前期对不当行为的研究集中在社会心理学、组织行为学、犯罪学、伦理学等学科领域，顾客不当行为是服务管理学中一个相对较新的研究领域。在营销领域，早期对顾客不当行为的研究主要着眼于顾客具体的不当行为，如不合理退货、顺手牵羊、欺诈等，并以获利为目的。关于顾客不当行为的称呼和定义较为多样，甚至混乱。前期对顾客不当行为的研究主要包括顾客不当行为的内涵与类型、结构维度与测量、影响因素、影响后果与管理策略等方面。......
2023-11-17
游客不当行为研究及干预机制
【摘要】：服务破坏行为结构测量的研究，如Harris和Ogbonna利用问卷测量服务破坏行为，陈俊儒利用情景模拟方式测量服务破坏行为。Harris和Ogbonna最早开发出服务破坏行为单维度9题项量表，对员工服务破坏行为进行测量。研究结果表明，员工欲产生服务破坏行为，则欲先产生服务破坏意图，并提出了服务破坏意图前因变量架构，在此基础上进行了相关实证研究。Skarlicki等人针对加拿大电话客服人员进行了服务破坏行为的测量研究，形成5测项量表，其内部一致性系数为0.76。
服务破坏行为结构测量的研究，如Harris和Ogbonna（2002）利用问卷测量服务破坏行为，陈俊儒（2006）利用情景模拟方式测量服务破坏行为。此外，还有针对不同服务行业进行的测量，但量表的科学性和适用性有待进一步探讨（Eerde，Peper，2008；Skarlicki，2008；张圣亮，2013）。
Harris和Ogbonna（2006）最早开发出服务破坏行为单维度9题项量表，对员工服务破坏行为进行测量。为降低员工对量表测项的敏感度，Harris和Ogbonna（2006）将测项主语设定为“这里的人们”，并要求被试针对“这里的服务人员会对粗鲁的顾客采取报复行为”“这里的服务人员会催促顾客”“这里的服务人员报复顾客较常见”“这里的服务人员会为方便自己而忽视服务规则”“这里的服务人员会指责顾客而让我们开怀大笑”“这里的服务人员故意在顾客面前炫耀自己”“当顾客没看到时，这里的服务人员会故意把事情搞砸”“这里的服务人员故意不公正对待顾客”和“这里的服务人员随心所欲地延迟服务”等9个测项做出回答，研究发现每一测项与整体量表的相关系数均在0.5以上，内部一致性系数为0.75。
在Harris和Ogbonna（2006）研究的基础上，陈俊儒等人（2006）通过情景模拟的方式，采用虚拟情景问卷，对员工服务破坏行为进行测量。研究结果表明，员工欲产生服务破坏行为，则欲先产生服务破坏意图，并提出了服务破坏意图前因变量架构，在此基础上进行了相关实证研究。(www.chuimin.cn)
此外，在其他行业服务破坏行为研究中，Eerde和Peper（2008）以荷兰剧院服务人员为研究对象，开发了包括18测项的量表，但该量表缺乏信度检验，且量表测项专属剧院情景。Skarlicki等人（2008）针对加拿大电话客服人员进行了服务破坏行为的测量研究，形成5测项量表，其内部一致性系数为0.76。张圣亮（2013）对快递员服务破坏行为进行了研究，将其服务破坏行为归纳为六大类，并进行了问卷调查验证。这些量表有行业专属情景，缺少跨行业适用性。
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2023-11-17
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2023-11-17
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