旅游景区管理案例、理论与方法

2023-11-20 理论教育版权反馈

【摘要】：在旅游景区的管理过程中，由于游客的种种不适当行为，景区在管理过程中处于被动状态，为实现旅游景区的和谐发展，对游客的引导管理是非常重要的，引导游客的旅游行为可以从以下几个方面着手。相关链接美国旅行商协会制定的生态旅游景区游客行为指南尊重资源的脆弱性，让后代也能享有美丽风景。

在旅游景区的管理过程中，由于游客的种种不适当行为，景区在管理过程中处于被动状态，为实现旅游景区的和谐发展，对游客的引导管理是非常重要的，引导游客的旅游行为可以从以下几个方面着手。

一、编制旅游指南：让游客明白自己的责任

为使旅游指南达到引导游客的目的，旅游指南的编制应达到如下要求：

（1）色彩鲜明，吸引眼球，生动有趣，有吸引力。

（2）免费发给游人。

（3）游客购票时附赠效果最好。

（4）手册内容除了常规事项外，还应有景区自身资源特点。

相关链接

美国旅行商协会（ASTA）制定的生态旅游景区游客行为指南

尊重资源的脆弱性，让后代也能享有美丽风景。

只留下脚印，只带走照片。

充分了解和尊重你所参观的地方的地理、习俗、礼仪和文化。

拍照时要征得别人的同意。

不要购买用濒危动植物制成的产品。

要沿着划定的路线走，不干扰动植物及其栖息地。

了解并支持环境保护规划。

只要可能，就步行或使用对环境无害的交通工具，机动车在停车时尽量关闭发动机。

以实际行动节约能源。

熟读有关景区旅行指南。

资料来源：道客巴巴网（www.doc88.com／p－199579938226.html）。

二、设施引导：建立旅游警示标志

通过设施引导游客，告知游客各种安全注意事项、禁止游客的不良行为。为达到醒目的目的，设施多采用红色和黄色，如游园须知、请勿前行、请勿吸烟等。除此之外可采用卡通形象，语言柔性化设计，切忌生硬，如留下的只有脚印，带走的只有照片；小动物是人类的好朋友等。

案例5－2

没有“警示牌”的景区管理

在深圳，到“锦绣中华”可获得一步迈进历史、一天畅游中国的收获；在“中国民俗文化村”可得到一日走遍民族村寨、一天观尽民族风情的快乐；在“世界之窗”可得到一日看遍五大洲名胜的满足。

到国内的一些景区游览，随处都可以见到一些警告牌警告游人，不准这样不准那样，违者罚款。可在深圳这三大景区即使你细心地找，也找不到这类警告牌。这里根本就没有一块警告牌，有的只是旅游路线、服务网点等指示牌。据旅游界的人士说，这不仅在全中国，即使在全世界也是少有的。说来也怪，虽然没有警告牌，可这里比那些警告牌比比皆是的旅游区管理得还好，你几乎看不到烟头、纸屑、果皮、痰迹，条条道路清洁干净，处处景点环境宜人。

“锦绣中华”开业时，也是设有警告牌的。随着游客的剧增，这些警告牌形同虚设，即使管理人员疲于奔命也无济于事。有些游客对那些警告牌视而不见，数量有限的管理员嗓子都喊哑了，不得不以吹哨子的方式警告那些不讲公德的游客。尽管如此，还是没能杜绝乱扔垃圾、踩坏草坪、跨进景点内照相、损坏景点设施等现象。

面对这种局面，景区管理者启发员工不要把精力放在如何对付游客上。他们站在游客的立场上提出，游客花钱买票进园，获得的应该是轻松愉快游览的权利，得到的应该是尊重，不能把他们当成管理防范的对象。(www.chuimin.cn)

管理得有新招数，就要提高文化品位；要游客遵守规矩，得有个文化氛围。没见过有人在宾馆的红地毯上吐痰的，而在沙尘滚滚的大街上就有人到处乱吐——人改造了环境，环境反过来影响人。管理人员在讨论中达成共识，要在景区内营造一种高尚的文化氛围，改防范加惩罚式管理为文化氛围式管理，以文化氛围影响游客，感染游客，唤起他们的自尊、自律和自爱。

于是在一夜之间，园内各种各样的警告牌全部撤掉了，警告罚款没有了，清洁工默默地跟在游客后面将其随手丢弃的杂物扫起，这叫跟踪式清扫；反复播放的清场广播声消失了，代之以轻松流畅的音乐，管理人员陪同到了闭园时间还没有离去的游客游览并耐心为之讲解，这叫陪游式清场。这样一来，各种不文明难管理的现象销声匿迹，文化氛围式的管理取得了意想不到的成功。

三、集中引导：建立旅游信息中心

旅游信息中心（游客中心）的功能包括：展示景区景观，提供旅游信息，提供导游讲解服务，出售导游手册和相关书籍碟片，进行游客教育等。

案例5－3

游客咨询中心在美国

不管是大城市，还是中小城市；不管是辽阔的国家公园，还是小城市的植物园；不管是门票昂贵的主题游乐园，还是免费参观的博物馆；也不管是热闹的市区，还是人迹较少的高山深谷景点；甚至火车站、地铁和公共汽车总站总能看到标志醒目的游客咨询中心——美国是一个旅游高度发达的国家，因此为游客服务的咨询中心到处都可以见到。

凡是来往游客较多的地方，一般都设有游客中心（visitors’center），或者称游客咨询中心（visitors’information center）。这些游客中心，规模有大有小，人员有多有少，但一般都免费提供导游资料，而且答复游客的各种问题。

以加州的圣芭芭拉为例，这是一个人口只有9万多的小城市，但它又是一个著名的旅游城市，其游客中心设在旅游者必到的海滨。一间小平房，面积不过十多平方米，中间有一个柜台，靠墙放着两个盛放各种印制精美的免费导游资料的柜子，既有介绍当地各景点的资料，也有介绍周边地区景点的资料。柜台里只有一两个人接待游客。

柜台上放着一叠印制精美的《圣芭芭拉导游图》，游客可自由取阅。该导游图每个季度出版一次，内容包括行、游、购、娱四大要素，正面是圣芭芭拉的简明地图，不仅标明市区的所有街道，而且标明近郊的主要道路，还有15处主要景点的简介，包括开放时间和门票价格；此外，还有市区免费区间浏览车的线路图及徒步旅游的详细介绍、郊区葡萄酒厂的分布图，并介绍游客需要的关于文化艺术和剧场、古迹、公园和娱乐场所、公共服务、购物以及公共厕所的地址和电话等。背面介绍本季度即将举行的各项活动的内容、地点、时间和联系电话。

这样的导游图对来访的游客是非常需要的，而印制的费用应该是很低的，因为其正面的内容基本上不会有多大变化，只是背面的内容需要不断更新。

所以大多数来访者会带走一张。如果游客想了解某一个景点的情况，那么在靠墙的柜子里就可找到当地所有景点的资料。此外，游客提出的任何问题，都会从接待人员那里得到满意的答复。

即使在小城里的小小植物园，也有专人为游客提供导游资料和咨询。在一些免费参观的著名博物馆里，同样会免费提供精美的导游资料，例如加州洛杉矶的盖蒂博物馆不仅提供英、法、德、西等语种的导游资料，如《地图与指南》、《浏览重点》、《建筑与花园》以及《盖蒂博物馆本月活动安排》等，而且在一些展厅还提供专门介绍展出内容的资料，图文并茂，印制精良。

在旅游城市设置游客中心自不待言，但在高山深谷，为满足游客需要也会建立游客中心。如在华盛顿州北部海拔较高与加拿大接壤的北喀斯喀特国家公园里就设有游客中心。

在一些游客较少的景点，设置了盛放导游资料的木箱，游客到此可自由取阅。不仅如此，火车站、地铁和公共汽车总站都免费提供公共汽车的路线和时刻表，因为这里的乘客并不多，公共汽车一般半个小时左右才开一班，但都很准时，所以，乘客可以根据时刻表上的时间到站上车，非常方便。

四、景区旅游解说与游客行为导向系统

（1）音像制品播放系统，内容包括景区内观赏到的景点、各个景点背后的人文历史解说及其形成过程的三维动画模拟，可通过景区游客中心放映厅向游客播放。

（2）牌示系统。要与景区风格协调一致，文字说明使用中英文对照。包括：

①全景指示牌，设置于景区大门内侧一处，内容包括景区总体平面图与道路、景点服务设施（如餐厅、公厕等）的分布，以及主要景点的文字介绍。

②道路指示牌，设置于道路交叉处，向游客清晰标示景点方向、名称、距离等要素。

③景点指示牌，说明单个景点的名称、内容、背景等信息，包括解说词、照片、示意图等组合。

④忠告指示牌，主要是提醒游客远离危险的一些指示牌，如动物园里常见的“请勿靠近”。

⑤服务指示牌，服务功能设施的导引牌示，包括厕所、餐厅、购物地点、休憩点的牌示。

⑥文化公益牌示，主要是展示一些公益广告类宣传语的牌示。

⑦观赏提示牌示，是为了帮助游客更好地观赏景观，所做的一些善意的提醒的牌示。