员工援助计划对服务破坏行为的影响研究成果

2023-11-17 理论教育版权反馈

【摘要】：如果旅游企业不协助旅游从业人员应对工作和生活压力，那么诱发旅游服务破坏行为的可能性将会提高。鉴于此，本研究认为对旅游从业人员实施员工援助计划可能会减少服务破坏行为的发生，进而提升旅游服务质量并减少游客不当行为的发生，即员工援助计划对服务破坏行为有负向影响。

员工援助计划，又被译为员工帮助计划，最初起源于20世纪40年代美国工作场所的“职业戒酒项目”。20世纪60年代起，员工援助计划开始关注所有可能降低员工工作绩效的负面因素（曹溪禄，2016）。员工援助计划的核心内容是企业通过向组织内的员工提供有关心理和行为健康的服务，以提升员工的生活质量并提高其工作绩效，从而达到使员工和企业组织都受益的目标（Ramon，Blurn，1985）。计划具体分为3个组成部分：①处理外部压力源，减少不适当的管理和环境因素；②处理压力造成的反应，即疏导员工情绪；③改变员工不合理的信念、行为和生活方式等（Lewis，1986；George Munchus，1987；Bohlandera，1992；David，Sharas A，2006）。

20世纪60年代起，企业组织开始关注员工援助计划，并通过该计划帮助员工解决个人问题，以期提高员工解决问题的能力（Cekiso，Terblanche，2015）。关于员工援助计划的服务模式，Masi（1988）根据服务模式的实施管理将其划分为内部模式（以管理为基础）、外部模式（以契约为基础）、联合模式（以资源共享为基础）和混合模式（以专业化和灵活性为基础）等四类；之后，部分学者进行了更为细致的分类，认为员工援助计划还包括工会成员援助计划和共同委托模式等（Cunningham G，1994；孙雪梅，2016）。

关于企业实施员工援助计划的影响因素，主要体现在行业、组织和员工等三个方面。部分企业实施员工援助计划是为了满足企业内部需求，体现了一种企业福利，并将其作为企业软实力的一部分，是企业承担社会责任的一种象征（Osterman P，1995）。具有一定规模的企业以及高科技企业实施员工援助计划的比例，比规模小的企业和传统企业比例要高（Hartwell，2003）。除此以外，企业工会组织、员工的共性及特点等也是影响企业是否选择实施员工援助计划的重要因素。

关于企业实施员工援助计划的效果，它解决了员工在社会、心理、经济与健康等方面的问题，消除了员工各方面的困扰，提高了员工工作效率与生活质量，最终防止了问题产生（程红玲，陈维政，2010；伍晓奕，2010）。Degroot（2003）通过元分析发现，EAP对员工工作绩效、工作满意度等具有正向影响，但EAP对离职率和旷工率具有显著负向影响。通过实施员工援助计划，员工的工作适应性以及工作满意度提升，个人成就感增强，员工与组织之间的关系有所改善，员工负面情绪得到缓解，整体旷工率和离职率降低（Degroot，2003）。(www.chuimin.cn)

不少研究表明，员工援助计划的实施减少了客户投诉与赔偿投诉，降低了意外事故发生率，在缓解员工工作压力、释放员工负面情绪方面发挥着重要作用（吴宗佑，1995；Lerner，等，2013）。当旅游从业人员面对工作和生活压力时，如果旅游企业能够介入，并提供帮助，协助旅游从业人员应对生活和工作压力，就能在一定程度上缓解旅游从业人员的负面情绪，提升旅游服务质量，进而降低服务破坏行为出现的可能性。如果旅游企业不协助旅游从业人员应对工作和生活压力，那么诱发旅游服务破坏行为的可能性将会提高。鉴于此，本研究认为对旅游从业人员实施员工援助计划可能会减少服务破坏行为的发生，进而提升旅游服务质量并减少游客不当行为的发生，即员工援助计划对服务破坏行为有负向影响。因此，提出假设：

假设1：员工援助计划对服务破坏行为有负向影响。

员工援助计划对服务破坏行为的影响研究成果

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