服务破坏行为的影响因素是指促使员工负面影响服务接触与传递的因素，即诱发服务破坏行为的因素。前期研究表明，服务破坏行为影响因素较多，可将其分为个体因素、群体因素、组织因素、环境因素等四大类。Stouten等人研究证实伦理型领导对员工服务破坏行为具有负向影响，也就是说，伦理型领导会减少员工服务破坏行为。......
2023-11-17
游客不当行为对服务破坏的影响及干预机制研究
【摘要】：前期相关研究中，学者大都着眼于探讨为什么服务破坏行为对顾客不当行为产生影响，其影响形成机制是什么，原因何在。服务破坏行为对顾客不当行为的影响研究已逐渐引起学者的广泛关注，并取得了一定的理论和实证研究成果。
前期相关研究中，学者大都着眼于探讨为什么服务破坏行为对顾客不当行为产生影响，其影响形成机制是什么，原因何在。根据服务质量差距模型（Brown，Swartz，1989），每个顾客都有独特的服务预期，导致服务人员难以预测每个顾客的需求。对顾客而言，如果实际提供的服务超过“顾客容忍的底线”就会触发顾客不满；且Bitner（1990）认为顾客不满背后的理论假设是未被满足的期望。Menon和Dube（2000）研究发现，服务人员粗鲁和无能的行为经常引起服务对象的愤怒。为了化解心中的不公平感和愤怒，服务享受者就会倾向于从事报复性行为（Bougie，Peiters，Zeelenberg，2003；Grégoire，Fisher，2008；Chebat，Slusarczyk，2005）。张圣亮和钱玉霞（2013）研究了快递业一线员工的服务破坏行为，将其服务破坏行为分为22种，并归纳为六大类，影响路径分析结果表明，服务破坏行为显著影响顾客情绪和行为，而且不同类型的服务破坏行为引发不同的顾客情绪与行为。
此外，Gremler和Gwinner（2003）认为，服务破坏行为会破坏服务人员与顾客之间的关系，也会降低顾客忠诚度；同时，根据挫折-攻击理论，挫折是目标做出的反应受到干扰时的状态，遭受挫折的人将直接侵犯挫折来源对象，也可能侵犯替代性目标（Fox，Spector，1999）。服务人员在向顾客提供服务的过程中，故意做出的对服务造成负面影响的行为，即服务人员向顾客展现的服务破坏行为（Harris，Ogbonna，2000），易使顾客产生强烈的挫折感，进而导致顾客不当行为；范钧和林帆（2014）探讨了服务失误模糊情境下顾客不当行为意向的形成机制，认为服务失误显著正向影响顾客不当行为意向；林帆（2015）认为，当顾客遭遇服务失误时，往往会做出违反社会规则的顾客不当行为，会对企业产生负面影响。服务破坏行为对顾客不当行为的影响研究已逐渐引起学者的广泛关注，并取得了一定的理论和实证研究成果。(www.chuimin.cn)
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2023-11-17
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前期对不当行为的研究集中在社会心理学、组织行为学、犯罪学、伦理学等学科领域，顾客不当行为是服务管理学中一个相对较新的研究领域。在营销领域，早期对顾客不当行为的研究主要着眼于顾客具体的不当行为，如不合理退货、顺手牵羊、欺诈等，并以获利为目的。关于顾客不当行为的称呼和定义较为多样，甚至混乱。前期对顾客不当行为的研究主要包括顾客不当行为的内涵与类型、结构维度与测量、影响因素、影响后果与管理策略等方面。......
2023-11-17
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Harris和Reynolds首次系统地分析了顾客不当行为的影响，研究发现根据作用客体，可以将顾客不当行为的影响分为三类：对一线员工、对服务企业、对同属顾客的影响。同时，顾客不当行为可能会破坏企业良好的形象，并增加企业财务支出。......
2023-11-17
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鉴于顾客不当行为对于其作用客体所造成的严重影响，学者对顾客不当行为的驱动因素研究给予高度重视。已有的关于顾客不当行为驱动因素的研究借鉴了许多相关学科的研究成果，如社会学、心理学、伦理学、组织行为学等。Fullerton和Neale认为，顾客实施不当行为和企业的规模有关，顾客更可能“欺负”大企业。......
2023-11-17
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游客不当行为研究：形成与干预机制详细阅读
通过文献回顾，可以发现顾客不当行为研究基于社会心理学、组织行为学、伦理学、服务营销与管理学等学科构建理论框架。尽管顾客不当行为研究取得了一定理论进展和实践成果，但仍存在研究局限，为后续相关研究提供了切入点。这些问题的探讨对顾客不当行为理论研究和实践创新具有重要意义。......
2023-11-17
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游客不当行为主要由游客不文明行为、游客不公平行为、游客攻击行为3个维度构成。游客在与服务人员交流互动中，凌驾于服务人员之上，认为顾客应当享有“上帝”的待遇，服务人员应无条件为其提供所需服务，因而对服务人员采取各种不公平行为。......
2023-11-17
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2023-11-17
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