沈阳有线:运行维护保障线，24小时响应

2023-11-22 理论教育版权反馈

【摘要】：运行维护，是沈阳有线的保障线。沈阳有线进入企业管理初期，运行维护仍然执行的原国家广播电视部规定的“24小时响应时间”，即用户报修后，24小时内到达维修地。但是，由于这一时期沈阳有线蓬勃壮大，业务不断扩展，随之而来的是运行维护压力加大，用户投诉率徘徊在5～8之间。运维人员全体取消轮休，全力排除故障，保证为数字电视用户提供及时服务。

运行维护，是沈阳有线的保障线。运维工作一头牵系着用户终端有线电视信号维护维修，保障收视质量；另一头联系着沈阳有线服务终端能力水平，保障收费业务。

用户终端服务。以往“报修”与“维修”一直是用户与沈阳有线之间矛盾的焦点，有线电视投诉中的问题多为维修问题。沈阳有线进入企业管理初期，运行维护仍然执行的原国家广播电视部规定的“24小时响应时间”，即用户报修后，24小时内到达维修地。用户意见极大，认为沈阳有线已变成网络运营商，这种“服务”接受不了，投诉率居高不下。

随着企业管理的推进，“以用户为中心服务流程”开始实施，大大提高了运维效率，改24小时响应时间为8小时响应时间，缩短16小时，用户投诉率得到控制。但是，由于这一时期沈阳有线蓬勃壮大，业务不断扩展，随之而来的是运行维护压力加大，用户投诉率徘徊在5‱～8‱之间。

2007年，启动数字电视整体转换工作试点以来，试点地区有线电视用户报修量大幅攀升，最高周报修量已超过平均周报修量58.82%，给各区日常运维工作带来很大的影响，对运维人员的技术要求和服务要求不断提高。为了及早使运维人员能够掌握数字电视的维护技术，沈阳有线组织运维人员分4批进行数字电视技术培训。运维人员全体取消轮休，全力排除故障，保证为数字电视用户提供及时服务。针对用户报修量大多是不会使用和调试数字电视设备的实际，积极掌握电话指导用户解决常见问题的能力，及时调配人力保证运维服务。面对用户报修量激增，运维人员经受住了考验，并在实际工作中积累了大量经验。

2008年，有线电视数字化整体转换工作全面铺开，对运维工作提出了新的挑战，在政策上、技术上、工作内容上、服务流程上都需要学习掌握新的知识。考虑到有线电视用户对数字电视业务的接受程度，针对使用数字电视需要注意的问题，印制了《数字电视简易故障处理办法》，告知用户如何自行处理一些常见的由于操作不当而造成的收视故障。由于用户报修量的增加（主要是安装、调试、使用方面的问题），自5月份开始运维人员取消节假日的休假，值班运维人员原则上按规定处理完当天用户报修故障，以《客服维护值班有线电视故障处理情况交接表》考核运维报修故障处理情况。调整值班计划，尽最大可能保证夜班用户报修故障当班处理好，缓解白班运维压力，全年运维夜班处理故障约占处理故障总量的11%。

2009年至2012年，运维工作压力依然很大，故障报修率仍然较高，平均每年受理各类故障报修达到60万件以上，绝大部分都已经在规定时限内得到妥善处理，保证了用户收看好有线电视节目。

2013年以来，沈阳有线深化改革，建立全市统一的运维管理系统。将有线电视运维和宽带运维整合到一起，取消市内区级运维管理，减少运维管理层级，提高运维效率，降低运维成本，加强对运维人员双向网技术培训，提高处理双向网故障的能力，使其成为多业务复合型的维护维修专员。借助“智慧社区”建设，构建网格化运维管理体系，倒逼运维服务大提速。先期在市内五区建立了44个运维服务网格，缩小个体服务半径，提高快速反应力。将陆续把网格化服务的触角延伸到每个街道办事处，在五城区全部74个街道便民服务大厅设立运维服务站。运维服务网格的建立，迅速提高了运维服务质量和服务速度，响应时间由8小时提速到1小时，到户服务时间提速到3小时，用户投诉率直线降至0.35‱，同比下降84.7%，正向着用户零投诉率的方向进发。

网络线路抢修。近些年沈阳市政建设发展很快，道路交通变化很大，而对于沈阳有线来说，网络线路运维的压力更大。2010年以来，平均每年抢修光站680处以上、配合市政拆迁工程20处以上、维修与更换主干线和支线光缆200芯公里以上；并完成了沈阳有线直管网络的“飞地”——位于铁西新区的“三隆世纪城”等园区的光缆线路改造任务。(www.chuimin.cn)

2011年，根据市建委关于开展清理建筑物外挂废弃线缆工作的要求，对各区有线电视网络实行网格化梳理，完成13658栋建筑物外挂废弃线路、器件的清理；按照市数字化城市管理指挥中心的要求，对影响市政管理或存在安全隐患的涉及沈阳有线的立杆、管井、线缆和设施等案件，进行了认真、及时、彻底的处理，全年结案564起。

2012年，按照沈阳市迎接全运会、创建全国文明城市的工作部署，沈阳有线共处理市数字化城市管理办公室转来影响市容市貌的案件360起，所有案件均在规定时限内处理并回复完毕，光网络及设备拆改、架设、挪移共150处，整改架空线缆4.2281万米，受到市数字化城市管理办公室的表扬。

2013年，沈阳有线运维管理体制改革以后，设定了光缆光站维护抢修时间表，即确保光缆故障1小时到现场，3小时内结束对普通光站故障的处理，一公里内光缆故障的维修6小时内处理完毕。2013年的雨季，雷暴天气不断，造成网络大面积故障，一位运维人员顾不上在清源县的父母家遭洪水袭击，舍小家顾大家，坚持抢修线路。这一年整个运维完成抢修光站822处，抢修光缆故障点115处，敷设光缆3.3084万公里，均是按新设定的时间表高质量实现的，为今后网络线路抢修工作量出了标准。

应对突发事件。运维工作除了做好日常服务外，还必须及时有效地应对一切突发事件。

2007年3月4日，正值正月十五元宵节，从凌晨开始强风夹带着暴雪呼啸在沈城上空，在暴风雪的打击下，有线电视网络设备故障频发，报修电话此起彼伏。沈阳有线紧急动员，启动应急预案，确保有线电视信号的正常传输，确保党和政府的决策通过电视传遍千家万户，确保全市人民能够及时了解暴风雪中各方面的信息。积极调动人员，组成抢修小组，投入到暴风雪中的抢修，以对沈阳有线电视网络和广大有线电视用户高度负责的工作态度，打响了抗灾抢修的攻坚战。许多本来休息的员工也纷纷从家中自觉地徒步奔到单位，加入到抢修工作中来。由于积雪过厚，大街小巷交通阻塞，大小车辆熄火于路上，抢修人员不得不改为肩扛手抬设备，踏着厚厚的积雪艰难地向故障点挺进，一处一处地排除故障。暴风雪让沈城交通陷入了瘫痪状态，但是，沈阳有线各项业务却一直没有间断。历时两天三夜的奋力抢修，共修复了3669栋楼的故障，确保15.26多万故障点用户正常收看到有线电视节目，有力地保障了沈阳有线电视网络的畅通。

2008年8月，奥运会召开，对有线电视网络安全保障的要求超出了以往任何一个时期。特殊保障期，层层签订安全责任状，责任到人，一旦出现问题，逐级追究具体责任人。在奥运会开幕式等重要活动、赛事期间，运维机构所有人员通讯设备24小时开机，增加值班人员，随时待命处理突发事件，全力做好奥运保障工作。整个奥运会期间，沈阳有线出色地完成了网络安全保障任务。

沈阳有线:运行维护保障线，24小时响应

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