旅游情景下游客不当行为的管理策略

2023-11-17 理论教育版权反馈

【摘要】：但游客文明素质未能与高速发展的旅游业相适应，游客不当行为层出不穷，并引起国内外媒体、社会舆论的关注与批评。前期对游客不当行为的研究主要集中在以下三个方面。对游客不当行为的前期研究虽取得一定成果，但仍需补充。

在顾客不当行为的前期研究中，许多学者基于酒店、餐饮业等旅游服务行业对顾客不当行为进行了研究（Bitoer，1994；Withiam，1998；Gill，2002；Jones，Groenenboom，2002；Shao，Skarlicki，2014等），并取得了公认的研究成果，为游客不当行为研究提供了理论和实践基础。并且，在前期研究中，对游客不当行为有多种不同称谓，比如“游客不文明行为”“游客非理性行为”“游客不公平行为”“旅游越轨行为（Li T，Chen Y，2017）”等，虽称谓未能统一，但其内涵与游客不当行为有共同之处。

随着全民休闲时代的到来，我国旅游业迎来大众旅游时代，并呈现旅游活动大众化以及旅游消费常态化的局面。2016年，我国出境旅游1.22亿人次，国内旅游预计44.4亿人次，出境游和国内游人数逐年递增。但游客文明素质未能与高速发展的旅游业相适应，游客不当行为层出不穷，并引起国内外媒体、社会舆论的关注与批评（胡静，王华，2016）。

前期对游客不当行为的研究主要集中在以下三个方面。

第一，游客不文明行为含义、分类与归因研究，主要包括：①游客不文明行为的内涵（杨懿，常飞，2015；李艳，程绍文，2016）；②游客不文明行为的类型（胡华，2014）；③游客不文明行为的归因探究（林德荣，刘卫梅，胡静，2016），林德荣等人认为，游客不文明行为产生的原因主要包括文化差异、道德感弱化、消费异化以及从众行为等。(www.chuimin.cn)

第二，运用跨学科的方法研究游客不文明行为的治理机制，主要包括：①基于社会心理学视角研究游客不文明行为的管理策略（刘丽莉，邱宏亮，吴雪飞，2014）；②基于组织行为学视角研究游客不文明行为的改善路径（林明水，等，2016）；③基于传播学视角分析游客不文明行为的治理措施（方世敏，焦念涛，郑向敏，等，2016）。

第三，游客不文明行为与国家外交。在“新公共外交”时代，游客成为展示国家文明与形象的重要载体，游客不文明行为影响国家和民族形象建构（吴茂英，周玲强，2016）。

对游客不当行为的前期研究虽取得一定成果，但仍需补充。其一，现有研究较多关注游客不当行为内涵与归因，较少研究其诱发机制、扩散效应的不同层面，研究其对国家形象、同属游客、服务破坏行为等的影响及其治理机制；其二，现有研究以定性为主，尚未通过实证研究深入探讨游客不当行为的结构维度与测量、扩散效应与干预治理机制。

旅游情景下游客不当行为的管理策略

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