旅游景区质量等级划分与评定标准

一、我国景区管理质量标准体系

（一）旅游区（点）质量等级划分与评定标准

中国国家质量监督检验检疫总局和中国国家旅游局2003年颁布了国家标准《旅游区（点）质量等级的划分与评定》（GB／T17775—2003）（详见附录一）。标准将旅游区（点）质量等级划分为五级，从高到低依次为AAAAAA、AAAA、AAA、AA、A级旅游区（点）。

该标准的制定旨在加强对旅游区（点）的管理，提高旅游区（点）服务质量，维护旅游区（点）和旅游者的合法权益，促进我国旅游资源开发、利用和环境保护。该标准总结了国内旅游区（点）的管理经验，借鉴了国内外有关资料和技术规程，并直接引用了部分国家标准或标准条文。同时，根据《旅游区（点）质量等级的划分与评定》（GB／T17775—1999）自1999年的实施情况，在原标准基础上对一些内容进行了修订，使其更加符合旅游区（点）的发展实际。

（二）游乐园（场）安全及服务质量标准

中国国家质量监督检验检疫总局和中国国家旅游局1997年颁布了国家标准《游乐园（场）安全和服务质量》（GB／T1667—1997）（详见附录二）。该标准规定了游乐园（场）的安全措施和服务质量的基本要求，适用于设有游艺机的游乐设施的各类游乐园（场）。标准对游乐园（场）安全和服务质量的基本要求可概括为：安全第一，服务优质，卫生整洁，秩序良好。

二、国际景区管理质量标准体系

（一）绿色环保21系列质量体系

1992年在巴西举行的联合国环境与发展首脑会议上通过《21世纪议程》，1994年世界旅行旅游理事会正式创立绿色环保21条列质量体系，是目前全球旅游业唯一公认的可持续旅游标准体系。不限规模大小、类型和地点，只要一个组织承诺改善环境和社会形象即可加入该体系。迄今全球已经有30多个国家和地区的1000多家旅游企业与机构开展了绿色认证。

我国国家环保局于2002年10月15日签订合作协议。

中国第一批通过认证的单位是四川九寨沟和黄龙风景区。

中国加入该体系的第一个博物馆是三星堆遗址博物馆，第一个度假村是北京蟹岛绿色生态度假村，第一个五星宾馆是浙江世贸中心大饭店，第一个国际会议中心是九寨天堂旅游度假村。

绿色环保21系列质量体系关注经济、社会和环境的全面健康发展，要求采取有效措施增强企业对社会和环境的责任感以及让公众了解该机构对社会的承诺。

该标准涵盖了旅游企业标准、旅游社区标准、旅游设计和建筑标准、生态旅游标准四个类别。通过该体系认证，可以节省运营成本，增强景区竞争力，促进市场推广，有效改善旅游环境。

（二）ISO14000

ISO14000环境管理系列标准是国际标准化组织（ISO）发布的序列号为14000的一系列用于规范各类组织的环境管理的标准。国际标准化组织成立于1974年，是当今世界上最大的国际标准化机构，也是最大的国际科学技术组织，已发布了大量的工业与产品标准，也有管理标准如ISO9000质量系列。

国际标准化组织为制定ISO14000环境管理系列标准于1993年6月设立了环境管理技术委员会（TC207）。它是在国际环境保护大趋势下，在1992年联合国环境与发展大会之后成立的，下设6个分委员会和一个工作组，内容涉及环境管理体系（EMS）、环境管理体系审核（EA）、环境标志（EL）、生命周期评估（LCA）、环境行为评价（EPE）等国际环境管理领域的研究与实践的焦点问题，是近十年来环境保护领域的新发展、新思想，是各国采取的环境经济贸易政策手段的总结，内容非常丰富。TC207的工作是卓有成效的，用三年时间完成了环境管理体系和环境审核标准制定工作，其他标准因内部分歧较大，作为正式国际标准出台尚需时日。我国于1995年10月成立了全国环境管理标准化委员会，迅速对5个标准进行了等同转换，因而环境管理体系及环境审核也构成了ISO14000的主要内容。

这5个标准是：

GB／T24001—ISO14001环境管理体系——规范及使用指南

GB／T24004—ISO14004环境管理体系——原则、体系和支持技术通用指南

GB／T24010—ISO14010环境审核指南——通用原则

GB／T24011—ISO14011环境审核指南——审核程序——环境管理体系审核

GB／T24012—ISO14012环境审核指南——环境审核员资格要求

（三）旅游景区全面质量管理

1.全面质量管理

全面质量管理（TQM）起源于20世纪60年代的美国，是质量管理发展的最新阶段。它在美国和日本的巨大成功引起了世界各国的瞩目。后来欧洲的工业发达国家也纷纷开展了全面质量管理活动，并在实践中不断丰富。最先提出TQM这个名称的美国通用电气公司总裁费根堡姆在他的著作《全面质量管理》一书中认为：“全面质量管理是为了能在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动，构成一种有效的体系。”

2.旅游景区全面质量管理

旅游景区全面质量管理是指旅游景区以游客的质量需求为导向，以服务质量为核心，以全员参与为基础，通过综合运用管理技术、科学方法，为游客提供全过程、全方位的优质服务，从而实现游客满意、景区效益及景区长期、可持续发展的一种管理活动。

旅游景区全面质量管理的特点是：

（1）强调全面性。TQM采用广义的质量范畴，景区全面质量管理面对的是一个庞大的质量体系，包括资源景点质量、景区规划建设质量、景区服务质量、景区产品质量和景区各项工作质量等。

（2）强调全过程。全面质量管理要求景区服务前、服务中及服务后等一系列过程必须在受控的状态下，以确保景区整体质量。

（3）强调全员参与。景区中上至管理层，下至一线员工，每一个环节、每一岗位的工作质量都会直接或间接地影响景区服务质量，因此，必须充分调动景区所有工作人员的积极性和创造性，齐心协力为游客提供满意的服务。

（4）强调预防为主。预防胜于补救，对景区质量要采取预先控制的做法，防患于未然。其程序如下：参标实施—控制—衡量—预测—修标—纠偏—引用。(www.chuimin.cn)

（5）强调管理方法多样化。对景区质量产生影响的因素来自方方面面，要根据不同的对象，从景区自身状况出发，科学、灵活地运用各种管理方法、手段，控制景区管理活动的整个过程，保证质量水平。

（6）强调用数字说话。景区全面质量管理离不开全面的数字化建设，通过信息监管、智能控制、多媒体展示等手段，强调准确性与科学性，帮助景区更直观地了解景区的情况，做出科学的决策。

（7）强调持续性。景区要想在激烈的市场竞争中获得长久竞争优势，必须通过全面质量管理，以全员的努力不断对景区实施持续的质量改进。即景区每个一员工都要有强烈的持续改进意识，每个工作组或部门都能制订完整的计划推动改进工作持续、有效。

3.旅游景区实行全面质量管理的意义

对于旅游景区，尤其是以5A为代表的高品级旅游景区来说，其资源品级与稀缺度一般较高，资源保护尤其重要。旅游资源是景区的核心吸引物，是服务提供的主要凭借，其保存状况的好坏直接影响着游客的体验与满意度。因此，景区可持续发展需要把游客看作景区管理的参与者，以游客为中心进行全方位的服务管理，在为游客提供尽可能完善的优质服务的过程中，可通过景区内各种标志标牌、人员行为所营造的整体氛围，让游客更多地了解有关景区的情况，通过自身体验，使其自觉、自发地对资源、环境产生保护意识。可见，在景区实行全面质量管理可以推进旅游景区的可持续发展。

案例6－10

旅游景区服务质量距国标有多远

暑期来临，旅游市场掀起了一股新的热潮，很多人都是全家组团去旅游。人们在选择旅游地点时，往往非常看重服务质量。旅游景区服务质量是否达标？旅游时如何判断服务质量的优劣？近日，记者怀揣《旅游景区服务指南》国家标准，实地调查北京旅游景区的服务质量，发现一些景区距离“一流服务”还有很长的路要走。

国家标准，旅游服务的指南针

国家质量监督检验检疫总局、国家标准化管理委员会于2011年1月14日发布公告，批准《旅游景区服务指南》（GB／T26355—2010）国家标准（以下简称“服务指南”），自2011年6月1日起实施。“服务指南”从质量管理要求、人员服务、服务设施和管理、安全设施和管理、投诉处理和管理等5个方面，规定了旅游景区的服务标准。

“服务指南”对旅游景区质量管理提出了全面要求，如旅游景区管理层应编制《服务质量手册》；与游客接触的员工应着统一的工作制服，佩戴能被明显辨识的胸卡或胸牌，应使用文明礼貌用语、主动热情、微笑服务。

人员服务是旅游景区服务的核心所在，“服务指南”的规定涉及售检票服务、购物服务、卫生保洁、咨询服务等的标准。

旅游景区提供售票服务时，售票员应主动介绍所售票的种类和价格，耐心解答游客询问；售票时应做到细心、准确、迅速，唱收唱付。购物服务要做到购物环境秩序井然，商户亮照经营，可主动向客人介绍富有本旅游景区特色的旅游商品，但不应强迫游客购买或尾随兜售。卫生保洁方面，标准规定，厕所应配备专人负责保洁，保证室内整洁、无异味，洁具洁净、无污垢、无堵塞，清洁工具摆放整齐、不外露，应提供厕纸。咨询服务是最基本的人员服务，旅游景区宜设置游客中心或游客咨询台，提供景区咨询服务；应有相应的网页，为游客提供景区的地理位置、开放时间、游览内容、门票价格、联系方式等基本信息服务。

服务设施和管理方面，“服务指南”对交通通信设施、垃圾箱设置等的标准做出了详细规定，如通信设施布局合理，入口、出口及游人集中场所和游步道沿途应设有公用（投币或磁卡）电话；垃圾箱应按可回收与否分类设置并标示清晰。

夏天天气炎热，游人游玩时易出现中暑等病症，及时而周到的医疗救援必不可少。标准规定，旅游景区应设立医疗站（室），有相应资质的医护人员，且配备必要的急救药物、医疗器械设施，医疗服务制度完善。

游客在游玩时，遇到服务不满意的，很多人都会想到投诉。标准规定，旅游景区应设立投诉受理机构并配备专门人员，制定有完善的受理和处理制度，并在旅游景区售票处、网站／网页、宣传资料、门票上公布监督投诉电话，设置游客意见箱、意见簿和投诉站。

记者调查，“冷眼”看服务质量

近日，对照我国旅游景区国家标准《旅游景区服务指南》的相关规定，记者实地探访了北京动物园、北海公园、北京民俗博物馆、龙潭公园等4处旅游景区，发现旅游景区在人员服务、服务设施和管理、安全设施和管理、投诉处理和管理等方面仍存在一些问题。人员服务方面出现的问题最多，也最典型。

北京动物园售票处门票价目表显示，4月1日至10月31日为旅游旺季，门票分为普通门票和联票两种，前一种票价格为15元，后一种20元，两种票的区别在于，联票包含参观大熊猫馆的费用。记者注意到，游客在买票询问门票价格时，售票员没有执行“服务指南”规定的标准——主动向游客说明门票的种类及价格，而是直接收取20元钱。记者排队购票时也遇到同样的情况，记者说想买15元的票，并问售票员为何不主动询问游客是否参观大熊猫馆时，售票员不耐烦地反问记者：“用得着问？大家来动物园不都是冲着熊猫来的吗？”

北京动物园导游图显示，北京动物园占地约86公顷，园区分为东区、西区和北区，面积非常大，记者在游园的一个多小时里，除了一些收费景点有工作人员外，大多数景点不见工作人员的踪影。如果游客遇到问题需要帮助，景区服务人员又怎能做到标准中规定的“及时主动地施以援手”？

众所周知，购物及交通环境优良是评价旅游景区人员服务质量的重要依据。国家标准也规定，提供购物服务时“不应强迫游客购买或尾随兜售”。但记者走访发现，4处景区都或多或少存在这方面的问题。

从北海公园北门入园，向南走不远就会看见照相部，游客可以穿上所谓的“皇服”拍照留念，照一张打印版的4寸照片费用为15元，记者询问价格等详情后准备离开，照相部的工作人员立即追问记者：“10元1张，照不？”，记者摆摆手表示拒绝，径直往前走去，走出了十多米，工作人员仍紧追不舍，并焦急地询问：“给你10元两张，照不？”见记者确实没有照相之意后才离去。北京动物园也存在类似的情况，园区周边及园内游商较多，小商小贩沿途叫卖，而且一些固定商业点也没有证件，商业秩序较为混乱。

在北海公园，记者注意到，环湖快艇已经被个人承包，乘坐时不在公园内的统一售票口买票，票据仅仅是工作人员自己开的一张简单收据。此种情况，游客在乘艇游玩时，一旦遇到纠纷，能否维护好自身的合法权益是个疑问。在公园南门，北海游船常常是游人们选择的游玩方式，在游客乘船说明中，第二条赫然写着：“1米以上儿童照章购票。”记者在北海公园游览时注意到，除了北海游船景点外，其他景点购票都是规定“1.2米以下的儿童免费”。而且根据相关规定，从2006年6月开始，北京市公交、地铁及公园等场所执行的是身高1.2米以下的儿童免费的政策。当记者询问为何这儿的规定和北海公园的其他景点规定不一样时，售票员给出了这样的答复——“我们这是分区承包的”。

标准要求，“与游客接触的员工应着统一的工作制服，佩戴能被明显辨识的胸卡或胸牌”。但在北京民俗博物馆，售票员、保洁人员并没有统一着装，检票员及博物馆工作人员穿着白衬衣、黑裤子，也没有统一佩戴表明身份的胸卡或胸牌。另外，咨询服务方面，旅游景区的工作也存在一些漏洞。比如北京民俗博物馆的官方网站就没有提供开放时间和门票价格等基本信息服务。

记者感言，一流服务缘于标准

北京旅游信息网显示，2010年，北京市旅游局受理旅游者对A级旅游景区的有效投诉276件，投诉反映的主要问题包括：服务质量问题（196件，约占71％）、收费问题（51件，约占18.4％）、违背承诺问题（19件，约占6.9％）、服务设施问题（10件，约占3.7％）。由此可见，目前旅游景区存在的主要问题是服务质量问题，而记者的实地调查也恰恰证实了这一点。

在旅游景区基础设施等硬件不断完善的今天，如何让服务质量更上一层楼是摆在旅游景区面前的一道谜题，更是游客们殷切的期盼。想解开这道谜题难不难？并不难！难的是敢不敢去解，愿不愿意去解。记者走访下来，体会较深的一点就是，相比以前，大部分旅游景区在服务方面已经做出了不少改进，但是离一流服务、离游客的期望还有一定的差距。旅游景区只要严格按照国家标准做好服务，牢固树立服务意识、标准意识，就一定能够赢得游客的信赖与赞赏，展现出旅游景区应有的面貌与吸引力。

资料来源：中国质检网（www.cqn.com.cn／news／zgzlb／dier／445699.html）。

案例思考：

1.目前，我国的旅游景区质量存在哪些问题？

2.我国旅游景区质量标准与国际标准差距体现在哪些方面？