
本要素所述的“投诉”是指客户以书面或口头的形式表达对质检机构提供的检测/校准服务的不满意或抱怨；“申诉”是指客户对质检机构提供的检测/校准服务或数据、结果的不同意、异议或争辩。
质检机构应主动征求客户意见，积极了解客户的抱怨，倾听客户的意见，不断改进工作。
质检机构应编制收集和处理客户抱怨的程序，在程序中明确质检机构负责申诉和处理抱怨的具体部门；规定对客户申诉或投诉的处理过程和要求。对客户的每一次投诉或申诉，都必须要严格按照规定予以处理。
处理程序一般分为受理、记录、界定涉及的领域或部门、明确负责调查处理的岗位或负责人、组织调查分析、确定造成投诉或申诉的原因或情况说明、向客户反馈或解释处理意见和结果。(www.chuimin.cn)
对由于质检机构服务问题或检测数据或结果偏差造成的投诉或申诉，必要时应进行复测。当对抽样有异议时，应着重检查抽样记录和样品的处置情况。应区别有无责任，不同的情况应有不同的处理程序和方法。当质检机构存在一定责任时所存在的问题，应当纳入改进环节，采取纠正措施。
在处理投诉或申诉时，质检机构要注意应坚持原来的收样事实，必要时再按有关规定重新抽样，但应在补充检测报告中明确标识，同时应将所有的情况反馈给客户。质检机构必需保存所有抱怨和处理的书面意见。当长期没有获得抱怨信息时，应检查是否收集抱怨的方法和途径存在问题，以便予以改进。
质检机构对每一次的申诉或投诉的处理过程及结果均应及时形成记录，并按规定全部归档。
在评审中主要检查质检机构是否已制定了相应的程序文件；是否主动向客户征求意见；质检机构在处理申诉或投诉过程中是否符合程序文件的有关规定和要求；当存在质检机构原因造成的申诉或投诉，是否已对原因进行了分析，并采取有效纠正措施，对有关工作领域或管理体系进行了改进。
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2023-11-22
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2023-11-22
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