首页 理论教育游客不当行为的形成与干预

游客不当行为的形成与干预

【摘要】:应防止服务破坏行为的发生,并及时处理服务破坏行为,并尽力避免游客感受到面子威胁并防止其产生道德推脱,以减少游客不当行为的诱发因素。采用扎根理论研究旅游服务破坏行为和游客不当行为的关键特征,并构建其结构维度。

随着旅游业高速发展及市场竞争的不断加剧,服务质量已成为旅游企业的差异化竞争优势,在服务接触的真实瞬间(Moment of Truth),服务行为成为价值创造的关键环节。但由于个体、环境、组织管理等多重因素的影响,旅游从业人员在服务互动中,存在不遵守职业道德、降低服务标准等服务破坏行为,这势必会降低服务质量,进而诱发游客产生不尊重旅游从业人员、破坏消费情境中的规则等不当行为。旅游服务接触中的行为规范与人际互动受到特定文化情境影响,面子观念和道德推脱在服务接触与人际互动中具有本土文化特色。因此,有必要基于面子理论和道德推脱理论探讨旅游服务破坏情境下游客不当行为的形成机制。

如何干预并治理游客不当行为,逐渐成为学界研究的重要课题。应防止服务破坏行为的发生,并及时处理服务破坏行为,并尽力避免游客感受到面子威胁并防止其产生道德推脱,以减少游客不当行为的诱发因素。然而,服务互动中游客不当行为的形成存在个体差异,主要受到面子观念和道德认同两个因素的影响,使得游客不当行为的形成存在一定的边界条件。对游客而言,应转变其对服务观念的认识并提高其道德认同,从而减少游客不当行为的发生。

对旅游企业而言,除了要完善规章制度以外,还要加强非正式控制,采取以下控制策略:①加强员工管理,实施员工援助计划,为员工提供诊断、辅导、咨询等服务,解决员工在社会、心理、经济健康等方面问题,以提升员工的生活质量并提高其工作绩效;②进行员工道德培训与考核,要求旅游从业人员按照职业道德规范和企业道德要求寻找合理的道德困境解决方案;③采取及时惩罚的措施,以防止产生学习效应,抑制旅游从业人员服务破坏行为的蔓延;

综上所述,本研究通过回顾服务破坏行为、顾客不当行为等相关领域的研究成果,基于面子、道德推脱、员工援助计划、道德培训与考核、服务补救、及时惩罚等理论,深入探究服务破坏情境下游客不当行为的形成及干预机制。本研究主要探讨五个关键的理论问题:第一,游客不当行为的关键特征有哪些?它由哪些维度构成以及如何测量?第二,旅游服务破坏行为对游客不当行为是否有影响?其影响机制是如何形成的?第三,基于面子理论,服务破坏行为是如何影响游客不当行为的?旅游服务情境下的面子机制是如何形成的?影响因素有哪些?第四,基于道德推脱理论,服务破坏行为是如何影响游客不当行为的?旅游服务情境下的道德推脱机制是如何形成的?影响因素有哪些?第五,基于服务破坏情境,如何干预游客不当行为的形成?员工援助计划、道德培训与考核、及时惩罚是如何影响服务破坏行为的?服务补救如何调节服务破坏行为对游客不当行为的影响?

为解决以上五个理论问题,本研究对以下五个主题展开了实证研究。

(1)构建了旅游服务破坏行为和游客不当行为的结构维度,并开发了旅游服务破坏行为和游客不当行为量表。采用扎根理论研究旅游服务破坏行为和游客不当行为的关键特征,并构建其结构维度。旅游服务破坏行为包括生产破坏、财产破坏、人身攻击3个核心范畴;游客不当行为包括不文明行为、不公平行为、攻击行为3个核心范畴。基于扎根理论分析开发旅游服务破坏行为和游客不当行为量表,采用专家咨询法保证其内容效度;通过探索性因子分析(EFA)验证了旅游服务破坏行为和游客不当行为量表的因子结构;然后通过验证性因子分析(CFA)验证了旅游服务破坏行为二阶维度和游客不当行为二阶维度具有良好的收敛效度和区分效度。(www.chuimin.cn)

(2)验证了服务破坏行为对游客不当行为的影响。首先,通过文献分析,验证了旅游服务破坏行为对游客不当行为影响模型的合理性;然后,通过小组访谈法进行前期探索性研究,通过介绍访谈背景资料,探讨访谈设计和实施过程,并进行结果分析,研究了旅游服务破坏行为是否对游客不当行为有影响,以及影响过程中是否存在面子机制和道德推脱机制。研究结果发现,旅游服务破坏行为对游客不当行为有影响,且影响过程中存在面子机制和道德推脱机制。

(3)基于面子理论研究了旅游服务破坏行为对游客不当行为的影响机制,验证了面子威胁的中介作用,以及面子观念的调节作用,构建了基于面子理论的影响机制模型。首先,通过文献分析,研究了旅游服务情境下面子机制的形成和影响过程,构建了影响机制理论模型;然后,通过问卷调查方法,对旅游企业进行多来源、多阶段的数据收集,采用结构方程模型,研究了旅游服务破坏行为对游客不当行为影响机制,验证了面子威胁的中介作用,以及面子观念的调节作用。在调查样本方面,选择了不同的景区、旅行社及酒店进行调查,增加了外部效度;在问卷发放方面,采取了纵向跟踪设计方法收集数据,旅游服务破坏行为采用他评的方式测量,游客不当行为采用游客自我评价方式进行测量。研究结果表明,旅游服务破坏行为对游客不当行为具有正向影响;面子威胁中介了旅游服务破坏行为对游客不当行为的影响;面子观念调节了旅游服务破坏行为对游客不当行为的影响。

(4)基于道德推脱理论验证了旅游服务破坏行为对游客不当行为的影响机制,验证了道德推脱的中介作用,以及道德认同的调节作用,构建了基于道德推脱理论的影响机制模型。首先,通过文献分析,研究了旅游服务情境下道德推脱机制的形成和影响过程,构建了影响机制理论模型;然后,通过问卷调查方法,对旅游企业进行多来源、多阶段的数据收集,采用结构方程模型,研究了旅游服务破坏行为对游客不当行为影响机制,验证了道德推脱的中介作用,以及道德认同的调节作用。在调查样本方面,选择了不同的景区、旅行社及酒店进行调查,增加了外部效度;在问卷发放方面,采取了纵向跟踪设计方法收集数据,旅游服务破坏行为采用他评的方式测量,游客不当行为采用游客自我评价方式进行测量。研究结果表明,旅游服务破坏行为对游客不当行为具有正向影响;道德推脱中介了旅游服务破坏行为对游客不当行为的影响;道德认同调节了旅游服务破坏行为对游客不当行为的影响。

(5)验证了服务破坏行为视角下,员工援助计划、道德培训与考核、服务补救、及时惩罚等对游客不当行为的干预机制,验证了员工援助计划、道德培训与考核、及时惩罚对服务破坏行为的影响,以及服务补救对服务破坏行为与游客不当行为二者的调节作用。首先,通过文献分析,研究了员工援助计划、道德培训与考核、及时惩罚对服务破坏行为的影响,以及服务补救对服务破坏行为与游客不当行为二者的调节作用;然后,通过问卷调查方法,对旅游企业进行多来源、多阶段的数据收集,采用结构方程模型,研究了员工援助计划、道德培训与考核、及时惩罚对服务破坏行为的影响,以及服务补救对服务破坏行为与游客不当行为二者的调节作用。在调查样本方面,选择了不同的景区、旅行社以及酒店进行调查,增加了外部效度;在问卷发放方面,采取了纵向跟踪设计方法收集数据,旅游服务破坏行为采用他评的方式测量,游客不当行为采用游客自我评价方式进行测量。研究结果表明,员工援助计划、道德培训与考核、及时惩罚对服务破坏行为有负向影响,服务补救调节了旅游服务破坏行为对游客不当行为的影响。

本研究基于服务破坏视角探讨了游客不当行为的形成及干预机制,以期为服务互动中旅游服务破坏行为与游客不当行为的干预治理提供理论基础与实践指导。但是,由于服务互动中服务破坏行为与游客不当行为的发生均存在多变的现实情境,囿于研究材料与研究样本的局限性,本研究存在一定的不足,这也正是未来的研究方向。