服务破坏行为结构测量的研究，如Harris和Ogbonna利用问卷测量服务破坏行为，陈俊儒利用情景模拟方式测量服务破坏行为。Harris和Ogbonna最早开发出服务破坏行为单维度9题项量表，对员工服务破坏行为进行测量。研究结果表明，员工欲产生服务破坏行为，则欲先产生服务破坏意图，并提出了服务破坏意图前因变量架构，在此基础上进行了相关实证研究。Skarlicki等人针对加拿大电话客服人员进行了服务破坏行为的测量研究，形成5测项量表，其内部一致性系数为0.76。......
2023-11-17
游客不当行为的研究样本及来源
【摘要】：在调查样本方面，本研究采用多来源多阶段数据取样来验证以上假设。为增加研究的外部效度，本研究选择不同的旅游景区、旅行社和酒店对旅游从业人员和游客进行调查取样：①调查了华中区域3家景区、3家旅行社和4家酒店，共发放成套问卷200套；②调查了华东地区3家景区、3家旅行社和3家酒店，共发放成套问卷200套；③调查了华南区域3家景区、2家旅行社和4家酒店，共发放成套问卷200套。总体样本结构较为合理。
在调查样本方面，本研究采用多来源多阶段数据取样来验证以上假设。为增加研究的外部效度，本研究选择不同的旅游景区、旅行社和酒店对旅游从业人员和游客进行调查取样：①调查了华中区域3家景区、3家旅行社和4家酒店，共发放成套问卷200套；②调查了华东地区3家景区、3家旅行社和3家酒店，共发放成套问卷200套；③调查了华南区域3家景区、2家旅行社和4家酒店，共发放成套问卷200套。数据收集采用现场调研，或邮寄打印版问卷，或通过E-mail发送问卷电子版给旅游企业人力资源相关部门，由其自行安排发放，为避免同源偏差，本研究收集不同时间段不同来源数据。成套问卷的发放与回收共分2个阶段进行：第1阶段收集旅游从业人员个人信息（性别、年龄、教育程度、工作年限、企业类别）和服务破坏行为的数据，旅游从业人员服务破坏行为采用他评方式测量；第2阶段收集游客个人信息（性别、年龄、教育程度、工作年限、企业类别）、面子威胁、面子观念以及游客不当行为的数据，采用游客自我评价方式进行测量。每个区域成套问卷的发放与回收历时3个月，每次发放的问卷需要在一个星期之内回收。
本研究调研共发放问卷600套，回收问卷439套，去除无效问卷（空白问卷、关键数据缺失问卷、随意填答问卷）41套，有效问卷398套，占回收问卷的90.66%。其中，旅游从业人员调查问卷419份，游客问卷398份。从研究样本构成来看，所调查的旅游从业人员，男性占45.3%，女性占54.7%；从年龄来看，20岁以下占2.5%，20～30岁占37.5%，31～40岁占42.5%，41岁以上占17.5%；从受教育程度看，专科及以下占35.3%，本科占47.2%，研究生及以上学历占17.5%；从工作年限来看，1～3年占20.8%，4～5年占35.3%，6～10年占22.8%，10年以上占21.1%。所调查的游客，男性占48.2%，女性占51.8%；从年龄来看，20岁以下占4.8%；20～30岁占35.2%，31～40岁占40.7%，41岁以上占19.3%；从受教育程度看，专科及以下占37.2%；本科占44.5%；研究生及以上学历占18.3%。总体样本结构较为合理。(www.chuimin.cn)
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前期对不当行为的研究集中在社会心理学、组织行为学、犯罪学、伦理学等学科领域，顾客不当行为是服务管理学中一个相对较新的研究领域。在营销领域，早期对顾客不当行为的研究主要着眼于顾客具体的不当行为，如不合理退货、顺手牵羊、欺诈等，并以获利为目的。关于顾客不当行为的称呼和定义较为多样，甚至混乱。前期对顾客不当行为的研究主要包括顾客不当行为的内涵与类型、结构维度与测量、影响因素、影响后果与管理策略等方面。......
2023-11-17
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通过文献回顾，可以发现顾客不当行为研究基于社会心理学、组织行为学、伦理学、服务营销与管理学等学科构建理论框架。尽管顾客不当行为研究取得了一定理论进展和实践成果，但仍存在研究局限，为后续相关研究提供了切入点。这些问题的探讨对顾客不当行为理论研究和实践创新具有重要意义。......
2023-11-17
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在研究服务破坏行为对游客不当行为的影响机制时，本研究发现东方文化情境下的面子机制也影响游客的消费心理和行为。从古至今，面子观念已根植于东方社会，影响着人们的社会生活与交往活动面子在东方文化情景下具有特殊性，但面子不是东方社会的特有现象，中西方学者都对其做了大量研究。许多学者认为面子普遍存在于各种文化中，反映了社会价值取向，是“一种根植于文化的社会心理建构”。......
2023-11-17
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Harris和Reynolds首次系统地分析了顾客不当行为的影响，研究发现根据作用客体，可以将顾客不当行为的影响分为三类：对一线员工、对服务企业、对同属顾客的影响。同时，顾客不当行为可能会破坏企业良好的形象，并增加企业财务支出。......
2023-11-17
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游客不当行为的形成与干预机制研究详细阅读
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2023-11-17
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鉴于顾客不当行为对于其作用客体所造成的严重影响，学者对顾客不当行为的驱动因素研究给予高度重视。已有的关于顾客不当行为驱动因素的研究借鉴了许多相关学科的研究成果，如社会学、心理学、伦理学、组织行为学等。Fullerton和Neale认为，顾客实施不当行为和企业的规模有关，顾客更可能“欺负”大企业。......
2023-11-17
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