前期对不当行为的研究集中在社会心理学、组织行为学、犯罪学、伦理学等学科领域，顾客不当行为是服务管理学中一个相对较新的研究领域。在营销领域，早期对顾客不当行为的研究主要着眼于顾客具体的不当行为，如不合理退货、顺手牵羊、欺诈等，并以获利为目的。关于顾客不当行为的称呼和定义较为多样，甚至混乱。前期对顾客不当行为的研究主要包括顾客不当行为的内涵与类型、结构维度与测量、影响因素、影响后果与管理策略等方面。......
2023-11-17
游客不当行为的研究及干预机制
【摘要】：前期对不当行为的研究集中在社会心理学、组织行为学、犯罪学、伦理学等学科领域，顾客不当行为是服务管理学中一个相对较新的研究领域。在营销领域，早期对顾客不当行为的研究主要着眼于顾客具体的不当行为，如不合理退货、顺手牵羊、欺诈等，并以获利为目的。关于顾客不当行为的称呼和定义较为多样，甚至混乱。前期对顾客不当行为的研究主要包括顾客不当行为的内涵与类型、结构维度与测量、影响因素、影响后果与管理策略等方面。
前期对不当行为的研究集中在社会心理学、组织行为学、犯罪学、伦理学等学科领域，顾客不当行为是服务管理学中一个相对较新的研究领域。在营销领域，早期对顾客不当行为的研究主要着眼于顾客具体的不当行为，如不合理退货、顺手牵羊、欺诈等，并以获利为目的。Lovelock（1994）提出了“不良顾客（Jaycustomer）”的名称，认为不良顾客行为不仅以获利为目的，也包括非经济动机诱发的不当行为，如规则破坏者与好斗分子等，并在分析各种报道的基础上，对各种顾客不当行为进行分类；Fullerton和Punj（2004）及刘汝萍等（2012）将这些行为称为“顾客不当行为”（Consumer Misbehavior）；其他学者对这些行为的称呼还包括“问题顾客行为”（Problematic Customer Behavior）（Bitner，Booms，Mohr，1994）、“功能失常型顾客行为”（Dysfunctional Customer Behavior）（Harris，Reynolds，2003）、“顾客异常行为”（Aberrant Consumer Behavior）（Fullerton，Punj，1993）、“越轨顾客行为”（Deviant Customer Behavior）（Reynolds，Harris，2006）或“顾客不良行为”（Customer Dysfunctional Behavior）。关于顾客不当行为的称呼和定义较为多样，甚至混乱（Youjae，Taeshik，2008；刘汝萍，马钦海，2010）。前期对顾客不当行为的研究主要包括顾客不当行为的内涵与类型、结构维度与测量、影响因素、影响后果与管理策略等方面。(www.chuimin.cn)
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游客不当行为研究：形成与干预机制详细阅读
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2023-11-17
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Harris和Reynolds首次系统地分析了顾客不当行为的影响，研究发现根据作用客体，可以将顾客不当行为的影响分为三类：对一线员工、对服务企业、对同属顾客的影响。同时，顾客不当行为可能会破坏企业良好的形象，并增加企业财务支出。......
2023-11-17
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2023-11-17
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游客不当行为的形成与干预机制研究详细阅读
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2023-11-17
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游客不当行为的影响因素及干预机制研究详细阅读
鉴于顾客不当行为对于其作用客体所造成的严重影响，学者对顾客不当行为的驱动因素研究给予高度重视。已有的关于顾客不当行为驱动因素的研究借鉴了许多相关学科的研究成果，如社会学、心理学、伦理学、组织行为学等。Fullerton和Neale认为，顾客实施不当行为和企业的规模有关，顾客更可能“欺负”大企业。......
2023-11-17
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2023-11-17
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游客不当行为形成与干预机制详细阅读
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2023-11-17
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