运营管理基础建设-《沈阳有线志:1989-2014》一书简介

2023-11-21 理论教育版权反馈

【摘要】：沈阳有线在建设时期网络发展迅速，事业摊子越铺越大，亟须各项管理工作跟进，网络运营管理问题尤为突出，已成为这一时期与网络配套发展的重要任务。沈阳有线在有线电视初装费、收视费营业税、所得税等是否减免问题上与税务部门始终存在一些分歧。沈阳有线抓住这一典型案例，召开警示大会，举一反三，警钟长鸣，乘势加大监督管理力度。

沈阳有线在建设时期网络发展迅速，事业摊子越铺越大，亟须各项管理工作跟进，网络运营管理问题尤为突出，已成为这一时期与网络配套发展的重要任务。

夯实基础工作。建立收费站公约，明晰站长、财务监管员、会计员、出纳员、收费催缴员等每一位员工的岗位职责范围；搞好用户资源调查，企业台（站）越权向行政区域扩网情况、宾馆（酒店）有线电视开发情况、新建住宅小区有线电视入网情况、进入建设时期以来住宅小区用户情况等，变被动工作为主动出击，及时调整营销战略与策略；理顺物价部门关系，规范和增设收费标准及规费项目，整顿内部收费标准不统一不规范行为；建立用户资源信息库，健全用户资源档案，把微机室建设成用户资源信息资料数据处理中心；增设收费站收费日记账，加强基层财务监管的力度，促进收费员工作的自觉性和计划性，把工作量化直接到人头；建立收费进度分项统计周报制度，透过图表数据，分析各站情况，及时现场办公；在新一代沈阳有线综合业务信息管理系统研发的过程中，先后召开不同层面的论证会，充分听取和吸纳基层工作者的意见，实现收费站、银行代收费系统与信息中心等数据时实传输，彻底根除收费站与信息中心之间数据传输差异及丢失信息的现象，弥补了当时的微机管理缺陷。

抓实财务运作。解决了自沈阳有线电视台成立以来，一直没有解决的有线电视初装费、收视费营业税、所得税等减免问题。沈阳有线在有线电视初装费、收视费营业税、所得税等是否减免问题上与税务部门始终存在一些分歧。为了能够享受到按国家税务政策应得的免税待遇，沈阳有线积极与其他城市有线电视机构进行沟通，了解他们纳税及享受税收优惠的情况，并查阅有关税收文件，通过各种途径寻找免税的依据。经过不懈努力，仅1998年、1999年就争取到房产土地税、新开河工程维护费、企业所得税等税费的减免，节省资金1600多万元。

强化收费监管。以人力资源管理为抓手：对管理人员进行交流，通过对收费站站长进行民主评议，工作定性考核和业绩定量考核，在民主测评的基础上，经动态考核，对站长进行了交流；收费站会计员、出纳员站际之间调整及交流，注重提高基层财务和统计工作的整体管理水平；引进财务专业人员，结束了收视费账务管理无财务监管环节的真空历史；实施站长目标考核制，自2002年1月7日开始，沈阳有线各收费站实施新的内部记账方式，加强了财务监管，明晰了个人工作量。在此基础上，对站长下达了“收费金额、收视费收缴率、与去年同期比收视费收缴增长率、新增用户数、业务工作量、人均业务工作量、服务质量、内部管理、其他活动及任务和自身表率作用”等十项考核指标，与之配套下发了年终奖兑现核算办法，变人治管理为数字管理、法治管理。实践证明，这一管理模式有奇效，对确保指标及任务的完成起到了极大作用，对于推动生产力发展而言，可以称其为不增加投入换回更大产出的无形资产。实行全员管理民主监督：坚持部门周例会制，部门事务由基层工作骨干参加的周例会民主决定，变领导单一管理为全员参与的民主管理。随着一系列管理制度的出台，靠制度管理每一个环节，随着责任明晰到人，全员参与管理，员工的民主监督意识也不断提升，效果显著。大东收费站通过民主监督挖出了一个收费员隐蔽贪污规费款项的蛀虫，检察机关侦破该人几年来共贪污58万元。沈阳有线抓住这一典型案例，召开警示大会，举一反三，警钟长鸣，乘势加大监督管理力度。(www.chuimin.cn)

转变服务作风。沈阳有线从转变收费窗口员工“脸难看”“事难办”和“店大压客”的问题抓起，先后几次拉出去素质培训，以“更新观念，强化服务，学习业务，转变作风”为主题，扭转员工长期形成的没有服务的观念。2002年开始，从标准化服务做起：收费站工作人员统一着工装，设立员工服务榜、建立并公示《服务指南》，当班者胸前佩戴服务卡，服务台前摆放监督牌，每个监督牌有自己承诺的一句话，体现了标准化服务；客服员工走上街头向市民发放沈阳有线服务宣传单，展示了沈阳有线的服务风采；创办台长公开电话《每周一报》，让用户的声音及投诉情况适时反馈到相关部门和有关领导，以起到自我监督作用，扭转那种“电话有人接，用户事难办”的消极状态；设立服务监察人员，不定期到各站抽查，对违反服务标准的，严肃处理，对被用户投诉的，从重处理，使沈阳有线的服务作风发生了极大转变。2003年10月，沈阳有线服务升级，在沈阳有线电视开播十周年之际，首次向全社会推出“沈阳有线，服务无限”的客服理念。内部跟进了实行绩效工资制等行之有效的制度，极大地提高了用户服务质量和服务水平。

根据《关于为盲人、聋人安装和使用有线电视实行减免费用的通知》（辽残联［2001］31号），2001年，沈阳有线制定了《关于盲人、聋人安装和使用有线电视实行减免费用的通知》。具体规定：对盲人、聋人须持市、县（市、区）残联开具的证明，并持有残疾人证；市内最低生活保障线待遇的盲人和聋人。符合上述条件的盲人、聋人在安装有线电视时可享受免交初装费和优惠50%收视费的待遇，从2001年度开始执行。相关部门对符合减免费用的盲人、聋人建立了特殊用户微机档案，以便进行服务管理。

增强运营意识。组织策划“真情一线牵”——做有线电视自觉交费用户活动。整个活动通过《生活大放送》栏目宣传、广发宣传品、设立幸运用户和荣誉用户两个摇奖等级、设立活动咨询电话、装饰送奖宣传车等形式，全力造势宣传，甚至精心策划送奖宣传车路线，当宣传车路经九路家具城、五爱市场、中街步行街口和小东小商品批发市场等人群熙攘的地方时，十分醒目，反响极大，收到良好的效果；抓住建党八十周年的契机，借助市委、市政府“为市民办实事”的号召，适时推出“有线电视初装优惠月”活动，仅此一个月内发展了3万多零散初装用户；建立有线电视社区代办处，在市民政局的支持下把代办处推向全市约780个社区，将开发沈阳有线用户的触角延伸到居民身边。利用社区优势，清查黑用户、核准欠费户、搞清自然户、纠正错名错址户，为促进增收起到了很好的作用；用法律维护沈阳有线的经济利益，以和平区一恶意欠费用户为典型，向和平区法院起诉，通过法律并利用沈阳电视台媒体的宣传，达到了让所有欠费用户都知道看有线电视必须依法交费，起到了很好的效果；2002年10月，主动与沈阳市公安局联合行动，发布《沈阳市公安局沈阳电视台关于集中打击破坏、盗接有线电视设施诈骗违法犯罪和清理拖欠收视费的通告》，集中打击黑户。通过摸底调查，一举查处了盗用有线电视信号的旅馆、饭店、卖店、洗浴场所以及住户，挽回了500多万元的经济损失。

运营管理基础建设-《沈阳有线志:1989-2014》一书简介

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