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志愿服务形象礼仪：展示社会形象，提高服务质量

2023-11-09 理论教育版权反馈

【摘要】：（一）志愿者形象礼仪志愿者是社会文明的使者，在志愿服务的过程中更是彰显着一个国家和地区的对外形象。良好的礼仪与沟通能力，既可以展示青年志愿者的风采，还能够更高质量地服务于目标人群。注意外观整洁，没有异味，并且不宜佩戴过多的装饰物品，更不能佩戴花哨和张扬个性的工艺饰品以及名贵的珠宝饰品，以免影响志愿服务。

（一）志愿者形象礼仪

志愿者是社会文明的使者，在志愿服务的过程中更是彰显着一个国家和地区的对外形象。良好的礼仪与沟通能力，既可以展示青年志愿者的风采，还能够更高质量地服务于目标人群。

（1）着装礼仪

大型赛会及活动，主办方通常会提供统一的服装，志愿者应穿着统一的服装。注意外观整洁，没有异味，并且不宜佩戴过多的装饰物品，更不能佩戴花哨和张扬个性的工艺饰品以及名贵的珠宝饰品，以免影响志愿服务。如果没有统一的服装，志愿者应选择干净整洁、颜色明亮的衣服。

（2）仪容礼仪

男士仪容

1.每天洗澡及更换衣服，勿在服务中出现异味。

2.若无特殊的宗教信仰或民族习惯，要养成每日剃须的好习惯，切忌胡子拉碴。

3.男士的发型要长短适当。要求做到：前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触领。尽量不使用气味过大的定型水。

女士仪容

1.保持自己身体的干净、清爽，避免在服务中出现身体异味；面部的修饰要自然，工作中要求化淡妆，切忌浓妆艳抹；注意口腔的洁净。

2.注意保持手的干净清洁，不留长指甲，工作中，不穿露趾的凉鞋或拖鞋，以免显得过于散漫。

3.头发整洁，头发应盘起来、束起来，或是置于工作帽之内，不可以披头散发，勿过度染发。

（3）站姿礼仪

1.男性志愿者基本站姿：身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。

2.女性志愿者基本站姿：身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两脚成“V”字形，膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两拳，双手自然放下或交叉。

（二）接待礼仪(www.chuimin.cn)

1.问候礼仪

志愿者在迎接客人时，可根据客人的习惯致以问候。常见的问候方式主要有握手礼和鞠躬礼。

2.称呼礼仪

志愿者在服务中要使用恰当的称呼礼仪。在不知道对方姓名及其他情况（如职务、职称、行业）时可采用泛尊称。如“小姐”“夫人”“先生”“同志”等。

3.引领礼仪

志愿者应走在客人的左斜前方，步速适中，并不时回头观察客人是否跟上。在拐弯或有楼梯台阶的地方，应用右手手掌指向正确方向，手指并拢，手心朝上，提醒客人“这边请”。如碰上有门的地方，要遵循“外开门客先入，内开门己先入”的原则。

4.微笑礼仪

对于志愿者来说，微笑是必备的通行证。微笑的基本做法是先放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形，在不牵动鼻子、不发出笑声、微露牙齿的前提下，轻轻一笑。

5.递接礼仪

双手五指并拢，两臂夹紧，递送时上身略向前倾，自然地将两手伸出。接物时应点头示意或道声谢谢，假如自己坐着的话，还应在递物时起身站立为好。

（三）沟通礼仪

1.语言清晰，表达准确。与服务对象交流时，保持比较平稳的声调，交流应用标准的普通话，不能用方言、土话，这是尊重对方的表现。

2.积极倾听，主动体察。志愿者在和服务对象交流时，要耐心倾听，不打断对方说话，等到对方停止发言时再发表意见；切忌左顾右盼、心不在焉。如果服务对象特别忧愁、烦恼时，要表现出体谅。

3.及时恰当的反馈。志愿者在和服务对象谈话时可多用开放式提问获取更多的信息和细节，但不能问服务对象关于隐私的问题。要善于总结对方的内容，表示已明白对方感受和说话含意。要懂得换位思考，设身处地为服务对象着想。

（四）风俗礼仪

志愿者必须充分了解活动现场参与者的风俗习惯，懂得他们的风俗禁忌，才能更好地为服务对象提供高水平的服务。