旅游产品质量认识-旅游学概论（第7版）

2023-11-21 理论教育版权反馈

【摘要】：正是由于这些问题的存在，确保旅游产品的质量对于旅游业实现成功经营尤其特别重要。在这个意义上，旅游产品的质量是旅游业生存和发展的生命线。

1.产品质量的重要性

旅游产品的无形性以及生产与消费同时发生等特点，使得旅游消费者在购买决策过程中无法查验旅游产品的品质或性能。正是由于这些问题的存在，确保旅游产品的质量对于旅游业实现成功经营尤其特别重要。其中的道理很简单，无论是对于一个旅游目的地，还是对于一个旅游企业来说，如果所提供产品的质量不能为旅游消费者满意，不能得到消费者市场的信赖，将难以在激烈的客源竞争中赢得顾客，更难以扩大自己的市场占有率。特别是就以市场导向为特点的旅游企业经营而言，长期生存和长期成功的实现，需以顾客满意为基础。倘若一个旅游企业所提供的产品或服务质量低劣，那么在激烈的市场竞争中，该企业将难以保住自己的市场份额，更难以实现自己的长期生存和长期成功。在这个意义上，旅游产品的质量是旅游业生存和发展的生命线。

2.衡量质量的标准

如何解释和衡量旅游产品的质量，特别是如何控制旅游产品的质量，是旅游企业管理者所面临的现实问题。虽然人们在接受或使用某项旅游服务时，对于该项服务的质量优劣，都能有所感受和评价，但是，若要人们对什么是质量做出解释，却往往会有困难。其中的一个主要原因就在于，虽然人们对于服务产品中的某些内容——如提供服务的速度——可能比较容易进行量化衡量，并据此做出客观评价，但是对于其中感觉性的内容——如工作人员的服务态度——则难以进行量化衡量，从而难以得出一致的评价结论。因此，人们对于服务产品的质量有多种多样的解释，例如：

● 高质量就是符合服务规范：

● 高质量就是能令消费者满意；

● 高质量意味着服务到位；

● 高质量即是指价格与价值的公道交换；

● 高质量即是持之以恒地关注每一个工作细节。(www.chuimin.cn)

归纳上述各种对质量的解释，我们可以看出，人们在衡量和评价服务产品的质量时，既涉及使用外部标准，也涉及使用内部标准。也就是说，合乎质量标准的服务产品，必须同时满足外部标准和内部标准的要求。

所谓外部标准，是指该项服务能符合并满足顾客的预期，即能够实现顾客满意。应当说，这一外部标准也是人们用于衡量服务质量的终极标准，因为不能令顾客满意的服务，无论如何都不能说是优质的服务。

所谓内部标准，则是指该项服务能符合并满足该项工作本身的规范要求。有必要说明的是，旅游企业就有关服务项目制定的工作规范或服务标准，不能是管理者闭门造车或想当然的产物，而必须是在营销调研的基础上，根据对顾客的需要以及对顾客的反应的了解，而规定的服务规范或工作要求。

因此，高质量旅游服务的实现就是持之以恒地做到符合并满足顾客的预期，并且持之以恒地做到符合并满足该项服务工作规范或标准。也就是说，只有通过持之以恒地按科学制定的工作规范为顾客提供服务，并在结果上令顾客感到满意，才是理想的旅游服务工作质量标准。原因在于，一方面，不能令顾客满意的服务无论如何不能说是优质的服务；另一方面，如果顾客满意的实现是服务人员以违背工作规范、甚至是以牺牲本企业的利益为代价，那么如此实现的顾客满意非但不足取，而且难以维持长久。就上述外部标准和内部标准的关系而言，内部标准是优质服务的保障，外部标准则是目的或结果。

旅游者在评价旅游服务产品的质量时，所使用的评价标准主要涉及三个维度（Parasuraman et al.， 1988）。这意味着，特别是就旅游企业一线员工的服务工作而言，其服务质量的高低也将通过这三个方面去直接表现。这三个方面分别为：

① 殷勤程度（responsiveness）。所指的是，面对顾客提出的要求，服务人员做出应答和提供服务的迅疾程度。

② 工作能力（assurance）。所指的是，服务人员在业务和礼仪方面的知识和能力表现，能够博得顾客的信任与信心。

③ 善解人意（empathy）。所指的是，服务人员在察言观色，想顾客之所想，行使顾客关怀方面的主动性表现。

旅游产品质量认识-旅游学概论（第7版）

相关推荐