以访谈结果分析为基础的研究

本研究围绕“游客不当行为是如何形成的？”这一研究问题，采用焦点小组访谈研究方法探讨旅游服务破坏行为对游客不当行为三个维度（游客不文明行为、游客不公平行为、游客攻击行为）的影响，以及旅游服务破坏情境下面子机制与道德推脱机制对游客不当行为形成的影响。从访谈结果分析中构建并拓展理论。

在访谈实施过程中，上述5位受访者回忆了自己经历的一次服务破坏事件，5位受访者均能完整讲述整个服务破坏事件以及自己当时的情绪和行为。1号受访者讲述了在酒店大堂办理入住手续时被前台服务员讥讽嘲弄的事件；2号受访者讲述了在旅游大巴车上导游强迫购物并谩骂的事件；3号受访者讲述了旅游途中导游谩骂游客的事件；4号受访者讲述了在景区入口处强制被拦并要求购买儿童票的事件；5号受访者讲述了在旅游途中导游安排变质地下团餐的事件。访谈结果如表4-2至表4-6所示。

表4-2　1号受访者访谈结果分析

表4-3　2号受访者访谈结果分析

表4-4　3号受访者访谈结果分析

表4-5　4号受访者访谈结果分析

表4-6　5号受访者访谈结果分析

首先，分析每一个访谈事件，用表格列出服务破坏情境下游客不当行为是如何形成的，是否存在面子机制，道德推脱机制是如何呈现的，事件是如何处理的以及结果如何，然后，进行跨案例分析，借助图表分析（Miles，Huberman，1994），将5个访谈事件进行比较分析，识别出相同的形成机制。通过对5个访谈事件与现有理论进行反复比较，并建立联系，以明确本研究的理论贡献。

（1）旅游服务破坏行为对游客不当行为的影响。

本研究从服务破坏情境研究游客不当行为的形成，主要关注旅游服务破坏行为对游客不当行为的三维度（游客不文明行为、游客不公平行为、游客攻击行为）的影响。通过访谈事件研究分析，表明旅游服务破坏行为对游客不公平行为和游客攻击行为有驱动影响，但旅游服务破坏行为对游客不文明行为影响不显著。

首先，旅游服务破坏行为易诱发游客以粗鲁的方式对待服务员工并破坏消费情境中规则（Bitoer，1994），引发游客不公平行为。本研究有5个访谈事件，都是旅游服务人员的服务破坏行为诱发了游客不公平行为（见表4-2至表4-4）。

1号受访者讲述了在酒店大堂办理入住手续时被前台服务员讥讽嘲弄而大发脾气，并向大堂经理投诉该服务人员的事件。1号受访者所经历事件的服务破坏情境如下：“酒店前台服务员服务态度太差了，我刚询问了不同类型房间的价格，她瞥了我一眼，就把头低下了，还不断挑动嘴角，毫无服务意识（表情）。她还轻蔑地说：‘现在是旺季，哪还有什么普通标间，只剩下豪华商务房了，住不起就走人！’‘住不住啊？不住别站在这里挡道，后面还好多客人。（语言）’于是，她不耐烦地朝我摆了摆手，把我的身份证丢在服务台上面，然后急忙招呼后面的客人办理手续（行动）。在酒店大堂，排队的人很多，凑过来看热闹的客人围在一边，至今记下的场景就是人多。（场景）”（1号受访者自述）

在此服务破坏情境下，1号受访者做出了如下不公平行为：“我瞪了她一眼，板起了脸（表情）。生气地说：‘你不过是个服务员而已，你是什么服务态度？（语言）’我开始变得很气愤，脸火辣辣地烫，大声斥责服务人员，抓过身份证，去找大堂经理理论（行动）。我反驳大堂经理说：‘凭什么让我冷静？我遭遇了你们的不良服务，现在非常愤怒，你们是怎么管理员工的？竟如此怠慢客人？（语言）’”（1号受访者自述）

2号受访者讲述了在旅游大巴车上导游强迫游客购物并谩骂的事件。2号受访者所经历的服务破坏情境如下：“导游站在游客前面，他撇了撇嘴，站在我面前，目空一切地看着我，态度不耐烦（表情）。他高声说：‘接下来啊，到你了，旅游项目需要交268元，交不交啊？我警告你啊，最好识相点，以免影响大家心情！’‘交不起就下车晒着吧！（语言）’导游从第一排开始收钱，还不停催促大家快点准备好钱，收到我这儿时，要我立马把钱交了才行（行动）。游客开始七嘴八舌地议论，场面有点混乱，出于息事宁人的态度，前排有几个人把钱交了，我开始和导游争论起来（场景）。”（2号受访者自述）

在此服务破坏情境下，2号受访者做出如下不公平行为：“感觉被人伤了自尊，心中有些郁闷，我不高兴地板起了脸（表情）。我郁闷地问：‘怎么又交？不是说好了团费一次付清吗？交得起也不交，看你能咋地？’‘就不下车，这是花了钱的座位，我要给旅行社打电话投诉你！（语言）’我低头坐在座位上，越想越气愤，开始拨通旅行社的电话，我要向旅行社投诉导游（行动）。我气愤地给旅行社打电话，旅行社不停地解释，我生气地坐在座位上，和导游怒目相视。（行动）”（2号受访者自述）

3号受访者讲述了旅游途中导游谩骂游客的事件。3号受访者所处的服务破坏情境如下：“导游瞪大双眼，眼神有点可怕，并且焦急不耐烦（表情）。他气愤地说：‘让你买东西就下车买啊，就你个穷鬼还出来旅游，一件东西都没买，没有钱别出来添堵。’‘团费那么低，还不购物，让老子喝西北风啊？（语言）’导游指向购物商店的方向，让我赶快下车，并命令说买不够800元的东西别回来（行动）。有的游客纷纷下车，车上剩下近一半的游客，导游不停催促在门口的我（场景）。”（3号受访者自述）

在此服务破坏情境下，3号受访者做出如下不公平行为：“我感觉太伤自尊了，有些郁闷，我不高兴地收拾座位上的东西（表情）。我气愤地说：‘看你这态度，脏话连篇，乱骂人，给谁称老子呢？！’‘我们不是不买东西，我们想买优质的商品，你看看商店里的商品，你敢买吗？（语言）’说完我便坐在座位上，无比生气，越想越后悔跟这个团出来。我拨通旅行社电话投诉导游（行动）。”（3号受访者自述）

由于服务人员的服务破坏行为，诸如“没有服务意识、态度极差、轻蔑地对客人讲话、嘲讽客人”等行为致使游客“瞪了她一眼，板起了脸”，并产生“你不过是个服务员而已”的不平等观念，继而变得气愤而进行投诉，并发生态度、言语、行为上等不公平行为。因此，得出如下命题。

命题1：旅游服务破坏情境下，易诱发游客不公平行为，即旅游服务破坏行为影响游客不公平行为。

4号和5号受访者所讲述的事件，均发生了不同程度的攻击行为。旅游从业人员的服务破坏行为诱发了游客攻击行为（见表4-5和表4-6）。

4号受访者讲述了在景区入口处强制被拦并要求补票的事件。4号受访者所处的服务破坏情境如下。“检票人员嘴角微微颤动，斜着眼瞟了我们几眼（表情）。检票人员冷嘲热讽地说：‘你们不知道孩子身高吗？孩子都这么高了，怎么只买了半票？肯定要买成人票了。’‘你们是想逃了那半票吧？想都别想，我们管理严格着呢！（语言）’检票人员一只手拦着入口处，另一只手拦向我们（行动）。态度和行为极为不礼貌。我们后面有一队等待检票入园的游客，他们用异样的眼光看着我们（场景）。”（4号受访者自述）

在此服务破坏情境下，4号受访者做出如下言语和身体攻击行为。“我气愤地说：‘我女儿身高不到1.3米，前几天去另外一个景区买的也是半票，你这给拦住是什么意思？’‘如果需要补票，大可以痛快地说，服务态度太差了，想打人吗？’我扯开检票员的手臂，他又一次挡了过来，我忍不住推开了他。”（4号受访者自述）

5号受访者讲述了在旅游途中导游安排变质地下团餐的事件。5号受访者所处的服务破坏情境如下。“导游拉长了脸，撇着嘴，一副很凶的样子（表情）。导游凶巴巴地说：‘就你们的团费，只能在这种地方吃饭了，没看到其他团的客人都在吃吗？’‘哪里卫生不好啦？爱吃不吃，不吃就留给其他团的客人，自然有人吃。（语言）’导游一手拿着旗子，一手拿着话筒，不停训导我们。说完就去导游就餐处吃饭了（行动）。地下餐厅一片混乱，好多旅游团混杂在一起。餐桌上的饭菜明显是剩菜剩饭，几只苍蝇飞来飞去。（场景）”（5号受访者自述）

在此服务破坏情境下，5号受访者做出如下言语和身体攻击行为。“我们回击说：‘你看这桌上的饭菜可以吃吗？是不是上个团吃剩的都不一定啊！（语言）’我们不情愿地站在餐桌一旁，大家捂着鼻子，看着人来人往的地下餐厅（场景）。旅游团内一个高个子游客过去给了导游一拳。（行动）”（5号受访者自述）

服务人员的服务破坏行为，诸如对游客“冷嘲热讽、目无表情、一副很凶的样子、态度和行为极不礼貌”等行为，致使游客产生“气愤地说话、扯开检票员的手臂、忍不住推开了他、给了导游一拳”等言语和人身攻击行为。因此，得出如下命题。

命题2：旅游服务破坏情境下，易诱发游客进行不停争论、恶语相向、手势攻击、人身攻击等言语与身体攻击等行为，即旅游服务破坏行为影响游客攻击行为。

在对5个受访事件进行访谈结果分析的过程中，未发现旅游服务破坏行为引发的游客不文明行为。因此，得出如下命题。

命题3：旅游服务破坏情境下，旅游服务破坏行为对游客不讲卫生、不讲秩序、不讲礼仪、不尊重风俗、不爱护公共设施、不保护旅游资源、违反法律法规等不文明行为的影响不显著。

（2）服务破坏情境下游客不当行为形成的面子机制。

上述研究探讨了服务破坏行为对游客不当行为三维度（游客不文明行为、游客不公平行为、游客攻击行为）的影响。通过访谈事件分析得出，旅游服务破坏行为对游客不公平行为和游客攻击行为有驱动影响，但旅游服务破坏行为对游客不文明行为影响不显著，因此，本研究不考虑旅游服务破坏情境下游客不文明行为的形成机制。鉴于此，本研究在上述研究的基础上，探讨服务破坏情境下，游客不公平行为与游客攻击行为形成的面子机制。通过访谈事件的研究分析，本研究得出面子威胁中介旅游服务破坏行为对游客不公平行为的影响；面子观念调节旅游服务破坏行为对游客不公平行为的影响；面子威胁中介旅游服务破坏行为对游客攻击行为的影响；面子观念调节旅游服务破坏行为对游客攻击行为的影响。

首先，面子威胁中介旅游服务破坏行为对游客不公平行为的影响。通过对受访事件的研究分析，在旅游服务破坏情境下游客不公平行为的形成存在面子机制。面子威胁中介旅游服务破坏行为对游客不公平行为的影响（见表4-2至表4-4）。

1号受访者在讲述其不公平行为形成时提到：①“被人忽视，我感觉有些不快。”②我生气地说：“没看到旁边这么多人，不知道丢人吗？”③“我开始变得很气愤，脸火辣辣地烫。”④“我是和亲朋好友同行。”（1号受访者自述）

2号受访者在讲述其不公平行为形成时提到：①“感觉被人伤了自尊，心中有些郁闷。”②我郁闷地问：“交得起也不交，看你能咋地？”③“就不下车，这是花了钱的座位。”④其他游客小声窃窃私语。（2号受访者自述）

3号受访者在讲述其不公平行为形成时提到：①“我感觉太伤自尊了，有些郁闷。”②我气愤地说：“看你这态度，脏话连篇，给谁称老子呢？”③“我们不是不买东西，我们想买优质的商品，你看看商店里的商品，你敢买吗？”④说完我便坐在座位上，无比生气。（3号受访者自述）(www.chuimin.cn)

服务人员的服务破坏行为让受访者感到“伤自尊”“被忽视”“丢人”“脸火辣辣地烫”等，这说明游客感知到了面子威胁，并产生“郁闷”“生气”“气愤”等情绪，进而在表情、语言、行动上产生不公平行为。由此，得出如下命题。

命题4：在旅游服务破坏情境下，面子威胁中介旅游服务破坏行为对游客不公平行为的影响，即旅游服务破坏行为影响面子威胁，面子威胁影响游客不公平行为，且旅游服务破坏行为影响游客不公平行为。

其次，面子观念调节旅游服务破坏行为对游客不公平行为的影响。通过对受访事件的研究分析，在旅游服务破坏情境下游客不公平行为的形成存在面子机制。面子观念调节旅游服务破坏行为对游客不公平行为的影响见表4-2至表4-4。

1号受访者在讲述事件时提到：①“我是和亲朋好友同行，他们为我打抱不平。”②“很多其他游客开始说笑并讨论此事。”③“围过来的游客越来越多，有些游客开始认同我的看法，我越来越生气。”（1号受访者自述）

2号受访者在讲述事件时提到：①“游客开始七嘴八舌地议论，场面有点混乱。”②“出于息事宁人的考虑，前排有几个人把钱交了，我开始和导游争论起来。”③“其他游客开始围过来，从小声窃窃私语到直接大胆地向我询问相关情况。”④“游客争论的声音越来越大，对此事产生了质疑。”（2号受访者自述）

3号受访者在讲述事件时提到：①“部分游客开始下车，车上剩下不到一半的游客，导游不停地催促在门口的我。”②“导游不依不饶，要每个游客下车进商店购物，大多数游客不情不愿地下车了。”③还有少数的游客坐在车上，反正不是我们有错在先，等待旅行社的说法。（3号受访者自述）

在旅游服务人员服务破坏情境下，面子观念强的游客会认为自身形象受到威胁，为了维护自身的公共形象，必然强化护面子的行为，如5位受访者均是面子观念较强的人；面子观念弱的游客则不会认为自己形象受到威胁，或者不太在意外界环境对自己的评价，在一定程度上能避免自己不当行为的发生，例如在同一个服务破坏情境下的部分游客，与受访者有不同的态度和行为，“开始说笑并讨论此事”，“有些客人开始认同我的看法”，“出于息事宁人的考虑，前排有几个人把钱交了，我开始和导游争论起来”，“大多数游客不情不愿地下车了（去购物）”。由此，得出如下命题。

命题5：在旅游服务破坏情境下，面子观念调节旅游服务破坏行为对游客不公平行为的影响，即旅游服务破坏行为与游客不公平行为的正相关关系在高面子观念情境下比在低面子观念情境下更强烈。

再次，面子威胁中介旅游服务破坏行为对游客攻击行为的影响。通过对受访事件的研究分析，在旅游服务破坏情境下游客攻击行为的形成存在面子机制，面子威胁中介旅游服务破坏行为对游客攻击行为的影响（见表4-5和表4-6）。

4号受访者在讲述其攻击行为形成时提到：①“感觉尴尬，不知所措地站了一会儿，我也不高兴地板起了脸。”②“我们后面有一队等待检票入园的游客，他们用异样的眼光看着我们。”③“等待入园的游客围了过来，说让我去补票，说大家都在等着入园。”④我跑到景区负责人办公室，游客对这件事议论纷纷。（4号受访者自述）

5号受访者在讲述攻击行为形成时提到：①“我们也板起了脸，有些茫然和尴尬，大家一片唏嘘。”②游客回击说：“什么叫爱吃不吃啊？我们交了团费，即使不到好的餐厅吃饭，能保证就餐卫生就好啊！”③“你看这桌上的饭菜可以吃吗？是不是上个团吃剩的都不一定啊！”④“餐桌上的饭菜明显是剩菜剩饭，几只苍蝇飞来飞去。”（5号受访者自述）

服务人员的服务破坏行为，让受访者感到“尴尬”“不知所措”“茫然”等，这说明游客感知到了面子威胁，并“不高兴地板起脸”、发出“一片唏嘘声”，进而产生言语和身体上的攻击行为。由此，得出如下命题。

命题6：在旅游服务破坏情境下，面子威胁中介旅游服务破坏行为对游客攻击行为的影响，即旅游服务破坏行为影响面子威胁，面子威胁影响游客攻击行为，且旅游服务破坏行为影响游客攻击行为。

最后，面子观念调节旅游服务破坏行为对游客攻击行为的影响。通过对受访事件的研究分析，在旅游服务破坏情境下游客攻击行为的形成存在面子机制，面子观念调节旅游服务破坏行为对游客攻击行为的影响（见表4-5和表4-6）。

4号受访者在讲述事件时提到：①“大家了解了事情的经过，并认为景区负责人处理得当。”②“围过来的人散开了，大家开始有序入园参观。”（4号受访者自述）

5号受访者在讲述事件时提到：①“导游坐在旁边的就餐处，他的团餐不同于我们，饭菜质量较好。大家议论纷纷。”②“导游捂着头站在餐桌旁，和高个子的游客对抗。有的游客站在一旁指责导游。”③“旅游团的游客围在一起，吵吵嚷嚷，旅行社负责人安慰大家，导游站在一边。”（5号受访者自述）

在同一个服务破坏情境下的4号受访者与5号受访者事件中的高个子游客，均发生了不同程度的攻击行为，但部分游客与他们的态度和行为不同，仅是“议论纷纷”，“认为景区负责人处理得当”，“有的游客站在一旁指责导游”，“旅游团的游客围在一起，吵吵嚷嚷”。由此，得出如下命题。

命题7：在旅游服务破坏情境下，面子观念调节旅游服务破坏行为对游客攻击行为的影响，即旅游服务破坏行为与游客攻击行为的正相关关系在高面子观念情境下比在低面子观念情境下更强烈。

（3）服务破坏情境下游客不当行为形成的道德推脱机制。

本研究在上述研究的基础上，探讨服务破坏情境下，游客不公平行为与游客攻击行为形成的道德推脱机制。通过访谈事件的研究分析，本研究得出道德推脱中介旅游服务破坏行为对游客不公平行为的影响；道德认同调节旅游服务破坏行为对游客不公平行为的影响；道德推脱中介旅游服务破坏行为对游客攻击行为的影响；道德认同调节旅游服务破坏行为对游客攻击行为的影响。

首先，道德推脱中介旅游服务破坏行为对游客不公平行为的影响。通过对受访事件的研究分析，在旅游服务破坏情境下游客不公平行为的形成存在道德推脱机制，道德推脱中介旅游服务破坏行为对游客不公平行为的影响（见表4-2至表4-4）。

1号受访者在讲述其不公平行为形成时提到：①“是她先对我态度不好，我当然可以以其人之道还治其人之身了。”②我愤怒地反驳大堂经理说：“凭什么让我冷静？我遭遇了你们的不良服务，现在非常愤怒，你们是怎么管理员工的？竟如此怠慢客人？”③“我生气地站在大堂经理面前，任凭他讲好话，我都感觉是他们错了。”（1号受访者自述）

2号受访者在讲述其不公平行为形成时提到：①“导游对游客态度不好，不合理收费，游客回击是理所应当的事。”②我向旅行社投诉说：“导游现在要我交钱，说是有额外项目，不交钱就得下车。你们旅行社是怎么对导游进行管理的？不给个说法我就向行政管理部门投诉你们？”③“我气愤地给旅行社打电话，旅行社不停地解释，我生气地坐在座位上，和导游怒目相视。”（2号受访者自述）

3号受访者在讲述其不公平行为形成时提到：①“导游态度不好，并强迫游客购物，游客也态度不好是应当的。”②我向旅行社投诉说：“导游谩骂游客，强迫游客购物，你们旅行社管不管？”③“你们是怎么对导游进行管理的？你们不给个说法，我就拨打旅游投诉热线了。”④“部分游客坐在车上，认为反正不是我们有错在先。”（3号受访者自述）

在旅游服务破坏情境下，受访者认为“是她先对我态度不好，我当然可以以其人之道还治其人之身了”，“导游对游客态度不好，不合理收费，游客回击是理所应当的事”，“反正不是我们有错在先”，“任凭他讲好话，我都感觉是他们错了”等，进而产生“生气”“气愤”等不良情绪，并在道德推脱的影响下，在表情、语言、行动上产生不公平行为。由此，得出如下命题。

命题8：在旅游服务破坏情境下，道德推脱中介旅游服务破坏行为对游客不公平行为的影响，即旅游服务破坏行为影响道德推脱，道德推脱影响游客不公平行为，且旅游服务破坏行为影响游客不公平行为。

其次，道德认同调节旅游服务破坏行为对游客不公平行为的影响。通过对受访事件的研究分析，在旅游服务破坏情境下游客不公平行为的形成存在道德推脱机制，道德认同调节旅游服务破坏行为对游客不公平行为的影响（见表4-2至表4-4）。

道德认同高的人往往会考虑他人利益，不以牺牲他人利益为行为准则，会抑制自己做出一些有损他人利益的行为；而道德认同低的人不太在意别人的利益，在自我利益和他人利益产生冲突的时候，不太会抑制利己行为，反而会做一些有损他人利益的事情（Choi，Winterich，2013；Hardy，et al.，2014；Bavik，Bavik，2015）。5个受访事件中，在同一个服务破坏情境下的游客与受访者之间、其他游客之间有不同的态度和行为，由此得出如下命题。

命题9：在旅游服务破坏情境下，道德认同调节旅游服务破坏行为对游客不公平行为的影响，即旅游服务破坏行为与游客不公平行为的正相关关系在低道德认同情境下比在高道德认同情境下更强烈。

然后，道德推脱中介旅游服务破坏行为对游客攻击行为的影响。通过对受访事件的研究分析，在旅游服务破坏情境下游客攻击行为的形成存在道德推脱，道德推脱中介旅游服务破坏行为对游客攻击行为的影响（见表4-5、表4-6）。

4号受访者在讲述其攻击行为形成时提到：①“检票人员态度恶劣，举止动作粗鲁，回击行为是应当的。”②“检票人员的态度太差了，猝不及防地阻拦，言语和行为都极其恶劣。”③“我们孩子是买了半票的，这突如其来的阻拦太意外了，我们非常气愤。”④“反正不是我有错在先，我去找景区负责人说明情况，要讨回一个公道。”⑤“我扯开检票员的手臂，他又一次挡了过来，我忍不住推开了他。”（4号受访者自述）

5号受访者在讲述攻击行为形成时提到：①“导游举止动作不当，并且态度恶劣，我们的回击行为是应当的。”②游客们说：“反正是导游欺骗游客在先的，怎么可以这样对待我们？”③“是导游昧着良心让我们吃剩饭剩菜的，自己为了多赚钱，良心都没了。”④“我们要讨回公道！旅游团内一个高个子游客过去给了导游一拳，并打电话叫来了旅行社相关人员。”（5号受访者自述）

在旅游服务破坏情境下，服务人员的服务破坏行为让受访者感到“检票人员态度恶劣，举止动作粗鲁，回击行为是应当的”“导游举止动作不当，并且态度恶劣，我们的回击行为是应当的”等，进而做出“我扯开检票员的手臂，他又一次挡了过来，我忍不住推开了他”“是导游昧着良心让我们吃剩饭剩菜的，自己为了多赚钱，良心都没了”“游团内一个高个子游客过去给了导游一拳”等言语和身体上的攻击行为。由此，得出如下命题。

命题10：在旅游服务破坏情境下，道德推脱中介旅游服务破坏行为对游客攻击行为的影响，即旅游服务破坏行为影响道德推脱，道德推脱影响游客攻击行为，且旅游服务破坏行为影响游客攻击行为。

最后，道德认同调节旅游服务破坏行为对游客攻击行为的影响。通过对受访事件的研究分析，在旅游服务破坏情境下游客攻击行为的形成存在道德推脱机制，道德认同调节旅游服务破坏行为对游客攻击行为的影响（见表4-5、表4-6）。

在旅游服务破坏情境下，当游客面对服务人员服务破坏行为时，道德认同高的游客往往会采取一些冲突回避方式，尽量不与其发生言语和身体上的冲突，会避免游客攻击行为的产生；相反，道德认同低的游客在面对服务破坏行为时，会采取偏激的行为来维护自身的利益，会强化游客攻击行为的产生。在同一个服务破坏情境下的4号受访者与5号受访者事件中的高个子游客，均发生了不同程度的攻击行为，但部分游客与他们的态度和行为不同，“有的游客认为检票员应向游客解释景区规定，有的游客认为我态度也不好，不应推检票人员”（4号受访者自述），“导游捂着头站在餐桌旁，和高个子游客对抗，有的游客站在一旁指责导游，而有的游客开始同情导游”（5号受访者自述）。由此，得出如下命题。

命题11：在旅游服务破坏情境下，道德认同调节旅游服务破坏行为对游客攻击行为的影响，即旅游服务破坏行为与游客攻击行为的正相关关系在低道德认同的情况下比在高道德认同情况下更强烈。