服务破坏行为：道德培训与考核的影响

2023-11-17 理论教育版权反馈

【摘要】：此外，要在旅游从业人员业绩考核中加强道德考核要求，比如，对违反职业道德要求的旅游从业人员，实行业绩考核一票否决制等。因此，本研究认为道德培训和考核能减少旅游从业人员服务破坏行为的发生，提升旅游服务质量，进而减少游客不当行为的发生，即道德培训与考核对服务破坏行为有负向影响。

中国自古就根植于儒家思想的“德治”思想，道德规范对中国人的行为约束甚至比规章制度和法律法规还要强。因此，在企业内部实施诸如“德治”等非正式控制，营造良好的组织伦理氛围，让员工对伦理规范产生共识，并将其作为约束和检查自己行为的规范，较之于规章制度，这种非正式控制可能会对约束员工行为产生更好的效果（刘文彬，唐杰，2015）。许多学者认为企业组织伦理氛围作为组织环境的体现，影响受组织环境影响的员工伦理行为（Trevino，1986）；组织伦理氛围作为解决组织与个人伦理问题的非正式系统，其影响力往往大于正式准则和规范系统（Falkenberg，Herremans，1995）。因此，旅游企业应该通过道德培训与考核营造良好的组织伦理氛围，减少服务互动中的非伦理行为。

如何减少和消除非伦理行为成为学术界共同关注的主题（文鹏，史硕，2012）。亦有不少的学者将目光转向企业人力资源管理，希望通过道德培训改变个体对道德的认识（赵君，廖建桥，张永军，2011；刘文彬，唐杰，2015），通过道德培训提高旅游从业人员的道德意识和道德敏感性，并加强对旅游从业人员的道德考核。有学者认为可通过培训会的形式，采用情景模拟的方式，让个体感受不同的道德困境和矛盾，要求旅游从业人员按照职业道德规范和道德要求寻找合理的解决方案。这种方式提高了从业人员对非道德问题的认识，提升了自身伦理判断能力以及解决道德困境和矛盾的能力（文鹏，史硕，2012）。

此外，要在旅游从业人员业绩考核中加强道德考核要求，比如，对违反职业道德要求的旅游从业人员，实行业绩考核一票否决制等。将旅游从业人员道德考核与其职业发展及经济收入挂钩。这样，旅游从业人员在面对道德困境与矛盾时，可能会减少甚至消除服务破坏行为。因此，本研究认为道德培训和考核能减少旅游从业人员服务破坏行为的发生，提升旅游服务质量，进而减少游客不当行为的发生，即道德培训与考核对服务破坏行为有负向影响。因此，提出假设：(www.chuimin.cn)

假设2：道德培训与考核对服务破坏行为有负向影响。

服务破坏行为：道德培训与考核的影响

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