游客不当行为的结构与测量研究成果

2023-11-17 理论教育版权反馈

【摘要】：关于顾客不当行为结构维度与测量的前期相关研究较为缺乏，大多基于顾客不当行为的具体形态、影响因素和影响后果进行测量，且相关研究成果较少，大多沿用其他学科开发或使用过的成熟量表，与中国本土文化相适应的顾客不当行为测量量表还有待开发。部分学者研究了顾客不当行为具体形态的测量，如顾客欺凌行为。

关于顾客不当行为结构维度与测量的前期相关研究较为缺乏，大多基于顾客不当行为的具体形态、影响因素和影响后果进行测量，且相关研究成果较少，大多沿用其他学科开发或使用过的成熟量表，与中国本土文化相适应的顾客不当行为测量量表还有待开发。

有些学者采用其他学科已开发使用的量表对顾客不当行为进行测量研究，Vincent Egan和David Taylor（2010）对不道德顾客行为进行了研究和测量，在研究中采用BFAS（The Big Five Aspect Scales）测量人格个性，此量表分为5个维度（神经质、宜人性、责任心、外倾性和开放性/智力），每个维度分别测量10个项目（情绪不定、退缩、同情心、礼貌、勤奋、条理性、热情、果断自信、智力和开放性），每个项目有10个测项，共计100个测项；道德量表采用Muncy，Vitell开发的CEBS（The Consumer Ethical Beliefs Scale）；顾客盗窃态度的量表采用Tonglet开发的SAS（The Shoplifting Attitudes Scale）（Egan V，Taylor D，2010）。(www.chuimin.cn)

部分学者研究了顾客不当行为具体形态的测量，如顾客欺凌行为。Skarlicki（2008）认为顾客欺凌行为是一个单维变量，指顾客以不尊重或贬损的方式对待服务员工，这是一种不公平的人际交往行为，他们以话务员为被试，利用关键事件技术法，开发出8题项的顾客欺凌行为量表（Cronbach's α=0.88）。Shao和Skarlicki（2014）以宾馆服务员工为研究对象研究面对面服务中的顾客欺凌行为，利用关键事件技术法，开发5题项的单维度测量量表（Cronbach's a=0.83）；Dormann和Zapf（2004）根据服务员工的感知将顾客违反社会规范的行为划分为：不恰当的顾客期望、模糊的顾客期望、言语侵犯、不喜欢的顾客等四个维度；Zhan（2011）将顾客欺凌行为划分为需求欺凌和攻击欺凌两个维度；Wang等人在Dormann和Zapf（2004）及Skarlicki等（2008）研究的基础上，开发出18题项的量表，9题体现攻击欺凌行为，9题体现需求欺凌行为（Wang，等，2013，Cronbach's α=0.96；Baranik，Wang，Gong，Shi，Cronbach's a=0.93）。Wilson和Holmvall（2013）将顾客欺凌行为分为顾客不文明行为、攻击行为及不公平行为等三个维度，并对验证性因子分析进行了验证。我国学者范广伟（2010）研究了同属顾客对顾客不当行为反应的测量，分别从劝阻、理解、麻木、赞同、退出、报复、建设性讨论、同情员工、发泄、投诉等十个维度进行了适应性测量研究；费显政和周航（2013）开发了同属顾客对顾客不当行为反应模式的瑟斯顿量表。

游客不当行为的结构与测量研究成果

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