游客不当行为的内涵与类型研究

2023-11-17 理论教育版权反馈

【摘要】：第二，根据顾客不当行为是否违背社会规范来定义。

对于顾客不当行为的内涵界定，前期研究主要有两个不同的标准：一是根据顾客不当行为是否给企业、员工和顾客造成伤害来界定；二是根据顾客不当行为是否违背社会规范来定义。

第一，根据是否给企业、员工和顾客造成伤害来界定。这类学者包括Lovelock（1994）、Harris和Reynolds（2003）等。Lovelock（1994）认为不良行为指顾客以侮辱性的或轻率的行为方式，给企业、员工和顾客带来伤害的行为；Harris和Reynolds（2003）将顾客不当行为定义为：以秘密或公开的、无意或有意的方式，在某种程度上干扰服务接触功能的行为。

第二，根据顾客不当行为是否违背社会规范来定义。Fullerton和Punj（1993）把在消费情境中违反行为规范的顾客称为异常顾客；Ma（2009）等人通过分析顾客不当行为违反社会规范的特点认为，顾客不当行为包括违反道德、契约，以及行政性规范的行为；Fullerton和Punj（2004）认为顾客不当行为指顾客违反消费场景中可接受的规范，并且破坏正常秩序的行为，此定义被广泛采用。

对于顾客不当行为类型的研究，众多学者对其做了不同分类，且划分角度不同，主要从特定顾客、特定行业、基于关键事件法等三个视角对顾客不当行为进行分类。(www.chuimin.cn)

第一，对特定顾客不当行为进行细分，其中盗窃是被研究最多的一种具体行为（Fullerton，Punj，2004）；Moore（1984）从犯罪心理学视角对顾客盗窃行为进行研究；Bernstein（1985）对入店盗窃者进行了分类，包括职业型、冲动型、习惯型、酗酒型及癖好型五类；此外，并非所有形式的顾客不当行为都是针对组织或他人的，Hirschman（1992）提出了顾客自身的不当行为——强迫性消费，将强迫性消费者分为“不安的强迫性消费者”和“反社会的强迫性消费者”。

第二，针对特定行业的顾客不当行为进行划分，已有研究主要集中在餐饮业和酒店业领域。Gill等人（2002）研究发现顾客在酒店经常表现出的一些不良举动，如顺手带走烟灰缸、浴袍，支付房费时进行信用卡欺诈等；Jones和Groenenboom（2002）将顾客酒店犯罪举动归为三类，分别是暴力犯罪、财产犯罪和毒品犯罪；Withiam（1998）则对餐饮业做了细致研究，发现性别是其中一个重要的变量，男性顾客不当行为主要表现为粗言秽语、性别歧视、侮辱前台员工以维护自身的自尊等，女性顾客则更容易表现出喷太多香水导致其他顾客和工作人员的不适、不合理退餐、暴怒、乱丢东西等。

第三，基于关键事件法，对总的具有普遍意义的顾客不当行为分类。Bitoer等人（1994）运用关键事件技术从前台服务员视角研究顾客不当行为，将其分为破坏企业氛围及同属顾客消费体验的行为、以粗鲁的方式对服务员工提出不合理要求的行为、对服务员工或消费情境中同属顾客做出口头侮辱或伤害身体的行为、破坏消费情境中规则的行为；Fullerton和Punj（2004）基于以前的文献，从顾客不当行为作用对象角度进行归纳，将顾客不当行为分为针对员工、商品、同属顾客、企业资产及有形或无形的契约这五类，对于实施不良行为的顾客，学术上也有多种划分；Harris和Reynold（2004）基于行为是否是故意的和是否以获取经济利益为动机将实施不当行为的顾客分为八种类型；Berry和Seiders（2008）则将实施不当行为的顾客划分为辱骂型、抱怨型、无视规则型、机会主义型、无理由退换货型五类。

游客不当行为的内涵与类型研究

相关推荐