智慧景区模式探讨：峨眉山案例

旅游业是国民经济与社会发展的重要组成部分，旅游业的可持续发展也是实现国家可持续发展不可缺少的方面。《国务院关于加快发展旅游业的意见》决定把“旅游业培育成国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业”，为我国旅游业新一轮腾飞确定了方向。

旅游景区是旅游业的核心要素，是旅游产品的主体成分，是旅游产业链中的中心环节，是旅游消费面的吸引中心，是旅游产业面的辐射中心。基于“数字地球”向“智慧地球”转型这一重大背景下，“智慧景区”的建设将成为我国旅游景区未来发展之路，也是在新形势下我国旅游业发展的重大战略。

“智慧景区”结合景区特性，运用人类最新文明成果，构建智慧网络，实现景区智能化发展；将最新管理理念同最新技术成果高度集成，全面应用于景区管理，有效地保护旅游资源，为游客提供更优质的服务，实现景区环境、社会和经济全面、协调、可持续发展。“智慧景区”是对环境、社会、经济三大方面进行最透彻的感知、更全面的互联互通、更深入的智能化的创新型景区管理系统。

（一）案例剖析[1]

1.智慧大峨眉——“智慧大峨眉，幸福风景区”魅力显现

多年来，作为川内旅游业界第一方阵中的“领跑队员”，峨眉山发展的脚步一直紧跟世界一流，不断超越自我，引领着行业前行。

在旅游数字化建设的浪潮中，千载名山没有居功自傲。身披全国旅游标准化示范景区、四川旅游的“人气王”和“吸金王”等荣誉，峨眉山率先全面植入信息化，让“大景区”拥有了“大智慧”。

极目前瞻，才能继续领跑。在全面建成“智慧峨眉山，幸福风景区”的征途上，峨眉山将以“智慧”之名，建构一流的经营管理体系、网络营销体系和现代服务体系，建成高信息含量、知识密集的现代旅游集团。

2.以“智慧”之名——峨眉山旅游加快转变发展方式

智慧旅游被称为旅游业的“二次革命”。2000年，峨眉山不仅成立了全国第一个景区信息网络技术中心，还率先在全国风景区中设立了门户网站——峨眉山旅游网（www.ems517.com）。根据Alexa全球网站排名系统数据统计显示，峨眉山旅游网在全国同类型网站的排名中一直名列前茅。信息网络技术中心是峨眉山数字管理服务的源头，也体现出时任峨眉山景区管理会党委书记、现任乐山市政府顾问、峨眉山乐山大佛旅游集团董事长马元祝在变革中的远见卓识。多年发展，峨眉山的三大智慧体系已然完整，旅游管理的智慧、旅游营销的智慧和旅游服务的智慧，强力助推景区的高速发展、领先发展。

大规模、高起点、大气魄、快节奏——这是峨眉山智慧旅游建设12年跨越的缩影。2004年，国家级重点风景名胜区监管系统建设启动，数字景区规划管理系统建成并投入使用，“智慧景区”雏形具备；2008年，电子商务子系统正式投入使用，标志着“数字化峨眉山”项目全面投入使用。2010年，“智慧峨眉山，幸福风景区”建设起步，开始布局22个“数字峨眉山”系统。

2012年，峨眉山景区被国家旅游局命名为“全国智慧旅游景区试点单位”，“智慧大峨眉，幸福风景区”全面助力四川旅游经济强省建设。

在峨眉山市委副书记、峨眉山—乐山大佛景区管委会党委书记秦福荣看来，“数字化建设是峨眉山—乐山大佛景区加强遗产资源保护的必然要求，‘智慧峨眉山’是进一步提升景区管理服务水平的必然选择，是景区适应现代旅游发展的必然趋势”。这三个“必然”底气十足：12年来，峨眉山以改革和科技为支撑，以互联网、移动互联网、物联网等现代信息技术为基础，建立景区强大的旅游数据库和信息共享交流平台，以“智慧”为统领，实现旅游营销、经营、管理、服务全过程的数字化、智能化。

3.以“智慧”之名——网络营销让峨眉山旅游换挡提速

1月6日，2013年峨眉山冰雪温泉节正式启动，当日官网点击量就达到200万次，是四川省其他冰雪节活动网络点击率的数十倍。官方网站点击量的激增，不仅浓缩了峨眉山网络营销“线上＋线下”的专业操作手法，更展示出峨眉山营销的“智慧”势不可挡。

峨眉山旅游的掌门人马元祝，整天把物联网、云技术等新鲜词汇挂在嘴边，带领公司的年轻人也“潮”起来。正是这样一个潮人董事长，在2007年就提出了“改变景区传统营销方法，走营销网络化之路”，进行多年探索尝试，从最初的门户网站到时下最流行的微电影、微博，以游客为中心，以服务为宗旨，以交易为目的的峨眉山旅游网络营销模式越来越成熟。

日前，峨眉山官方微博已发布消息万余条，粉丝数量近30万人，转发超11万次，评论1.3万多条，成为峨眉山旅游信息发布和反馈的重要渠道。

每一组数据背后，都有一个峨眉山网络营销“七十二变”、新招迭出的动人故事：

“绳命”是如此“井猜”，“绳命”是如此“回徨”——2012年，一段延参法师“峨眉山讲人生，遭猴子调戏”的视频爆红网络。微博上关于该视频的消息达到252211条，缔造了一位网络红人。如何让这位网络红人为峨眉山旅游带来市场效益？同年12月，旅游微电影《峨眉来电》登陆各大视频网站，峨眉山热潮袭来，电影点击旅游短短一个月就突破300万人次。以此为契机，峨眉山携手新浪微博，把景区内30多个经营实体集合成微博矩阵，打造了全国首个景区微博发布厅样板。

2012年，峨眉山旅游股份有限公司景区联合美国新蛋网公司对峨眉山—乐山大佛景区网站按照“大图片＋瀑布流”的风格进行架构重建。新版的峨眉山—乐山大佛景区网站创造了中国风景区新模式，备受业内外肯定。数据是最真实的赞誉：新版网站上线两个月以来，人均页面浏览次数增长三成，回访访客成分占32.48％，高于同行业网站29.77％的主流水平，访客深度访问率高达97％。

2009年起，峨眉山在全国风景区中首开先河，与全球华人最大的社区天涯社区进行战略合作。依托天涯社区平台优势和天涯超过6000万的庞大注册用户群，峨眉山2012年生肖主题活动直接吸引111万用户参与，累积覆盖人群达8357万人，品牌曝光率超过2.49亿人次，全年峨眉山天涯社区品牌空间关注人数1504462人次和官方微博粉丝累计突破104812人。这些数据不仅折射出此次网络营销活动创新了“集团空间”的合作模式，更进一步证明，网络营销已能够为峨眉山形成一个忠实的有效自传播群体。

全面适应“旅游大众化、出行散客化、服务个性化、营销网络化”的旅游发展新趋势，“智慧峨眉山”2012年再创历史新高，全年峨眉山—乐山大佛景区接待游客607.86万人次，增幅7.4％，旅游总收入31.1亿元，增幅23.51％。

4.以“智慧”之名——峨眉山旅游助推乐山美丽发展

会当凌绝顶，峨眉山未来的智慧宏图，是从网站到手机终端，从出行前到出行后，从峨眉山到大峨眉——“智慧峨眉，幸福风景区”的智能化服务，将全面覆盖峨眉山旅游的各个方面。

大手笔规划，大方向明确：中国第一山，向打造中国旅游风景区的第一电子商务网站全速前进。作为国内第一批吃螃蟹的景区电子商务系统，峨眉山的识途网提供了集游览门票、观光车票、住宿、娱乐等产品的预订、交易一条龙服务，一经投入运行，就在当年实现营业额1.2亿元，识途网经过2012年的全面升级，已进入内测阶段，即将以全新的面貌呈现给用户。

识途网延伸出了极大的想象空间：高起点、大规模、快节奏、好体验是关键词。它不仅仅是一个简单的电商交易网站，而是位聪明的助手。在它的帮助下，旅行前期计划、行程规划到游览中需要的信息查询都能轻松搞定。该网站正式上线后，游客要前往峨眉山观光或要来一次大峨眉环线深度游，只需打开识途网，就可选择自己心仪的酒店和温泉，在线预订门票、缆车票等，打造属于自己的专属峨眉山之旅。

快速增加的手机网民，让峨眉山的智慧开创者敏锐察觉到旅游服务的空白。峨眉山旅游股份有限公司和IT业精英合作，将重磅推出为游客量身打造的手机移动终端，实现从12个维度为旅客提供峨眉山全景式介绍，让游客“随时随地、随心随意”了解景区六要素信息服务。

（二）“智慧景区”建设模式

1.“智慧景区”建设模式的主要特点

现代科技的迅猛发展，特别是信息技术的发展，使旅游景区管理手段、思维和方式都发生了革命性的变化。旅游景区如何在新机遇背景下向信息化、互通化、智能化的“智慧景区”发展，需要形成一种能使旅游景区的深度、广度和高度都有长足发展的建设模式，该模式主要特点表现为：

（1）进行景区信息最透彻的感知。

利用任何可以随时随地感知、测量、捕获和传递信息的设备、系统或流程，如物联网，它是新一代信息技术的重要组成部分，就是“物物相连的互联网”。通过这些新技术的应用，对景区地理事物、自然灾害、游客行为、社区居民、景区工作人员行迹和景区基础设施和服务设施进行全面、透彻、及时的感知，并进行分析，便于立即采取应对措施和进行长期的规划。旅游资源和景区生态环境的可持续，长期受保护与发展之间的矛盾制约，但只要能及时、全面、准确获取景区旅游资源、生态环境、游客等方面的信息，旅游景区管理者就能做出准确的决策和调控，从而缓解该矛盾，实现人地和谐。

（2）实现景区成员更全面的互联互通。

互联互通是指通过各种形式的高速、高带宽的通信网络工具，将景区、社会和政府信息系统中收集和储存的分散信息及数据连接起来，进行交互和多方共享，对游客、社区居民、景区工作人员实现可视化管理，从而更好地对环境和游客进行实时监控，从全局的角度分析形势并实时解决问题，有效保护遗产资源的真实性和完整性，提高游客服务质量，实现景区环境、社会和经济全面、协调、可持续发展，便工作和任务可以通过多方协作得以远程完成，同时还可以将科研院校、研究机构、酒店、旅行社、航空公司、IT公司等建立战略联盟，运用众人的智慧集结众人的力量管理景区，从而彻底地改变整个景区的运作方式。(www.chuimin.cn)

（3）构建景区管理更深入的智能化。

所谓的智能化是由现代通信与信息技术、计算机网络技术、行业技术、智能控制技术汇集而成的针对智慧景区应用的智能集合，通过深入分析收集到的数据，以获取更加新颖、系统且全面的洞察来解决特定问题；同时利用最新信息技术和管理理论改变景区管理局或管理委员会的组织结构，优化和再造景区管理业务流程。随着信息技术的不断发展，其技术含量及复杂程度也越来越高，这就要求使用更为先进的技术来处理复杂的数据分析、汇总和计算，以整合和分析少量的跨地域、跨行业和职能部门的数据和信息，并将特定的知识应用于智慧景区中来，从而更好地支持决策和行动。

2.“智慧景区”建设内容

（1）智慧展示，包括景区网站建设，如峨眉山旅游网（www.ems517.com），用于景区各种宣传。大多数网站带有基于360度实景虚拟旅游体验系统、虚拟导游系统，用以实现景区的动态展示。

（2）智慧运营，包括：

①基于游客定位的电子导游系统，可以通过自助旅游服务终端也可通过手机下载相关软件进行图文并茂的导游讲说。

②电子门票系统，其包括在线售票系统、网络或手机客户端购票、网上支付、现场验票系统等，实现票据无纸化。具体流程如图10－6：

图10－6

③客源分析系统，通过收集各种数据实现客源动态分析，见图10－7。

（3）智慧管理，包括：

①景区综合管理系统，管理范围包括：旅游景点综合业务管理、门票、娱乐项目管理、套票项目的游客人数管理、旅游景点与旅行社、团队的佣金结算管理、金额的多角度统计分析、各合作方的提出等。

②GPS车辆管理系统，使用GIS／GPS等技术，对景区车辆乾地管控，了解车辆的运行情况及位置，有效进行车辆调度，并结合位置信息，做到自动提醒、解说等功能。

③景区无线通信系统（PTT），又称为“一键通”，是在手机上实现的一种对讲功能。用户按下手机上的对讲键，就可以与任何地方的群组或个人直接进行通话，相比之下，对讲机有距离的限制，最多两三公里，而PPT对讲手机可以在网络覆盖的范围内使用，没有距离的限制。

④环境监测系统，通过传感器，收集温度、湿度、噪声等相关数据，进行环境监测。

⑤生物资源保护系统，生物资源监测系统结合利用GIS／RS／MIS技术，对生物资源包括古树名木、珍稀花卉、野生动物等珍贵动植物资源的物种数量、分布、图文资料进行定期统计，实现生物多样性保护研究工作成果的统计和归档工作。

图10－7

（4）智慧应急，包括SOS求救应急系统、无线应急发布系统等。

案例10－2

国庆旅游中那些无处不在的物联网技术

导读：刚刚过去的国庆长假，由于高速公路免费，国内多个地区的旅游景点人山人海，景区管理的弊端尽显，华山风景区甚至爆发了轰动全国的伤人事件，惹得全国广泛关注。相较而言，另外一些景区由于利用物联网技术，对景区管理进行升级改造，不但秩序井然，而且也让消费者过了一把“智慧旅游”的瘾。

刷一下手机，进入景区

国庆长假期间，杭州市民陈先生夫妇去江西某著名景点游玩。去之前，陈先生登录该景区的网站，进行了简单的注册。当他们到达该景点时，无需买票，拿出手机刷了一下就进入景区，接着再点一下景点门口设置的终端设备屏幕，了解景区内的景点、线路、交通等基本情况。

在景区内，陈先生夫妇凭着手机登录号码，领到一台巴掌大的导游机，功能很神奇，一边游览，一边讲解，而且图文并茂，活像一个真的导游那样贴心和善解人意。最让人称道的是，如果游客在途中找不到景点，或遭遇其他难题，按一下导游机的按钮，旅游景点管理部门就会立即接收到信息，并通知附近的管理人员前来排忧解难，消除游客的无助感。

这就是该景区与物联网企业南京物联传感牵手打造的“智慧旅游”项目。所谓智慧旅游，就是通过智能手机、平板电脑等便捷终端，通过互联网，让各类旅游信息、资讯与游客“零距离”互动，从而为游客带来超出预期的旅游体验和无处不在的旅游服务。

智慧酒店，宾至如归

事实上，半年前，该景区就开通了“智慧旅游”项目，全国各地的游客都可以登录该景点的可在网上预订、支付，游客只需要动动鼠标大致了解景区情况，拿着手机就能游玩转该景区。而且，进入该景区的导游，也配备了一套自动办公系统，通过手机在整个团队游玩的过程中的实况，包括视频、文字、照片等，都发到景区中央控制系统，便于全程监控，确保游客顺利完成旅行。

另外，值得一提的是，南京物联和该景区下辖的酒店，也进行了智能化改造，游客入住时，只需拿着手机进行登记，换取房卡。房卡上带有索引指示，一路提醒游客前进的方向和位置。当进入房间后，插卡取电，轻轻按下手边的物联无线墙面开关，系统预设模式可自动切换成“欢迎”模式，室内灯光缓缓亮起，悠扬的背景音乐静静流淌，典雅的电动窗帘徐徐关闭、电视音响也已开启，让游客拥有“家”的舒心感受。此外，房间内的氧气传感器会提示空气质量，便于打开通风系统。而游客如果在房间内不慎跌倒，既可以按紧急通知按钮，也可以通过房卡发送求救信息。

智慧旅游，大有可为

事实上，智慧旅游不仅方便了游客，也方便了景区管理者。以前，景区统计游客的来源地比较困难，只能通过统计各地车牌，粗略分析客源构成。而现在运用物联网技术以后，客情分析系统准确地能为旅游管理、旅游促销提供准确的客源构成。

江苏省旅游局有关人士表示，随着国内旅游业的快速发展，对旅游信息化的需求越来越迫切，利用新技术和新媒体宣传河北旅游，扩大影响，改善旅游接待条件和服务质量，从总体上提升旅游产业素质，以成为旅游业转型升级的迫切需要和重要内容。而利用物联网技术的智慧旅游项目，既方便了游客，也为旅游企业提供快捷的运营平台，未来的市场前景不可小觑。

资料来源：太和网（www.taihe.net／news／2012／1012／47426.htm）。

案例思考：你认为智慧旅游在中国的前景如何？

[1] 乐山新闻网（www.leshan.cn／GB／45／82105.html）。