服务破坏行为结构测量的研究，如Harris和Ogbonna利用问卷测量服务破坏行为，陈俊儒利用情景模拟方式测量服务破坏行为。Harris和Ogbonna最早开发出服务破坏行为单维度9题项量表，对员工服务破坏行为进行测量。研究结果表明，员工欲产生服务破坏行为，则欲先产生服务破坏意图，并提出了服务破坏意图前因变量架构，在此基础上进行了相关实证研究。Skarlicki等人针对加拿大电话客服人员进行了服务破坏行为的测量研究，形成5测项量表，其内部一致性系数为0.76。......
2023-11-17
游客不当行为的影响因素及干预机制研究
【摘要】：鉴于顾客不当行为对于其作用客体所造成的严重影响，学者对顾客不当行为的驱动因素研究给予高度重视。已有的关于顾客不当行为驱动因素的研究借鉴了许多相关学科的研究成果，如社会学、心理学、伦理学、组织行为学等。Fullerton和Neale认为，顾客实施不当行为和企业的规模有关，顾客更可能“欺负”大企业。
鉴于顾客不当行为对于其作用客体所造成的严重影响，学者对顾客不当行为的驱动因素研究给予高度重视。已有的关于顾客不当行为驱动因素的研究借鉴了许多相关学科的研究成果，如社会学、心理学、伦理学、组织行为学等。从以上视角出发对顾客不当行为的驱动因素的研究成果在一定程度上揭示了顾客不当行为的成因，主要归纳为顾客个人因素、企业消费情景因素、经营理念因素等三个方面。
第一，顾客个人因素。Fullerton和Punj（1993）归纳出顾客特质和倾向（Consumer Traits and Predispositions）以及交易环境和营销机构特点（Characteristics of the Exchange Setting and Marketing Institutions）这两大类因素，认为这两类因素交互作用导致了顾客不当行为；Chu和Murrmann（2006）研究了个性特征和人口统计特征对顾客不当行为的影响，其中个性特征包括马基雅维利主义、寻求刺激、攻击性等，人口统计特质包括年龄、性别、受教育程度、职业等；Bock、Kenhove、Singhapakdi和Vitell（2013）等人认为顾客缺乏道德制约是产生不当行为的重要原因，缺乏商业道德的顾客会在消费场所做出拥挤、喧哗、谩骂等不当行为。
第二，企业消费情景因素。当顾客对与其接触的服务员工不满时，会产生不愉快的情感反应，严重时会实施诸如辱骂之类的不当行为（Richins，1983）。此外，服务场所的布局设置不合理、指示信息模糊、环境喧闹嘈杂等因素也会促发顾客不当行为（Rose，Neidermyer，1999）；Huefner和Hun（2000）认为，当顾客感到服务不公时，顾客可能会实施报复来获取物质或心理补偿，以恢复公平感知；金立印（2006）研究发现，顾客低水平的服务公平感知会增加顾客负面的情感反应，减少心理承诺，从而引发顾客针对其他顾客或服务企业的不当行为；Huang和Wang（2014）研究认为对同属顾客的评价会持续影响顾客行为，顾客不当行为的产生受同属顾客的影响。(www.chuimin.cn)
第三，经营理念。Fullerton和Punj（2004）指出，旨在促进消费的各种营销活动无意中刺激了消费者的负面行为；“消费者永远是对的”的经营理念赋予了消费者不对等的权利，加剧了顾客的侵犯行为；为了防止顾客流失，服务组织倾向于忍受顾客不良行为（Grandey，等，2004；Bishop，等，2005）。Fullerton和Neale（2011）认为，顾客实施不当行为和企业的规模有关，顾客更可能“欺负”大企业。
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2023-11-17
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Harris和Reynolds首次系统地分析了顾客不当行为的影响，研究发现根据作用客体，可以将顾客不当行为的影响分为三类：对一线员工、对服务企业、对同属顾客的影响。同时，顾客不当行为可能会破坏企业良好的形象，并增加企业财务支出。......
2023-11-17
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游客不当行为研究：形成与干预机制详细阅读
通过文献回顾，可以发现顾客不当行为研究基于社会心理学、组织行为学、伦理学、服务营销与管理学等学科构建理论框架。尽管顾客不当行为研究取得了一定理论进展和实践成果，但仍存在研究局限，为后续相关研究提供了切入点。这些问题的探讨对顾客不当行为理论研究和实践创新具有重要意义。......
2023-11-17
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游客不当行为对服务破坏的影响及干预机制研究详细阅读
前期相关研究中，学者大都着眼于探讨为什么服务破坏行为对顾客不当行为产生影响，其影响形成机制是什么，原因何在。服务破坏行为对顾客不当行为的影响研究已逐渐引起学者的广泛关注，并取得了一定的理论和实证研究成果。......
2023-11-17
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服务破坏的影响因素-游客不当行为形成与干预机详细阅读
服务破坏行为的影响因素是指促使员工负面影响服务接触与传递的因素，即诱发服务破坏行为的因素。前期研究表明，服务破坏行为影响因素较多，可将其分为个体因素、群体因素、组织因素、环境因素等四大类。Stouten等人研究证实伦理型领导对员工服务破坏行为具有负向影响，也就是说，伦理型领导会减少员工服务破坏行为。......
2023-11-17
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游客不当行为研究：构成与干预机制详细阅读
游客不当行为主要由游客不文明行为、游客不公平行为、游客攻击行为3个维度构成。游客在与服务人员交流互动中，凌驾于服务人员之上，认为顾客应当享有“上帝”的待遇，服务人员应无条件为其提供所需服务，因而对服务人员采取各种不公平行为。......
2023-11-17
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游客不当行为的形成与干预机制研究详细阅读
Bandura首先提出了道德推脱的概念，并进行了开创性的研究，以此来解释人们做出不道德行为的潜在心理过程。此外，Moore在Bandura的基础上，认为道德推脱是行为个体唤起认知的一种倾向。Bandura对道德推脱这一概念的界定，成为此理论的权威定义，后续学者关于道德推脱理论的研究基本都沿用了此概念释义。道德推脱的8个机制通过发挥作用，会导致人们出现各种不道德的有害行为，甚至是违法犯罪行为。......
2023-11-17
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