我国旅游景区游客管理

一、我国旅游景区游客管理目前存在的问题

（一）重视经济效益，忽视对游客不文明行为及游客数量的管理

因过度重视旅游经济效益，大多数旅游景区经营管理者的管理目标重点在于如何吸引大批量的游客，缺少对大批量游客对景区环境所带来的负面影响的考虑，缺乏可持续发展的前瞻性；部分地方为增加旅游带来的经济利益，促使游客消费，对游客的不文明行为充耳不闻；即使部分大的景点实行游客管理，通常也是在旅游旺季将旅游工作的重心倾向于游客管理，但一旦到淡季，便忽视了游客管理。

旺季时游客拥挤会产生一系列的问题，由于旅游者骤增，突破景区的承载能力，可能产生对旅游资源、生态环境、景区设施的破坏性影响。在几个旅游黄金周期间，许多热点旅游景区的客流都大大突破了景区的最佳接待量，有些地区甚至超过了最大接待量。假日旅游时间短、节奏快、人数多、消费大的现象，导致景区景点以及旅游线超负荷承载，以致景区管理、配套服务失控，个别地区出现了对自然生态环境以及公共设施的人为破坏。

（二）多种因素促成旅游景区游客安全管理方面的隐患

1.旅游安全管理机构已逐步建立，但尚待健全

根据国家有关政策和法规，除国家旅游局外，旅游业正常运作尚有其他主管机构参与，例如，饭店的主管机构有旅游局、工商局、税务局、技术监督局、烟草专卖局、外汇管理局、文化厅、劳动厅、环保局、消防队、卫生防疫站、公安局、物价委员会等；旅游景区的主管机构有旅游局、建委、林业厅、环保局、消防队等。这些部门形成旅游安全管理的外围机构群体，从专业化角度对旅游安全加以管控，能比较有效地抑制安全问题的发生。但由于主管机构多而分散，往往容易给旅游安全管理带来“三不管”地带，造成旅游安全管理的低效。

政策、法规不完善或执行不力是明显的制约因素之一。一方面，旅游政策、法规相对于经营实践存在滞后性。一些颇受旅游者欢迎又对安全需求较高的特殊旅游项目未能纳入安全管理范畴，至今尚无相关管理法规。另一方面，安全管理政策在实际中贯彻得并不彻底。虽然国家旅游局有相关规定，但尚有为数不少的旅游景区至今连专门的安全管理人员也没有。

2.新开发特殊旅游项目尚未纳入安全管理范畴

旅游业发展使得一些颇受旅游者欢迎又对安全需求较高的参与型、探险型特殊旅游项目如蹦极、漂流、空中滑翔、热气球观光等迅速兴起。由于管理法规、措施相对于经营实践的滞后性，这些新兴项目尚未及时纳入安全管理范畴。加之地方和企业急功近利的短期行为，安全事故的发生在所难免。2000年4月16日，天津两少年跳蹦极严重受伤。

3.内部管理不完善、旅游设施设备老化使安全隐患客观存在

因折旧年限、资金问题，旅游设施设备尤其是旅游交通设施老化较为严重。加之部分设施设备难以确认安全使用年限，使得安全性难以保障。

旅游安全问题有很多方面的原因。除了以上一些客观原因之外，还有些旅游安全事故是游客自身安全认知不够造成的，如在景区抽烟，不听工作人员劝阻，违反游乐设施的操作规程等。

二、旅游景区游客管理的新举措

（一）逐步引导游客不文明行为，形成规范的管理措施

旅游景区管理者应当做出自己的努力，进行景区环境和秩序的维护与管理，引导旅游者文明旅游。旅游景区应当加强环境保护问题重要性的宣传，让公众意识到生态环境是旅游业可持续发展的前提；大力宣传旅游活动可能造成的危害，尤其是让公众认识到游客不文明旅游对旅游环境、景观的污染和破坏；通过法律法规、制度等手段对游客行为进行管理。旅游景区应制定游客文明管理条例，通过这些规范对旅游者进行教育和引导，使游客认识到哪些行为是正当的，哪些是不文明的，意识到自己对旅游景区环境应负的责任，从而约束自己的不文明旅游行为。

相关链接

中国公民国内旅游文明行为公约

1.维护环境卫生。不随地吐痰和口香糖，不乱扔废弃物，不在禁烟场所吸烟。

2.遵守公共秩序。不喧哗吵闹，排队遵守秩序，不并行挡道，不在公众场所高声交谈。

3.保护生态环境。不踩踏绿地，不摘折花木和果实，不追捉、投打、乱喂动物。

4.保护文物古迹。不在文物古迹上涂刻，不攀爬触摸文物，拍照摄像遵守规定。

5.爱惜公共设施。不污损客房用品，不损坏公用设施，不贪占小便宜，节约用水用电，用餐不浪费。

6.尊重别人权利。不强行和外宾合影，不对着别人打喷嚏，不长期占用公共设施，尊重服务人员的劳动，尊重各民族宗教习俗。

7.讲究以礼待人。衣着整洁得体，不在公共场所袒胸赤膊；礼让老幼病残，礼让女士；不讲粗话。

8.提倡健康娱乐。抵制封建迷信活动，拒绝黄、赌、毒。

资料来源：中国网（www.china.com.cn／policy／txt／2006－10／02／content＿7212278.htm）。

（二）树立游客安全意识，加强旅游景区游客的安全管理

由于游客安全问题的诱因不同，游客的安全管理就要采取不同的、有针对性的措施。首先要通过各种手段来提高游客的安全意识，如在危险地段设立警示牌，工作人员对游客进行提醒，对可能会带来危险的行为进行劝止等。其次要制定完善的安全问题预防机制。安全问题预防机制包括对其游客服务设施进行定期检查，编写游客安全手册，包括旅游禁止事项、某些特殊活动要求的生理和心理状况、急救措施等。旅游景区对于游客安全管理应以预防为主，但是安全问题有时仍然不可避免要发生，一旦发生游客安全事故，这时安全事故的处理显得尤为重要。安全事故后妥善处理有利于降低安全事故的影响。旅游景区内应设立急救中心和培训一支训练有素的救援队伍，救援人员要掌握包括疾病救援、救护、失踪寻找、水生救护、火灾抢险、突发事件的应急救护（塌方、泥石流、雪崩等）各种技能。另外旅游景区还要建立一套紧急救援的程序和其他的一些事故处理程序。一旦出现安全问题，可按照这些程序快速开展科学的救援工作或其他事故处理工作。

（三）完善旅游景区的基础设施及服务，建立良好的引导系统，关注游客的数量管理

1.建立健全旅游景区的基础服务设施

游客在旅游景区除了游览观光之外，最为关心的是在景区能否享受食、住、游、购、娱等服务。景区要提供这些服务，离不开完善良好的服务设施，如在景区平台区设立游客服务中心，提供自助餐厅和艺术走廊等散步和休息场所，在停车区和某些景观处建卫生间；在景区内铺设小径，避免游客对草地随意践踏；增加景区中的保安，为游客提供安全保障。

2.建立良好的引导系统

大多数游客对于景区的历史、文化、环境、发展等不了解。在很大程度上，他们对旅游是否满意，通常取决于信息的获得。他们的信息来源主要是导游的讲解，此外地图、介绍景点的小册子、指示牌等可对游客进行引导，指导游客在什么地方行为举止应该怎样，为什么不能拍照等，这些都是很重要的，但大多数景区对此缺乏考虑。因此，对于景区来说，应该建立完善、有效的语言标志系统，主要包括手持和固定地图、路标、公共信息标志系统、指南、景观说明、公示栏、游览线路标志图、中英文或多语种标志、交通标志、广播通知系统等。这些标志系统可以提供基本信息和导向服务，以简单、多样的方式给游客提供服务信息，使游客获得安全、愉悦的旅游感受，帮助游客了解并欣赏旅游景区的资源及其价值，对旅游资源和设施加以保护。(www.chuimin.cn)

3.对游客进行引导和限制，实行游客分流对策或队列管理

景区都有一个或多个出入口，进入景区后，在导游的带领下，或在导游图或路标系统的导引下，会沿着一定的线路或景区游览。游客在进入某一空间时，可安排他们朝一个方向走；分散游客的注意力，把游客吸引到那些宣传不多的地方；把大团队游客分为小团队，各团队参观不同的地点，避免拥挤在某几个重要的景观；对于陵墓和洞窟来说，可以适当限制游客游览人数，有时还可以要求游客必须戴口罩、穿鞋套，以免游客对古迹造成不可修复的破坏。

限制游客进入数量对于游客来说总是不愉快的事，无法实现其计划好的旅游目标。因此，对于多数景区，应该考虑实施游客分流，降低客流在景区内部某些景点的时空集中程度，从而减少某些景点的游客拥挤。根据游客和配备工作人员的数量，可将队列分为单列单人型（一队游客有一个服务员）、单列多人型、多列多人型等，改变硬件设施，让游客在比较宽松的环境中排队等候，排队等候地方，最好选择较好的区域，设置相应的座位和防护栏等，让游客耐心地等待。

（四）管理手段多样化：由硬强制性罚款改为软强制性谴责

由于在管理内容上倾向于游客行为管理，管理方法和手段会过于硬性化，如对一些不文明行为实行巡视、处罚或限制活动等，不仅无法让游客意识到文明化环境氛围，甚至在管理过程中出现了对抗性行为，硬性管理还存在着被动性、高技术性、高成本等问题，因此硬性旅游管理效果不是很理想。而张家界的跟踪式景区保洁，游客前脚丢，保洁员后脚捡，让你不忍心乱扔乱丢，由硬强制性罚款改为软强制性谴责，则收到很好的效果。

案例5－5

杭州景区游客管理现状分析

1.游客容量管理

杭州景区在处理游客容量问题上有着独特的方式，门票免费和营造四季特色文化减少了旅游旺季因游客数量激增而引起游客排队时间长、可玩项目减少、满意度下降的问题；同时也增加了旅游淡季的游客量，由于西湖周边的免费景点较多，游客排队的时间减少，从而增加了游客满意度和体验感。

杭州实行低碳旅游，公共自行车、电瓶车在方便、环保及降低费用的同时，对游客进行了分流，同时也成为杭州景区内一道特色的风景线。水上巴士、游船的运用，减少了部分陆地游客量，水上巴士同时连接了西溪湿地、京杭大运河、钱塘江、西湖，形成“五水”相通的水上旅游线路，增加了旅游收入。

2.游客满意度管理

为了提高服务质量、完善设施、规范景区服务，杭州景区每年都采用抽样问卷调查方式，对景区游客满意度进行调查、统计与分析，根据调查内容编写年度游客满意度分析报告，并反馈给相关部门与公司领导。根据游客的需要改善环境，同时更新旅游热点，如对西湖、西溪等老景区不断进行升级改造。2009年第二季度调查结果显示，在40个样本城市中，杭州、无锡、广州、珠海、沈阳、北京、天津、上海等城市的满意度指数较高，均超过80。其中，杭州排名第一。

2010年国庆黄金周杭州景区新推出江洋畈西湖湿地、新中东河、中山南路中华美食夜市、城北半山游步道等新景点，吸引了大量的游客和市民，并推出游船体验。这些都进一步提高了游客满意度。

3.游客行为管理

杭州景区对游客的行为进行明确规定：禁止随地吐痰、乱扔垃圾、毁坏财物等不文明行为，如经发现后不听劝阻者，景区有权要求游客无条件离开公园；景区内严禁打架斗殴、寻衅滋事、偷窃等违法犯罪行为，景区内安保部门及工作人员有权现场制止，并协助公安部门依法处置。

在夏季的时候，西湖禁止游客跳入湖中游泳、洗澡，不文明行为一旦被安保人员发现，安保人员先温馨提示、及时制止，如经劝导依然继续不文明行为者，景区通过协助公安部门依法处置。

4.游客体验管理

随着旅游方式向休闲旅游转变，体验成为杭州景区新兴的旅游方式和生活方式。杭州景区为游客提供新、奇、特的游乐体验和安全优质的游乐服务，打造中国休闲城市。杭州西湖景区的游船体验，让游客享受从水中看西湖，在水中看杭州，使游客们体验不一样的旅游方式，体验水中杭州。此外，西溪湿地的采柿子节、采菱角活动，游客们可以来此采摘柿子和菱角，让游客们感受西溪特色的民俗活动，加上西溪越剧、说大书、皮影戏、龙凤舟体验，让游客更亲近西溪，体验节庆的热闹。

5.游客投诉管理

以前，杭州景区在野导游、堵车、停车上投诉较多，为此杭州景区管理在处理黑车、野导方面进行了专门跟进调查，在停车场专门有负责人员管理，并进行停车电子扣费；对于无证导游，备有一套野导黑名单，在投诉时可以快速查询目标，进行跟进。

现已推行异地投诉，游客可通过来电、来信、网络等各种形式进行投诉。游客服务中心首先填写《游客投诉登记表》，初步判断责任归属，并做出答复。运营管理中心督导室负责对事件进行调查和处理，并拟好回复意见，答复投诉人。对网上投诉，市场部网络管理员负责将督导室的处理意见回复给投诉人，并及时向相关部门领导反馈情况。

6.游客安全管理

杭州景区始终将把安全（包括设备安全、餐饮安全、游玩安全以及财物安全）放在第一位。杭州景区设置的基础设施均符合国家安全标准，一些大型进口设施同时拥有国际、国内双重安全标准保证，通过了国家级、市级相关检测管理机构的认证。管理对景区内设备定期进行安全检查，定期更新一些设备，始终以游客安全为己任。

景区内湖边、河边、溪边的活动特别注重游客安全管理，重点宣传游客安全须知、制定漂流安全管理制度、设置安全警示标志、准备应急处置预案等，加强船只、游艇、皮筏的日常检查、落实救生设施配备、设置沿线安全岗哨、督促游客穿好救生衣等，景区管理人员根据管理部门的建议完善和改进相关设施与制度。加强景区内管理、严格执法，加强山林保护和文物保护，防止山林火灾，杜绝一切安全隐患，确保游客安全。

7.游客管理不足的方面

（1）景区从业人员及导游培训、管理不到位。就对景区实际情况而言，杭州作为国际风景旅游城市，景区从业人员及导游的水平和素质都还未到国际级旅游城市水平，从业人员及导游对游客管理的认识还不够全面，在游客管理方面考虑不周全，同时很多导游属于兼职，导致导游水平参差不齐。杭州部分农家乐景区，由于从业人员的水平和素质不是很高，对其管理不是很到位，存在投诉现象。

（2）人性化管理不够全面。针对游客不文明行为，会采用硬性化手段处理，缺乏人性化处理手段；停车场地较少，公共自行车一旦到旅游高峰期，不是缺自行车就是无法归还自行车。

（3）夜游景区缺乏安全性。杭州部分景区推出夜游活动，但在夜游景区内通常夜游指示牌不明显，缺少适当的照明指示，导致夜游出现找不着厕所、出口等现象，需要帮助时不太容易找到服务人员，夜间管理人员巡逻少，一旦在湖边、溪边、河边发生不安全事故不容易找到人救助。

资料来源：朱少明：《旅游景区游客管理研究》，《商场现代化》，2010年第33期。

案例思考：

1.通过以上案例剖析，对比当地旅游景区游客管理的现状，谈谈当地旅游景区游客管理目前存在的问题。

2.针对当地目前旅游景区在游客管理方面存在的问题，为当地旅游景区的游客管理提出改善意见或建议。