饭店等级评定工作引论

2023-11-21 理论教育版权反馈

【摘要】：然而，在法国的饭店等级评定制度中，最高等级为“四星”而非“五星”。

在世界各地，大凡重视发展旅游业的国家和地区，普遍都对该地的饭店设施实行分等评级。此举的目的主要在于两个方面：①为了控制本国或本地区旅游产品的质量，维护本国或本地区作为旅游目的地的市场形象；②为了保护旅游消费者的利益，便于消费者在选择饭店时用作参考。

1.国际上的一般情况

在欧美各国，对饭店的等级评定通常是由该地的饭店行业组织，或者是由代表旅游消费者的某些组织或团体进行的。例如，在英国伦敦，饭店的等级是由该地的出租汽车司机组织进行评定，因为出租汽车司机经常接送饭店客人，因而最了解客人对有关饭店的反映和评价。出于类似的原因，在美国的有些地方，饭店的等级则是由全美汽车驾驶者协会（AAA）进行评定。相比之下，在很多发展中国家中，由于该国的饭店多为国有企业，加之旅游行政管理组织多为政府部门，对旅游业发展的直接干预程度较高，因此饭店等级评定工作多会在国家旅游组织的领导下进行。

就当今国际上的流行情况而言，饭店的等级一般划分为五个层次，分别以星号（☆）的多少作为标识，由低至高分别为一星级、二星级、三星级、四星级和五星级。但实际上，由于种种原因，世界各地对饭店等级的层次划分并不统一。譬如，有的地方将饭店划分为四个等级，有的则划分为七个等级。而且，即使是在同一个国家（例如在美国）中，各地区对饭店等级的层次数，以及用以标识等级的符号，也不尽相同。尽管如此，为了便于国际来访者在选择下榻饭店时进行比较，这些不采用星号标定其等级的饭店，往往都会附带说明该饭店的等级大致相当于国际上的X星级。在我国，旅游行政部门对饭店等级的划分也由过去的五个层次，演变为目前的六个层次，由低至高分别为一星级、二星级、三星级、四星级、五星级和白金五星级。

值得注意的是，尽管国际上也有某些饭店自称是“六星级”，甚至“七星级”饭店，但实际上，这些称谓其实都是有关饭店企业出于营销宣传的目的，为了强调本饭店的品质不凡而做的自我标榜。按照国际饭店业中专业人士的通常理解，所谓“五星级”饭店，意味着该饭店已经是“尽善尽美”（perfect），对客人的要求能做到“有求必应”。依照这一理解，在当今世界上，真正能够为国际饭店业专业人士所公认达到“五星级”水准的饭店，其实为数不多。例如，众所周知，以星号去标识饭店等级这一做法始自于法国。然而，在法国的饭店等级评定制度中，最高等级为“四星”而非“五星”。其中的原因或许也是与此有关。所以，我们应当明白，根据国际上的普遍共识，对饭店进行分等定级的根本目的在于维护消费者利益和方便消费者的选择。倘若超出消费者的惯常理解而任意标榜饭店的等级，那么对饭店进行等级评定将会失去此举的市场意义。

就国际上的一般情况而言，人们在评定某一饭店的等级时，通常都会涉及考核“硬件”和“软件”两大方面的多项指标。其中主要的考核内容包括：

● 设施和设备的档次和健全程度；

● 服务项目的健全程度和提供服务的质量水准；

● 顾客的满意率和满意程度；

● 社会形象。

饭店等级评定工作的实施原则一般包括：(www.chuimin.cn)

● 参评饭店须有一年以上的营业史；

● 饭店等级的高低，通常不受规模大小的限制；

● 获评等级并非永久不变，根据该饭店日后的实际表现，其等级可升可降。

2.我国饭店的星评工作

我国对饭店的星级评定工作始于1988年。20多年来，这一工作的开展不断有所调整，现行的工作依据是以国家标准颁布的《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2010）。具体做法是：

● 饭店星级评定工作在国家旅游局设立的全国旅游饭店星级评定机构的领导下进行，实行分级管理。

● 全国旅游饭店星级评定领导机构负责制定饭店星级评定工作的实施办法和检查细则；授权并督导省级旅游饭店星级评定机构开展工作；组织实施五星级饭店的评定与复核工作；并对下属全国各级饭店星级评定机构所评出的饭店星级持有否决权。

● 各省、自治区、直辖市旅游饭店星级评定机构在国家旅游局的指导下开展工作，负责组织实施本地区饭店的星级评定与复核工作；对本地区下级旅游饭店星级评定机构所评出的饭店星级持有否决权；承担向全国旅游饭店星级评定机构推荐五星级饭店的责任；负责将本地区所评星级饭店的批复和评定检查资料上报全国旅游饭店星级评定机构备案。

● 其他城市或行政区域设立的旅游饭店星级评定机构按照全国旅游饭店星级评定机构的授权，在所在地区省级旅游饭店星级评定机构的指导下，负责组织实施本地饭店的星级评定与复核工作；向上级星评机构推荐较高星级的饭店，并负责将本地所评星级饭店的批复和评定检查资料逐级上报全国旅游饭店星级评定机构备案。

饭店等级评定工作引论

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