游客不当行为研究：形成与干预机制

2023-11-17 理论教育版权反馈

【摘要】：通过文献回顾，可以发现顾客不当行为研究基于社会心理学、组织行为学、伦理学、服务营销与管理学等学科构建理论框架。尽管顾客不当行为研究取得了一定理论进展和实践成果，但仍存在研究局限，为后续相关研究提供了切入点。这些问题的探讨对顾客不当行为理论研究和实践创新具有重要意义。

通过文献回顾，可以发现顾客不当行为研究基于社会心理学、组织行为学、伦理学、服务营销与管理学等学科构建理论框架。顾客不当行为在研究内容上，着眼于顾客不当行为的内涵与类型、维度与测量、影响因素、影响后果与管理策略等方面；在研究方法上，多采用访谈、情景模拟、问卷调查以及关键事件等研究方法（Skarlicki，2008；Shao，Skarlicki，2014等）；在研究领域上，从酒店、餐饮业到交通运输、休闲娱乐、银行等服务行业（Jones，Groenenboom，2002；Gill，2002；Zhang，2010等），均有涉及；顾客不当行为虽是服务管理与营销学中一个相对新的研究领域，但其多学科的跨度丰富了理论和实践的厚度，且随着服务行业的发展，顾客不当行为研究在不同领域获得理论延伸，游客不当行为正是顾客不当行为在旅游行业的拓展。尽管顾客不当行为研究取得了一定理论进展和实践成果，但仍存在研究局限，为后续相关研究提供了切入点。

第一，顾客不当行为的结构维度与测量研究。前期研究中对顾客不当行为进行了分类（Moore，1984；Bernstein，1985；Hirschman，1992；Fullerton，Punj，2004等），但局限于顾客不当行为单一维度和损害对象指向，缺乏对顾客不当行为多维度的探讨。并且，不同文化背景下的顾客不当行为有所差异，这就使得对顾客不当行为的测量面临挑战，目前仅有针对特定具体顾客不当行为的量表，缺少具体文化情境下总体量表的开发与检验（刘汝萍，马钦海，

2010）。

第二，顾客不当行为的前因变量研究。顾客不当行为的产生受到多种不同因素的影响，前期研究已对此进行了探讨（Chu，Murrmann，2006；Huefner，Hun，2000；Fullerton，Neale，2011），但顾客所持道德观念、社会价值观等并不尽相同，所面对的具体服务情境也各不同，这就使得顾客不当行为前因变量的研究拓展到各种不同的文化背景、服务情景中，延伸了其研究领域。(www.chuimin.cn)

第三，顾客不当行为的管理策略研究。在服务过程中，存在能够唤醒顾客社会规范意识，并影响顾客社会规范行为的因素，这些因素称为服务产品的社会规范构件（Yagil D，2008）。那么，这些因素如何作用于顾客的意识、态度、行为？是否存在中介作用和边界条件？这些问题的探讨对顾客不当行为理论研究和实践创新具有重要意义。

鉴于此，本研究将顾客不当行为研究延伸至旅游业，通过扎根理论的方法探讨顾客不当行为的结构维度，开发顾客不当行为测量量表，并验证其信度和效度，在此基础上，探讨其前因变量旅游服务破坏行为对游客不当行为的影响机制。

游客不当行为研究：形成与干预机制

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