通过文献回顾，可以发现顾客不当行为研究基于社会心理学、组织行为学、伦理学、服务营销与管理学等学科构建理论框架。尽管顾客不当行为研究取得了一定理论进展和实践成果，但仍存在研究局限，为后续相关研究提供了切入点。这些问题的探讨对顾客不当行为理论研究和实践创新具有重要意义。......
2023-11-17
游客不当行为的影响与干预机制研究
【摘要】：Harris和Reynolds首次系统地分析了顾客不当行为的影响，研究发现根据作用客体，可以将顾客不当行为的影响分为三类：对一线员工、对服务企业、对同属顾客的影响。同时，顾客不当行为可能会破坏企业良好的形象，并增加企业财务支出。
Harris和Reynolds（2003）首次系统地分析了顾客不当行为的影响，研究发现根据作用客体，可以将顾客不当行为的影响分为三类：对一线员工、对服务企业、对同属顾客的影响。对于不当行为影响后果的研究多是从顾客角度出发，开展实证研究。
第一，对一线员工及服务企业的影响。Harris和Reynolds（2003）首次较为系统地研究了顾客不当行为的影响后果，认为顾客不当行为会给员工造成长期心理问题，以及短期的情绪反应，还会在其他消费顾客中发挥示范作用，并破坏同属顾客的消费体验，给企业造成经济损失；Grandey等人（2004）以呼叫中心的一线员工为研究对象，研究了顾客的言辞侵犯（叫嚷、侮辱、诅咒）对员工的压力评估、情感耗竭及缺勤情况的影响。研究结果发现，顾客的言辞侵犯频率对员工的压力评估、情感耗竭及缺勤程度具有正向影响，易导致员工服务破坏行为。
同时，顾客不当行为可能会破坏企业良好的形象，并增加企业财务支出。Harris和Reynolds（2003）认为，企业发生的顾客不当行为不仅需要增加员工来维护处理，而且顾客不当行为的持续增多，会在一定程度上使员工流失，从而使企业增加各种财务支出；从长期来看，顾客不当行为会破坏企业树立的良好形象和声誉，并影响企业长久以来形成的品牌效应（Harris，Reynolds，2003；谢凤华，吴成，2016）。(www.chuimin.cn)
第二，对同属顾客的影响。Wu（2007）以旅游行业为研究对象，认为顾客间的互动可归纳为六类：契约和社交型、暴力型、卑劣型、不满意型、粗鄙型及考虑不周型；Zhang等人（2010）将研究对象拓展到航空业、交通运输业、银行业、休闲娱乐业等行业，他们发现顾客间直接的互动大多是正面积极的，而顾客间的间接互动则多数是具有负面消极影响的；另外，在顾客间互动的前因和后果研究中，Moore等人（2005）验证了服务氛围对顾客间互动的影响，并提出服务企业可以通过改变服务场所的物理布局和人造环境来对顾客间的互动施加影响；Huang和Hsu（2010）研究识别出顾客互动中数量与质量两个维度；Lin和Liang（2011）从情绪传染视角分析了员工情绪和顾客群氛围如何影响同属顾客情绪，并且指出顾客群氛围对同属顾客情绪有重要影响；王凤玲、张广玲、费显政（2017）研究了互动质量对同属顾客体验和态度的影响，研究结果显示，同属顾客与不良顾客间的消极互动对同属顾客体验有显著正向影响，同属顾客间积极互动对同属顾客体验有显著正向影响，员工与顾客间互动对同属顾客体验有显著正向影响。
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2023-11-17
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