游客不当行为研究：构成与干预机制

2023-11-17 理论教育版权反馈

【摘要】：游客不当行为主要由游客不文明行为、游客不公平行为、游客攻击行为3个维度构成。游客在与服务人员交流互动中，凌驾于服务人员之上，认为顾客应当享有“上帝”的待遇，服务人员应无条件为其提供所需服务，因而对服务人员采取各种不公平行为。

基于以上扎根理论研究得出，游客不当行为是指游客在旅游过程中违反社会行为规范的游客不文明行为、违反消费情境中可接受规范的游客不公平行为以及破坏正常秩序的游客攻击行为，这些不当行为违反了道德性、契约性或行政性规范，干扰了服务接触功能，给员工和企业造成了伤害（Fullerton和Punj，1993，2004；Ma，2009）。游客不当行为主要由游客不文明行为、游客不公平行为、游客攻击行为3个维度构成。

1.游客不文明行为

游客不文明行为是游客在旅游过程中违反社会行为规范的行为。游客在旅游活动中不爱护公共环境卫生、破坏公共设施和公共秩序，不尊重旅游地社会风俗与民族生活习惯，破坏旅游地文物古迹，以及参与赌博、色情活动等造成了不良社会影响的行为，均属于游客不文明行为。游客不文明行为主要包括不讲卫生、不讲秩序、不讲礼仪、不尊重风俗、不爱护公共设施、不爱护旅游资源、违反法律法规等7个子维度。

游客不文明行为作为游客不当行为的核心范畴之一，在旅游过程中较为常见。游客不文明行为与社会行为规范有关，在旅游过程中，游客时常会发生不爱护公共环境卫生、不讲秩序、不讲礼仪的行为（T1-1有的游客在旅游地随意丢垃圾，随地吐痰，有的游客甚至上完厕所也不冲水；A2-1游客随手丢垃圾，随地吐痰；H2-3乘坐公共交通工具、购物、参观时，游客不排队还乱插队；T2-2有的游客在公共场所大声喧哗，大庭广众之下脱掉鞋袜；S3-4有的游客大声喧哗，大庭广众之下脱掉鞋袜，在酒店房间以外区域穿睡衣等）；除此以外，游客在旅游地往往不尊重其风俗习惯，破坏公共设施与旅游资源，并且参与违反法律法规的活动（T2-4有些游客在宗教旅游地嬉戏打闹，不尊重宗教风俗习惯；A3-3游客把自己的生活习惯带到少数民族地区；T1-5有的游客不爱护景区内的公共设施，乱踩地面照明设备，乱踢休息区桌椅；H3-7游客乱写乱刻“到此一游”；S5-14游客在旅游过程中参与赌博、色情等违法活动），这些不文明行为都是游客不当行为的具体表现。

2.游客不公平行为

游客不公平行为是指游客在接受服务过程中违反消费情境中可接受的规范、干扰服务接触功能的行为。游客在与服务人员交流互动中，凌驾于服务人员之上，认为顾客应当享有“上帝”的待遇，服务人员应无条件为其提供所需服务，因而对服务人员采取各种不公平行为。游客不公平行为主要包括不平等观念、不尊重服务、不理解规则、态度不公平、言语不公平、行为不公平、手势不适当等10个子维度。

游客不公平行为发生在服务人员与游客人际交往互动过程中，由于企业长期秉承的“消费者永远是对的”“顾客就是上帝”等经营理念，赋予了游客不对等的权利，加剧了其不当行为的发生；旅游企业为了防止游客流失，更倾向于让服务人员忍受游客的不当行为（Grandey，等，2004；Bishop，等，2005），由于这些不平等观念的存在（T2-7有的游客认为自己出来旅游花了钱，服务人员应无条件为其服务；A8-6游客往往凌驾于服务人员之上，高人一等；H6-9游客感觉自己比别人都更重要），使得游客在与服务人员交流互动的过程中不公平行为时常发生。(www.chuimin.cn)

游客存在以粗鲁的方式对服务员工提出不合理要求、破坏消费情境中规则等行为（Bitoer，1994），时常会对服务人员发泄坏情绪、无理由抱怨、提出不恰当需求、不尊重服务人员提供的服务、不理解服务规则规范（T3-7有的游客会将自己的不良情绪带到与服务人员的人际交往中，并将不良情绪向服务人员发泄；H6-12游客抱怨服务人员工作太慢，效率低下，旅游企业收费过高；A2-11游客提出与服务无关的要求；T1-11游客无视服务人员的工作，认为服务工作可以被随意对待；S4-12游客不清楚服务人员的工作制度和规范等等）。

除此以外，基于上述不平等观念的存在，研究发现，游客对待服务人员还存在态度不公平、言语不公平、行为不公平、使用不适当手势等不当行为（T1-16游客用居高临下的态度对待服务人员，怀疑服务人员的能力；T2-13游客认为服务人员只不过是提供服务的；A3-15游客使用高人一等的语言，不注意使用礼貌用语，呵斥并大声吩咐服务人员；T1-18有些游客在没有弄清楚责任的情况下对服务人员发火；H3-16游客不停打断服务人员的解释；H2-18游客通过手势、滚动眼睛、叹气等动作表达不良情绪等等）。这些不公平行为都是游客不当行为的表现，是游客与服务人员之间的负向交流，不利于游客旅游满意度和旅游企业服务质量的提高。

3.游客攻击行为

游客攻击行为是指游客在接受服务过程中对服务人员进行言语或人身攻击，破坏正常秩序并给企业和员工造成伤害的行为。游客在与服务人员进行负向交流的过程中，对服务人员进行的诸如言语侵犯、身体攻击等行为，破坏了正常的消费秩序。游客攻击行为主要包括大喊大叫、不停争论、恶语相向、手势攻击、人身攻击等5个子维度。

在旅游服务情境下，游客会因服务不满意对服务人员大喊大叫（T1-20游客有时会因服务延迟或不满意对服务人员大喊大叫；H3-18游客为了表达不满，大声怒斥责备服务人员等），服务人员在向游客解释的过程中，游客不停地与服务人员争论并怒斥服务人员（T2-19游客在服务时间不停地与服务人员争论，以说明自己的立场；S3-19游客不理解服务规则，怒目相向，不停与服务人员争论等），还对服务人员恶语相向（T1-8游客遇到纠纷便对服务人员恶语相向，举止粗鲁专横；H3-22游客对服务人员恶语相向，脏话连篇，缺乏社交修养等），并且使用侮辱性的手势攻击服务人员（T1-22游客对服务不满意时，做不恰当的手势攻击谩骂服务人员；A3-19游客用侮辱性手势攻击服务人员等），甚至对服务人员大打出手（T3-21游客在过度气愤的情况下，有时控制不好自己的情绪，对服务人员大打出手；H9-21游客打了服务人员一拳等）。这些攻击行为带有侮辱性色彩，破坏了正常的人际交往秩序和消费秩序，必要时游客应承担相应的法律责任。

游客不当行为研究：构成与干预机制

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