游客不当行为形成与干预机制

2023-11-17 理论教育版权反馈

【摘要】：以服务破坏行为的内涵为依据，相关学者深入探讨了服务破坏行为类型。Harris和Ogbonna的这种分类为更好地理解服务破坏行为提供了启示，但这缺乏严密的实证研究，研究对象局限在餐饮、旅游业服务人员，仅是基于被访谈者的自我陈述。服务破坏行为的分类研究不仅深化了对其内涵的认识，也为进一步的测量研究奠定了基础。

Taylor（1911）最早研究职场破坏行为，并把其称为“产生不良后果（Counter Productive）的行为”或“没有生产性（Unproductive）的行为”，服务破坏行为是工作场所破坏行为研究的延伸。此后，其他学者开始研究此类行为，并提出多种不同的概念，如组织不良行为（Vardi，Wiener，1996）、组织攻击行为（O'leary-Kelly，riffin，Glew，1996）、工作场所中的侵犯行为（Baron，Neuman，1996）、组织中的报复行为（Skarlicki，Folger，1997）等。

对服务破坏行为内涵的研究，源于前期学者探讨的各种员工职场偏差行为，并将部分服务破坏行为归类为“职场人际性偏差行为”，但服务破坏行为和职场人际性偏差行为在“损害对象指向”上存在差异。“职场人际性偏差行为”除了包括对客消极行为以外，还包括对同事同伴的不当行为，而“服务破坏行为”将对客消极行为从职场人际性偏差行为研究中分化出来，指故意损害顾客权益和福利的行为。虽然员工服务工作中的破坏行为并非只指向顾客，也会指向企业、同事等利益主体，但相关学者将员工服务破坏行为的损害对象直接指向顾客。

Harris和Ogbonna（2002）认为，服务破坏行为是指服务行业的员工在向顾客提供服务的过程中，故意做出损害顾客权益，并对服务造成负面影响的行为，包括故意无视服务准则、延迟服务提供速度等行为，也包括以无礼的方式对待顾客、故意损害顾客个人物品并对顾客进行人身攻击等行为。Harris和Ogbonna首次提出服务破坏行为概念，我国学者陈俊儒、郭懿萱、戴万稳、于伟等人也对服务破坏行为的内涵进行了研究（陈俊儒，2006；郭懿萱，2010；戴万稳2014；于伟，2015），为其他学者的后续研究奠定了基础。根据Harris和Ogbonna（2002）的定义，服务破坏行为有以下内涵：①服务破坏行为具有“顾客指向”，是员工在对客服务过程中的行为；②服务破坏行为是员工“故意损害”顾客权益的行为，并非服务失误行为；③服务破坏行为可能会造成“负面影响”，损害顾客的权益和福利（Harris，Ogbonna，2002；郭懿萱，2010）。(www.chuimin.cn)

以服务破坏行为的内涵为依据，相关学者深入探讨了服务破坏行为类型。在Harris和Ogbonna之前，已有学者较早探讨了服务破坏行为类型，如Bitner、Booms和Mohr（1994），Griffin（1998）。Robinson和Bennett（1995）将工作场所破坏行为分为生产破坏、财产破坏、社交破坏和个人侵犯等四类。Harris和Ogbonna（2002）依据服务破坏公开程度和习惯性进行分类，私下/公开取决于顾客和同事能否及时察觉，Harris和Ogbonna认为，在服务行业中破坏行为存在习惯且私下的服务破坏行为、习惯且公开的服务破坏行为、偶发且私下的服务破坏行为、偶发且公开的服务破坏行为等四种。Harris和Ogbonna的这种分类为更好地理解服务破坏行为提供了启示，但这缺乏严密的实证研究，研究对象局限在餐饮、旅游业服务人员，仅是基于被访谈者的自我陈述。Harris和Ogbonna（2009）又对常见的员工服务破坏行为进行了研究，并根据服务人员行为动机把服务破坏行为分为四种主要类型：寻求刺激（Thrill Seekers）、感情冷漠（Apathetics）、报复顾客（Customer Revengers）和金钱掠取（Money Grabbers）

Browning（2008）对新泽西州旅游接待进行研究时，通过增加定量研究的方法，对服务破坏行为进行了分类，先对管理者和一线员工进行访谈，然后收集顾客反馈信息，并由其进行破坏程度的判定，划分为直接/间接、严重/轻微四个象限。此外，郭懿萱等人（2010）运用“焦点小组访谈法”，对餐饮业服务员工进行了研究，根据其研究结果将服务破坏行为分为干扰顾客、暗示顾客、戏弄顾客、不当简化流程和降低有形产品质量等类型。服务破坏行为的分类研究不仅深化了对其内涵的认识，也为进一步的测量研究奠定了基础。

游客不当行为形成与干预机制

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