利益相关者理论要求企业管理层在经营决策中妥善处理与不同利益相关者的关系，平衡他们正当的权益要求，抵制他们的非分要求，争取利益相关者最大程度的合作，以便实现企业的战略目标。近年来，某些知名景区破坏性的开发就是旅游景区投资商追求经济利益最大化的有利佐证。......
2023-11-20
旅游景区利益相关者管理：案例与方法
【摘要】：由以上案例可以看出，旅游景区的发展牵涉众多的利益相关者，如何在众多利益相关者中进行协调，促进旅游景区和谐健康的发展是当今对旅游景区管理工作者提出的新的挑战。本章将从旅游景区利益相关者的矛盾出发，探讨如何实现旅游景区利益相关者之间的协调发展，确保旅游景区的可持续发展。
案例7－1
桂林蝴蝶谷生态旅游景区，位于广西桂林市临桂县宛田乡东部，距桂林市区40.5公里，距321国道3.5公里，地处桂林市至龙胜龙脊景区的黄金旅游线上，区位好，距离适中，交通方便。景区总面积约18平方公里，旅游资源十分丰富。景区内还居住着已有200多年历史的东宅江瑶寨土生土长的瑶族同胞，古老的瑶寨依山而建，其建筑无论在规模还是在气势上在桂北地区都是首屈一指。此外，别具特色的“同心楼”，体现了引人入胜的瑶族文化，不失为桂林乡村旅游的理想目的地。
景区由桂林市蝴蝶谷生态旅游有限公司于2003年8月开始投资建设，2005年9月挂牌营业。先后投入资金2450万元，用于景区生态旅游项目的开发。景区规划为四个功能区：蝴蝶谷观赏区、瑶寨综合服务区，峡谷瀑布生态观光区及两江坪休闲度假区。建设目标是：以优美的自然生态环境为核心，以神秘盘瑶文化为主，以蝴蝶文化、竹文化、农民画文化为辅，开发生态观光、民俗体验、休闲度假为主要功能的生态旅游景区，建成为4A级国家旅游景区。景区的建设促进了当地的经济开发，提高了当地人民的收入。
令人意想不到的是，2007年4月28日，村民公开张贴大字报，以开发商与村民利益分配问题为由阻止游客进入村寨游览，并有少数村民对景区内的景点设施进行蓄意破坏；2007年6月，蝴蝶谷景区内大批村民员工提交辞职报告，于7月底相继离职；2008年2月到今，景区经营基本处于停滞状态。据景区相关负责人介绍，近年来景区已毫无收入，景区投资商因与社区居民的矛盾难以调和等问题，拟改变经营策略，暂时舍弃与瑶寨居民有密切联系的蝴蝶谷观赏区、瑶寨综合服务区、峡谷瀑布生态观光区三个旅游功能区，将景区旅游活动重点区域转移到两江坪休闲度假区，预备筹款兴建两江坪休闲度假区星级宾馆及娱乐设施，并从景区大门口处修建一条直达两江坪休闲度假区长约3公里的索道，让游客在索道上游览蝴蝶谷自然景观与瑶寨建筑人文景观，以此避开瑶寨村民的阻挠。
桂林蝴蝶谷生态旅游景区是典型的乡村旅游社区，在旅游发展进程中社区居民与开发商之间的矛盾冲突日益尖锐，导致绝大部分居民对社区旅游发展产生了消极抵触态度而使景区目前面临倒闭的困境。据了解，景区开发伊始曾得到当地居民的热烈欢迎，积极努力建设成了蝴蝶谷生态旅游景区，并于2005年9月挂牌试营业，2006年11月被评为“全国农业旅游示范点”。然而，随着景区旅游的发展，社区居民态度从开发初期的大力支持演变成后来的公开对立，导致景区目前处于瘫痪状态。什么原因促使社区居民对景区旅游发展的态度形成前后巨大反差？(www.chuimin.cn)
经调查发现，导致景区居民旅游感知消极和产生不满态度的原因主要有：一是社区居民后期参与景区经营与管理程度降低且认为租地补偿与收益分配不合理，引发居民与开发商的矛盾纠纷；二是居民自身需要层次升级但文化水平普遍低下，对社区旅游的可持续发展认识不足而过度追求短期经济效益；三是当地政府行政职能软弱无力、相关约束法规不健全等。
根据调查发现，目前蝴蝶谷景区开发商与瑶寨居民的矛盾并非不可调和到令开发商另辟蹊径来避开社区居民的地步，与其大费周章地浪费资源和人力物力与时间，倒不如积极采取相应措施加大社区的参与程度、重新制定合理的利益分配制度，充分保障居民权益，从而取得居民谅解与支持，尽快恢复景区正常营运。当地政府应以中立者身份，协商解决现存问题，引导和组织开发商与社区居民从满足双方利益达到最佳平衡点的角度出发重新制定合作协议以及各种法律法规来保障双方的利益，使双方的矛盾解决做到有法可依，而对于那些破坏景区正常运行的非法行为做到执法有理，树立执政威信，以确保景区旅游可持续发展。
资料来源：人民论坛（www.rmlt.com.cn／qikan／2012－11－28／63992.html）。
由以上案例可以看出，旅游景区的发展牵涉众多的利益相关者，如何在众多利益相关者中进行协调，促进旅游景区和谐健康的发展是当今对旅游景区管理工作者提出的新的挑战。本章将从旅游景区利益相关者的矛盾出发，探讨如何实现旅游景区利益相关者之间的协调发展，确保旅游景区的可持续发展。
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2023-11-20
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