前期相关研究中，学者大都着眼于探讨为什么服务破坏行为对顾客不当行为产生影响，其影响形成机制是什么，原因何在。服务破坏行为对顾客不当行为的影响研究已逐渐引起学者的广泛关注，并取得了一定的理论和实证研究成果。......
2023-11-17
服务破坏的影响因素-游客不当行为形成与干预机制研究
【摘要】：服务破坏行为的影响因素是指促使员工负面影响服务接触与传递的因素，即诱发服务破坏行为的因素。前期研究表明，服务破坏行为影响因素较多，可将其分为个体因素、群体因素、组织因素、环境因素等四大类。Stouten等人研究证实伦理型领导对员工服务破坏行为具有负向影响，也就是说，伦理型领导会减少员工服务破坏行为。
服务破坏行为的影响因素是指促使员工负面影响服务接触与传递的因素，即诱发服务破坏行为的因素。Harris和Ogbonna（2002）通过文献分析与现场访谈进行了影响因素的研究，研究结果认为个人、群体与角色、组织、环境因素等四个因素是服务破坏行为的前因变量。在其前期研究的基础上，Harris和Ogbonna（2006）对服务破坏的影响因素又进行了深入探讨，并进行了实证研究，认为风险导向、社会赞许需要、留任及成就事业的愿望、受监控程度、与顾客交互程度、人力市场条件以及员工文化控制等七个因素会影响服务破坏行为。陈俊儒（2006）对服务破坏意图的前因进行了架构，并在此基础上进行了实证研究，认为服务破坏行为意图受三类因素的影响：个人因素（匿名性、道德哲学、情绪劳动、组织承诺）、组织因素（行为绩效评估、组织社会化、服务气候）和情境因素。前期研究表明，服务破坏行为影响因素较多，可将其分为个体因素、群体因素、组织因素、环境因素等四大类。其他学者也对这四个因素进行了大量研究。
第一，个体因素的影响，如人口统计学变量、人格特质、认知心理、情绪劳动、风险承担的态度、社会赞许需要、承诺、公平感与归属感（Harris，Ogbonna，2002；Christer Thrane，2006；陈俊儒，2006；刘啸，2008）。Harris和Ogbonna（2002）认为，服务破坏行为和人格特质相关，有强冒险精神的员工易发生服务破坏行为；Spector和Fox（2002）认为高焦虑特质会诱发服务破坏行为；Lau V和Au W（2003）发现组织中新入职的、年轻的、低薪的和地位低的员工更易发生服务破坏行为；Berry等人（2007）通过元分析研究认为员工随和、有责任感和情绪稳定能减少服务破坏行为；Olson（2006）通过实证分析认为分配不公平感和程序不公平感易诱发员工服务破坏；Lee等人（2014）以美国309位旅店员工为研究对象，认为情绪劳动是服务破坏行为的诱发因素之一，工作怠倦感和情绪智力发挥中介作用和调节作用。
第二，群体因素的影响，如工作特征、组织社会化程度、亚文化的流行程度（Sturdy，Andrew，1998）。Sturdy和Andrew（1998）认为“顾客至上”这种不平等的角色定位容易诱发员工的沮丧、抑郁和愤怒，这是员工服务破坏行为发生的原因之一；并且，服务破坏行为一旦成为流行的亚文化，员工迫于群体压力，会提高服务破坏行为的发生频率及严重程度。Priesemuth等人（2013）通过实证研究验证了组织公平氛围和群体性破坏行为的关系。研究结果显示，组织不公平氛围越强，则群体性破坏行为就越多。Tung等人（2013）通过对台湾快餐业245位一线员工进行实证分析，表明组织内部服务氛围和伦理氛围对服务破坏行为均具有显著影响。(www.chuimin.cn)
第三，组织因素的影响，如组织的监督与文化控制程度（Jui Shiang Liu，2014）。Appelbaum和Shapiro（2006）研究发现成本控制策略（降薪和缩减预算等）以及人员更迭和流程再造等会增加服务破坏行为的倾向。Wallace和Chernatony（2008）通过对零售业一线员工的访谈，表明缺少管理者支持和升迁机会以及过度强调经济收益等均会引起服务破坏行为。Bolino和Turn-ley（2009）研究证实低质量的领导成员交换会诱发员工服务破坏行为；Wang等人（2012）研究表明辱虐管理会引发更多服务破坏行为，且低权力距离认知的员工会表现更多消极行为。Stouten等人（2013）研究证实伦理型领导对员工服务破坏行为具有负向影响，也就是说，伦理型领导会减少员工服务破坏行为。
第四，环境因素的影响，如服务情景与顾客表现、劳动资源市场情况的认知、外部劳动市场上存在可供选择的雇佣机会（Huang，Hsu，2010）等。Rupp和Spencer（2006）通过实验模拟证明，当面对顾客不当行为时，服务员工会产生与顾客的对抗行为；杨俊明等人（2009）认为顾客恶意行为直接影响员工服务破坏意愿，并受到道德标准和组织行为控制机制知觉的调节；Wang等人（2011）通过对接线服务员工进行实证分析，表明长期感知顾客不当行为会提升服务破坏行为发生概率；Harris和Ogbonna（2006）通过实证研究分析了劳动力市场流动性与服务破坏行为的关系，结果表明高流动性降低了员工的组织承诺，劳动力市场流动性越大，发生服务破坏行为的可能性越大；王志雄（2013）从社会学、制度论及经济学等角度得出旅游业失范的三大成因；占小军（2015，2017）研究了顾客欺凌行为对员工工作反应的影响，并基于道德认知理论，认为职场不文明行为显著正向影响服务破坏行为；莫申江和施俊琦（2017）探讨了情绪劳动与员工主动破坏行为。
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