企业控制策略下的游客不当行为干预机制研究

2023-11-17 理论教育版权反馈

【摘要】：通过上述研究发现，为避免服务互动中游客不当行为的发生，旅游企业首先应采取措施防止旅游从业人员服务破坏行为的发生。旅游企业对服务破坏行为进行控制管理，首先要厘清影响服务破坏行为发生的因素，并根据影响因素采取组织控制策略。基于前文文献综述，研究结果认为服务破坏行为的影响因素主要包括个人、群体、组织和情境等四个方面。

通过上述研究发现，为避免服务互动中游客不当行为的发生，旅游企业首先应采取措施防止旅游从业人员服务破坏行为的发生。旅游企业对服务破坏行为进行控制管理，首先要厘清影响服务破坏行为发生的因素，并根据影响因素采取组织控制策略。基于前文文献综述，研究结果认为服务破坏行为的影响因素主要包括个人、群体、组织和情境等四个方面（Harris，Ogbonna，2002；Lee，2014；Priesemuth，2013；莫申江，施俊琦，2017）。

针对上述四个影响因素，旅游企业除了要完善规章制度以外，更要加强非正式控制，可采取以下四个控制策略。第一，旅游企业应加强员工管理，实施员工援助计划（Employee Assistance Program，EAP），为员工提供诊断、辅导、咨询等服务，解决员工在社会、心理、经济与健康等方面的问题，以提升员工的生活质量并提高其工作绩效（Ramon，Blurn，1985；Lerner，et al.，2013；Cekiso，Terblanche，2015）；第二，旅游企业应进行员工道德培训与考核，要求旅游从业人员按照职业道德规范和企业道德要求寻找合理的道德困境解决方案（赵君，廖建桥，张永军，2011；刘文彬，唐杰，2015）；第三，旅游企业应采取及时惩罚的措施，以防止产生学习效应，抑制旅游从业人员服务破坏行为的蔓延（Burgess，Akers，1966）；第四，在服务破坏行为发生后，旅游企业应及时采取服务补救，弥补游客的功利性损失（金钱、商品等）和象征性损失（面子、地位等），从而防止游客不当行为的发生（Gronroos，1988；Homburg，Fürst，2005；Gelbrich，Roschk，2011）。(www.chuimin.cn)

企业控制策略下的游客不当行为干预机制研究

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