沈阳有线网络服务商，用户服务体现软实力

2023-11-22 理论教育版权反馈

【摘要】：沈阳有线作为网络服务商，用户服务是沈阳有线软实力的外在体现。沈阳有线转企后，用户对客服质量的要求更高了，像挑选其他商品一样购买服务。同时，面向全市开展了用户满意度调查活动，活动期间，共向市民发放调查问卷2050份，回收问卷1827份，回收率为88%，对检验沈阳有线用户服务质量监督效果，起到了不可替代的作用。

沈阳有线作为网络服务商，用户服务是沈阳有线软实力的外在体现。沈阳有线的“最终产品”就是“服务”，一个优质的用户服务体系是沈阳有线的“品牌”，它可以使沈阳有线商誉提升，无形资产在无形中升值，在创造经济效益的过程中起到不可或缺的作用。

沈阳有线转企后，用户对客服质量的要求更高了，像挑选其他商品一样购买服务。沈阳有线的用户服务监督体系也应运而生。

用户服务系统。起初的用户服务工作是基于用户管理，是从沈阳有线电视台事业单位性质延续下来的，没有统一的服务电话，用户报修很不方便，后来在部门内部设有少量客服受理人员，具体工作散在各区处理。2005年，进入企业管理后，沈阳有线设立了客服中心，建立了用户服务管理制度，明确了受理岗位设置，设立开通了96195客户服务专线电话系统（简称“客服专线”），并设有24个客服电话受理座席，标志着沈阳有线“一站式”客服体系的开始建立，一个响应中心的雏形初见端倪。

2012年初，为满足日益增加的有线电视用户服务需求量，沈阳有线新建的500多平方米的96195客户服务专线呼叫中心投入使用。该中心具有95个座席的，并设有技术座席，一个全功能的用户服务体系强势而起，发挥着咨询、报修、投诉等服务和监督作用，基本满足了不断增长的用户服务，已成为沈阳有线的名片，为广大用户所熟知。

为了适应呼叫中心需要，2009年10月份开始，沈阳有线陆续补充一些受理人员。针对新入职的话务人员，沈阳有线制定并开展了一系列的培训工作，包括规章制度，客服系统的操作及应用，宽带、模拟与数字电视业务的办理流程，规范标准用语、规范用语的使用，讲解标清、高清机顶盒的操作及简易故障的在线处理等。

2009年至2012年，呼叫中心受理咨询、报修、投诉等业务以年180余万次浮动，其中有线电视、宽带等故障报修在70万次浮动，业务咨询110万次浮动，投诉在3千件浮动，用户建议以千件次左右浮动。随着沈阳有线技术水平的提高和服务作风的逐年改善以及客服专线受理人员业务能力不断进步，使有线电视、宽带等故障报修、业务咨询和投诉量呈下降趋势。

2013年，沈阳有线深化企业改革，调整客服管理机构，把“服务”上升到“品牌产品”的高度，提高精准服务水准。为了达到服务标准和推动网格化运维管理的实施，沈阳有线组织客服一线人员编写收费系统以及呼叫中心系统业务工作手册；为所有一线工作人员配备广电终端响应系统手机，并组织专项使用培训；组成课题组对全体话务受理人员进行新业务受理综合培训；为了配合公司高清业务推广，组织呼叫中心全体人员参加高清数字机顶盒常见问题及故障处理的培训；组织客服人员进行《营业厅管理规定》《维护员管理规定》《柜员岗位礼仪规范》及新装修营业厅开业前的岗前培训等。针对精准服务设计的精准培训，在实际工作中派上了用场，全年呼叫中心受理用户各类电话，话务总量141.0906万件，其中技术座席受理3977件；派发工单43.3836万件，工单派发率30.71%，高于上年同期61%在线处理率；累计对全市15万收视费即将到期的用户进行60万次的费用到期信息提醒；收到用户投诉31件，低于上年同期92件投诉，投诉率约为0.21‱，低于沈阳有线规定的1‱以下投诉率指标；受理市民投诉中心诉求558件，数字化城市管理平台案件182件，件件得到认真处理，件件有回音。为进一步方便用户，积极协调各相关职能部门，为各营业厅添置了便民设备，如新增叫号机、配备老花镜、提供饮用水等，同时，设立窗口服务建议簿、意见箱。沈阳有线整体用户服务水平上了一个新台阶。

服务监督系统。早期的客服监督工作仅设一部台长公开电话，大多数用户不知道。后来，在内设机构内部设立了服务监督部门，解决用户与各区维护之间的矛盾。2005年，客服中心成立，增加了回访职能，用户回访流程初步建立。在原有《每周一报》的基础上，开办了《客服周报》，加大监管力度。随着沈阳有线的业务量逐年加大，用户投诉压力突出，2008年10月，客服中心增加了接访职能，投诉中心的轮廓初有显现。

2009年初，客服中心的接访、回访、行风建设以及投诉处理等功能已相对齐备，对外呼号的投诉中心开始运行，初步建立起服务监督机制。(www.chuimin.cn)

2009年至2012年间，共处理政风行风热线来函和用户来信反映的投诉问题3000余件；处理市民服务热线等来函1356件；多次办理人大代表和政协委员提案。通过向用户耐心细致的解释，积极协调有关部门妥善处理问题，认真整改服务作风，进一步完善各项规章制度和服务规范等，所有问题均得到了较为圆满的解决。

2013年，沈阳有线在深化企业改革中，整合服务监督资源，把用户接访、用户回访、行风建设和《客服周报》有机地结合起来，形成了功能完善的服务监督系统。

行风建设。2013年，建立了行风社会监督员工作制度。先后从沈阳市各界人士选取了33位用户，聘为行风监督员；起草并推行了《行风监督员工作制度》；除要求监督员不定期暗访，定期交流外，还组织了四次大型的窗口检查活动。为了把行风建设成为员工的自觉行动，沈阳有线总经理亲自到“沈阳有线宽带”用户家中访问，对因雷雨季节造成一用户网络经常故障，当面鞠躬致歉，并诚邀聘其为沈阳有线行风社会监督员。此事对员工震动很大。这位来自平民的社会监督员对沈阳有线行风建设起到很好的作用。社会监督员工作制度，有力地促进了沈阳有线行风建设。

回访工作。建立了《回访工作制度》，对回访员的操作规范及工作质量做出严格规定；对各区的报修及投诉工单进行了按比例抽样回访，并召开各区公司的协调会议，讨论回访中所涉及的考核项目分类。新规定出台后，共回访数字电视报修用户3.5445万户，占报修总量的10%；回访宽带报修用户5306户，占报修总量的25%；回访投诉工单共173件，完结率为100%；回访高清用户8330户，回访率100%，回访接通率达92%。同时，面向全市开展了用户满意度调查活动，活动期间，共向市民发放调查问卷2050份，回收问卷1827份，回收率为88%，对检验沈阳有线用户服务质量监督效果，起到了不可替代的作用。

接访工作。2013年，投诉中心接待用户来访共计148件次，其中：咨询21件，求助111件，投诉16件。受理网上报修共计876件次，其中：模拟信号51件，数字信号745件，宽带80件。接、转及回复96123市民热线来信274件次，其中：咨询14件，求助69件，投诉191件，信件办理量同比下降44.3%。接转、回复民心网投诉共100件次，信件办理量较同比下降43%。办理市人大代表建议3件，协助市教育局办理省政协委员建议1件。办理12315投诉件4件。办理沈阳广播电视台《连心桥》曝光投诉事件1件。协助办理沈河区发改委、市物价局价格举报中心投诉事件1件。用户投诉率直线下降。同时，在网上建立开通了有线电视、有线宽带报修系统，直接了解用户的问题和投诉，为用户提供了更多的服务途径。

《服务质量报》。2013年，为突出服务监督分量，沈阳有线将《客服周报》改版升级，重新命名为《服务质量报》。全新改版后的《服务质量报》，在原来的内容基础上，新增了回访统计、每月超时累计和投诉累计，让数据更为直观；新增了“故障信息”专栏，对于故障类型、故障时长等给予报道，为后序的数据分析提供参考。同步推出《服务质量报》电子版。电子报刊的制作，普及面全覆盖，更方便阅读。使数据更便捷，更直观地展现，使《服务质量报》能更加全面地对公司各项服务信息进行介绍。全新的《服务质量报》，各方都十分重视，通过它来了解各部门的客服质量，公开透明，便于监督，已成为沈阳有线用户服务质量的晴雨表。

经过多年努力建设，几经机构改革调整，一个功能完善的以呼叫中心和投诉中心为两翼的沈阳有线用户服务监督体系，在全国副省级城市有线电视行业中首屈一指。

沈阳有线网络服务商，用户服务体现软实力

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