旅游服务破坏行为对游客攻击行为具有正向影响及其背后的中介效应

2023-11-17 理论教育版权反馈

【摘要】：假设3：旅游服务破坏行为对游客攻击行为具有正向影响。鉴于此，本研究推测面子威胁在旅游从业人员服务破坏行为与游客不当行为之间具有中介效应。

1.旅游服务破坏行为对游客不当行为的影响

根据上述提出的理论假设推理，旅游从业人员在向游客提供旅游服务的过程中，向游客展现的服务破坏行为（Harris，Ogbonna，1996，2000）如果超过“零容忍”就会触发游客不满（Brown，Swartz，1989），引起服务对象的愤怒（Menon，Dube，2000），诱发游客产生报复性、自卫性等的不当行为（Bougie，Peiters，Zeelenberg，2003；Grégoire，Fisher，2008）。鉴于此，本研究推测旅游从业人员服务破坏行为对游客不当行为具有正向影响。因此，提出以下假设：

假设1：旅游服务破坏行为对游客不文明行为具有正向影响。

假设2：旅游服务破坏行为对游客不公平行为具有正向影响。

假设3：旅游服务破坏行为对游客攻击行为具有正向影响。

2.道德推脱的中介作用

道德推脱（Moral Disengagement）是指个体产生的重新定义自己的行为使其伤害显得更小、最大限度地减少自己在行为后果中的责任和降低对受伤目标痛苦认同的认知倾向（Caprara，et al.，2009；杨继平，王兴超，高玲，2010；王兴超，杨继平，2010）。在道德发展过程中，游客逐渐形成了自身的道德标准，并用这个标准来指导和选择个体认为合适的行为，然而，游客为什么会违反自身建立的道德标准做出一些不当行为？这是因为道德推脱机制的存在使得游客道德自我调节功能失效，且未产生后悔、内疚等不良情绪。道德推脱为个体违反自身道德标准却没有产生明显不良情绪提供了合理的解释（Bandura，1990）。

Bandura（1986）基于社会认知理论首先提出了道德推脱（Moral Disengagement）的概念，并在进一步研究中发现，道德推脱在道德自我调节中发挥着重要作用，可以导致道德自我调节功能被激活或失效（Bandura，1999）。因此，当个体行为违反自身道德标准时，道德推脱发挥作用，使道德自我调节功能处于失效状态，个体并未产生明显的自责和内疚等不良情绪（杨继平，王兴超，高玲，2010）。也就是说，非道德环境引发了道德推脱，进而为从事非道德行为的人提供推脱的理由和原因（Bandura，1996）。个体通过特定认知倾向来消除做出不道德行为后的自责和内疚情绪，以避免自我谴责和自我制裁（Moore，2008）。

道德推脱理论认为个体是否做出不道德行为，受到道德机制和道德推脱两种力量影响，前者抑制越轨行为，后者促进越轨行为（Bandura，1986）。大量实证研究证明，个体的道德推脱与其不道德行为存在正相关关系，高道德推脱水平的个体更倾向于采取不道德行为（Bandura，1996；Hyde，Shaw，2010；Kish-Gephart，2014；Rubio-Garay，Carrasco，Amor，2016；金童林，等，2017）。一旦旅游从业人员展现服务破坏行为，游客将面对不利的服务场景，进而诱发游客道德推脱，游客易采取不当行为来应对旅游从业人员服务破坏行为。鉴于此，本研究推测道德推脱中介旅游从业人员服务破坏行为对游客不当行为的影响。因此，提出以下假设：

假设4：道德推脱部分中介旅游服务破坏行为对游客不文明行为的影响。(www.chuimin.cn)

假设5：道德推脱部分中介旅游服务破坏行为对游客不公平行为的影响。

假设6：道德推脱部分中介旅游服务破坏行为对游客攻击行为的影响。

3.道德认同的调节作用

道德认同（Moral Identity），也译为“道德同一性”，是指个体以实际行动促进和保护他人利益的自我承诺（Hart et al.，1998，2014；Aquino，Reed，2002），是一种自我“道德感”。根据社会认知理论，个体的道德认同往往储存在一个复杂的知识结构内，这个知识结构大致由个体价值观、特质、目标与行为脚本等构成，并可以通过个体生活阅历增加而不断丰富（Narvaez et al.，2006；戴鑫，卢虹，等，2017）。前期研究表明，个体道德认同往往随外部环境而改变，且善于移情、道德同一性高、自我效能感高的个体，往往具有较高的道德认同（Finnel，Reed，2011）。同时，具有外控倾向的个体易将事件归因于外在原因，从而脱离了个体的道德标准，且外控倾向对个体道德推脱水平有正向影响（Detert，2008）。由于受到个人因素、社会特征、文化因素、情境因素等影响，个体道德认同高低各异。

当面对旅游从业人员服务破坏行为时，高道德认同的游客会采取一些冲突回避方式，尽量不与旅游从业人员发生冲突，弱化了游客不当行为的产生；相反，道德认同低的游客在面对服务破坏行为的时候，往往会采取偏激的行为来维护自身的利益（Hardy，et al.，2014）。鉴于此，本研究推测游客道德认同调节旅游从业人员服务破坏行为对游客不当行为的影响。因此，提出以下假设。

假设7：游客道德认同调节旅游服务破坏行为对游客不文明行为的影响，即旅游服务破坏行为与游客不文明行为的正相关关系在低道德认同的情况下比在高道德认同情况下更强烈。

假设8：游客道德认同调节旅游服务破坏行为对游客不公平行为的影响，即旅游服务破坏行为与游客不公平行为的正相关关系在低道德认同的情况下比在高道德认同情况下更强烈。

假设9：游客道德认同调节旅游服务破坏行为对游客攻击行为的影响，即旅游服务破坏行为与游客攻击行为的正相关关系在低道德认同的情况下比在高道德认同情况下更强烈。

综合研究假设1至假设9，旅游服务破坏行为对游客不当行为具有正向影响；道德推脱中介旅游服务破坏行为对游客不当行为的影响；道德认同调节旅游服务破坏行为对游客不当行为的影响，得出研究假设的理论模型，如图4-5所示。

旅游服务破坏行为对游客攻击行为具有正向影响及其背后的中介效应

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