破坏性服务行为的影响后果及研究

2023-11-17 理论教育版权反馈

【摘要】：Harris和Ogbonna通过一系列的研究表明，服务破坏行为会对员工个体及其绩效、服务绩效和组织绩效等带来影响。服务破坏行为影响后果的研究，主要体现在对个体心理和认知层面的影响、对服务绩效的影响和对组织绩效的影响等三个方面。

Harris和Ogbonna通过一系列的研究表明，服务破坏行为会对员工个体及其绩效、服务绩效和组织绩效等带来影响。服务破坏行为影响后果的研究，主要体现在对个体心理和认知层面的影响、对服务绩效的影响和对组织绩效的影响等三个方面。

第一，对个体心理和认知层面的影响，服务破坏行为对服务人员的自尊、压力感、满意度、团队精神知觉等都会造成不同程度的影响（Crino，1994；Hawkins，1984）。Harris和Ogbonna（2006）通过访谈发现服务破坏行为的影响后果会表现在员工效用上，对员工的自尊、地位、满意度、压力感等造成影响，并通过实证研究表明服务破坏行为可以使员工获得自尊，当员工缺少组织支持感知时，员工更容易从服务破坏行为中获得自我满足感。

第二，对服务绩效的影响，主要包括服务品质、顾客满意度、顾客忠诚度以及顾客关系。Analoui（1995）发现服务破坏行为对服务品质有重要的消极影响，会降低顾客对服务品质的评价；Gremler和Gwinner（2003）认为，服务破坏行为会破坏服务人员与顾客之间的关系，也会降低顾客忠诚度；谢礼珊（2007）指出不好的导游（旅游从业人员）服务质量会降低游客满意度，进而诱发游客不当行为。(www.chuimin.cn)

第三，对组织绩效的影响，主要体现在组织盈利能力和市场份额。Laabs（1999）认为，服务破坏行为会影响组织的成长，并抑制市场份额的增长；不仅如此，通过顾客反映的中介效应，服务破坏行为对组织市场份额、成长潜力和品牌均具有消极影响（Wallace，Chernatony，2008）；柯尊勇（2010）认为，旅游从业人员的各类越轨行为都在一定程度上影响和制约着旅游业的发展。

破坏性服务行为的影响后果及研究

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