旅行社经营管理与信息开发

知识导入

现代信息系统最早、最成功的应用领域就是旅游业。旅游业是向出门在外的旅游者提供吃、住、行、游、购、娱综合性便利服务的产业，在这一产业里从事经营活动的各类企业的根本宗旨就是为顾客提供各种服务，可以说优质的服务是旅行社、旅游饭店、旅游汽车公司等旅游企业的最基本目标。因此，以计算机和通信技术为基础的信息技术依靠其基本的数据处理能力和快速的信息传递速度，从一开始就被应用于向旅行者提供优质服务。

在旅行社企业中，信息系统可以辅助进行组团、接团和导游服务业务的数据处理，用于各类客户信息的维护、饭店和旅游汽车公司等其他旅游企业信息的记录和维护、财务结算数据的记录和维护、票务服务业务的信息联络等。

一、旅行社信息系统概述

旅行社是旅游业三大支柱之一，它在向旅游者提供各种旅游服务过程中起着媒介和经纪人的作用，是采购、组合和销售旅游产品的中间商。旅行社通过推广和销售旅游产品获得利润，因此，为了获得旅游产品销售的利润最大化，旅行社必须收集和整理大量的旅游产品信息以适合旅游者的需求，并与各相关部门保持密切联系，力争使提供的旅游产品与旅游者的旅游需求相吻合，最终促使旅游产品的成功销售并完成接待工作。从某种角度上说，旅行社业是特殊的信息服务业，这也决定了计算机信息技术将在旅行社业务处理中发挥重大的作用，实现内部管理信息化成为旅行社提高竞争力的重要途径。

案例分析

中青旅旅游信息化管理之路

中国青年旅行社总社是国内旅行社在A股上市的首家公司。1989年，中青旅开始想搞信息化。可是，当时中青旅的计算机还很少，没有条件来实现，无论硬件、软件、员工的素质、旅游业的环境，都不能支持系统的正常运作，后来这个业务信息化最终不了了之。

1.当信息化已成“必须”

根据对行业政策走向和竞争形势的判断，以及对自身资源优势的分析，中青旅总部将发展战略调整为“以资本运营为中心，以高科技为动力，构建以旅游为支柱的控股型现代企业”，由效益引导型向战略推进型转变，掌控资源，调整结构，创新模式，确立优势，迅速提升企业核心竞争能力。

从2000年起，公司经营模式由“被动坐等客户旅游”模式向“主动寻找客户旅游”模式转变。2000年6月电子商务网站“青旅在线”开通，同年8月十几家连锁店在北京城区开业，中青旅走上了“电子商务＋连锁店”的销售模式。

2.整体规划，分步实施

中青旅根据业务的发展需要，对系统做了整体ERP（enterprise resource planning）企业资源规划，2001年4月项目正式启动，成为国内第一家全面引入ERP的旅行社。项目共分三期规划。第一期项目主要实现旅游业务处理和财务处理功能；第二期项目主要实现入境游子系统、导游和车队管理以及CRM系统；第三期项目主要实现办公自动化、人力资源管理以及各分（子）公司的财务和业务管理系统。2007年，中青旅成立电子商务总部，“青旅在线”升级改版并更名为“中青旅遨游”，它集“中青旅控股股份有限公司”官方网站与电子商务平台于一体，为用户提供更为丰富、全面、便捷和个性化的旅游度假产品、酒店机票预订服务，以及更好的用户体验和丰富的旅游资讯。

依靠信息化之路，2006年，中青旅营业收入286 580.8万元，营业利润38 862.8万元，被评为2006年度中国企业信息化500强，被选定为2008年北京奥运会组委宾客接待服务的供应商。至2007年7月为止，公司的总资产已达40亿元，净资产接近20亿元，并朝着国际化大型旅游运营商的战略目标迈进。

请分析：

中青旅是如何走上旅游信息化之路的？

（一）旅行社管理信息系统的定义和特点

旅行社管理信息系统是利用计算机技术和通信技术，对旅行社经营的所有信息进行综合管理和控制的以人为主体的人机综合系统。旅行社管理信息系统的职能是对旅行社生产服务过程的管理实现信息化，从而提高旅行社的生产效率和管理效率，同时提高旅行社的市场竞争能力，满足现代人旅游的个性化服务要求。旅行社信息系统应具有以下几方面的特点：

1.处理的信息量大，更新快

旅行社管理涉及的信息量很大，特别是旅游产品的信息。作为一个旅行社所收集的旅游产品信息越多，旅游消费者获取满意产品的概率就越高。而且旅行社经营的产品涉及旅游交通、旅游景点、饭店、餐馆等行业和部门，相关信息处在不断的变化之中，其时效性是很短的，有的只有一天，有些信息甚至只有几个小时。因此，旅行社管理信息系统必须及时更新系统中的信息，把最有效的旅游信息提供给旅游消费者。

2.具有较强的交叉处理能力

旅行社是旅游产品销售的中间商，组织、销售旅游产品，为旅游消费者提供服务是其主要业务。旅行社的每一笔业务都必须通过各个部门的协作来完成，如一个旅游产品的销售，需经过销售、计调、接待、陪同、财务结算等环节，为满足这个流程中信息流向的交叉互动，要求旅行社管理信息系统具备很强的交叉处理信息的能力。

3.具备灵活的个性化处理能力

现代旅游对个性化的要求越来越高，为迎合这种发展趋势，旅行社管理信息系统必须利用Internet网络技术和信息处理技术，为个性化旅游提供个性化的服务。如对散客而言，旅行社通过提供完美的信息服务，旅游者可以自己确定旅游线路、自己选择住宿的饭店等，实现自主旅游。对于团队旅游而言，旅行社在组织旅游者外出旅游过程中，通过信息服务系统，可以及时向旅游者提供旅途生活的各种个性服务。

由于旅行社管理信息系统的以上特点，旅行社的经营管理就特别适合使用计算机信息系统，特别是基于Web的旅行社管理信息系统，对旅行社的信息收集与客户的信息互动将有很大的帮助。旅行社管理信息系统对提升旅行社的经营能力、市场竞争能力将有不可估量的作用。另外，在旅行社之间难免有旅游产品价格等方面的商务机密，这就要求旅行社管理信息系统具备一定商务信息保密功能，而计算机系统对价格的保密和商务信息的保密是最有效的。

（二）旅行社管理信息系统的功能需求

分析旅行社管理信息系统的功能需求，必须有旅行社管理人员参与，并在一定的系统环境条件下进行。旅行社管理信息系统的信息服务主要是以旅行接待和内部管理为目的，不考虑旅行社管理信息系统与外部网的连接。如果采用Internet网络，企业内部建立Web服务器，则需要考虑与外部网连接的功能需求。此处仅考虑旅行社内部网络的功能需求，即围绕旅行社的基本业务，如旅游产品开发、旅游产品促销、旅游接待服务、旅游的售后服务等环节。

1.旅行社管理信息系统必须能够满足以下功能需求。

（1）组团功能：负责收集市场信息，组织开发旅游产品，制定组团接待计划。

（2）接团功能：负责团队的接待工作，及时解决接待中出现的异常问题。

（3）导游功能：根据客户要求，合理配备导游员，具体做好接待工作。

（4）散客功能：主要为海外游客提供小包价为主的旅游服务（区别于团队）。

（5）交通功能：负责联系车辆运输部门，准时出票和团队行李的运送。

（6）计调功能：做好接待团队计划，具体落实旅游中的票、房、车、餐等内容。

（7）财务功能：负责对企业的财务核算、决算以及经济活动分析等事务。

（8）综合业务功能：主要是管理各种价格信息，负责对价格进行审批、检查、监督，并对旅游市场进行调研和分析。

不同旅行社根据其经营规模的大小，其功能需求也是不同的，有的虽然都具备相同的功能，但由于规模的不同，其职能的范围和形式都有很大的差异。

旅行社管理信息系统在满足了以上旅行社业务处理的功能需求之外，还必须具备对数据资源信息、客户资源、旅行社物资供应链进行管理与利用的功能。

目前大部分的旅行社管理信息系统仅能完成旅行社的业务处理，在企业信息资源规划、客户资源管理、产品开发以及供应链管理等方面功能还不够完善，在面向未来旅行社管理信息系统中，必须进一步满足这些旅行社面向未来的功能需求。

2.内部功能管理的需求(www.chuimin.cn)

旅行社管理信息系统还必须包含内部管理的功能需求，具体如下：第一，办公室管理，主要处理日常办公事务，如文件、档案的管理，经营协调的处理等。第二，人事管理，主要处理人事方面的事务，如培训记录、晋升记录、奖励记录等，也包括工资管理等内容。第三，外联管理，主要处理和协调旅游服务中需要其他单位配合的一些事务，记录有关外联的一切数据信息。

二、旅行社管理信息系统的开发设计

（一）旅行社管理信息系统的开发设计的基本要求

1.满足用户需要

开发新系统必须保证系统能够被用户接受。

2.系统功能完整

功能是否完整，是指能否覆盖组织的主要业务管理范围。同时，还表现在各部分接口是否完备，数据采集和存储格式是否统一，各部分是否协调一致。

3.技术先进

正确认识各种先进技术的优劣长短，从而根据组织的实际情况和未来发展将其合理地运用到管理信息系统开发中去。同时，不要一味为了先进，而忽视了技术本身的成熟性。

4.实现辅助决策

许多组织的决策任务非常复杂、耗时，而你的决策关系到组织的兴衰，因此所有组织都需要决策支持系统。

（二）旅行社管理信息系统的总体设计

1.系统设计的标准

一个系统的好坏与总体设计密切相关，但如何衡量一个系统的好坏？它的标准是什么？旅行社管理信息系统的信息需求量大，涉及的外联单位又多，衡量系统的优劣有一定的难度。根据管理信息系统的共性，评价一个旅行社管理信息系统的标准应包括以下五个方面：

第一，系统的效率。系统的效率是指系统数据处理的能力。旅行社管理信息系统至少是一个局域网系统，系统效率是指单位时间内的处理的作业量以及联网状态下的响应速度。这里指的是系统的总体效率，并不是单台计算机的效率。它要求旅行社管理信息系统具有快速响应的数据处理能力。

第二，系统工作的质量。系统工作的质量指旅行社信息系统所提供的数量、精度以及信息的及时性。另外还指系统使用的方便程度和实用性。如设计界面是否易于操作，信息搜索是否灵活易用，报表形式是否符合管理常规和用户习惯等。

第三，系统的可靠性。系统的可靠性是指系统受外界干扰时的抵御能力和恢复能力。如系统的保密性输入的容错能力、系统数据文件的备份以及系统故障时的恢复周期等。

第四，系统的可扩充性。系统的可扩充性是指系统的功能可以修改和扩充。系统所在的环境在不断变化，系统的功能不能一成不变，必须根据管理要求不断改进和完善。这是一个管理信息系统必须具备的功能。

第五，信息资源的利用率。信息资源的利用率指系统能否最大限度地利用现有的信息资源，系统能否处理现有的全部信息，能否提供有效信息供管理层决策使用。旅行社管理信息系统必须能及时处理原始数据并提供决策用的有效信息。

2.子系统划分

根据旅行社的组织结构和业务功能，在数据流程图分析的基础上，再结合功能或数据图的分析，结合现代旅行社企业的管理要求，可以得到旅行社管理信息系统的子系统划分，具体有16个子系统（或称模块）。

具体如下：价格管理子系统，报价组团子系统，计划调度子系统，组接团核算子系统，地面接待子系统，票务管理子系统，账务和成本核算子系统，采购管理子系统，固定资产管理子系统，人力资源管理子系统，综合统计子系统，散客部综合管理子系统，中国公民游管理子系统，办公自动化子系统，总经理查询子系统，旅游产品管理子系统。

以上16个子系统基本上覆盖了旅行社的全部业务范围，每个子系统都是一个独立的系统，旅行社可以根据自己的需要选购和设计相应的子系统。这些子系统运行在不同的部门，通过权限和属性的设置，使每个部门共享一个完整的信息系统。

3.计算机网络设计

由于旅行社各子系统之间和旅行社之间联系的紧密性，决定了旅行社管理信息系统必然是一个将现代通信技术与计算机数据处理技术相结合的网络信息系统。因此，如何选取和构造一个企业内部网络是系统设计过程中的一个重要内容。由于旅行社的企业规模都不是很大，一般情况下在企业内部构建一个局域网（LAN）就可以满足要求，广域网（WAN）一般用于旅行社对外通信，旅行社只需考虑LAN与WAN的接入问题。从技术上看，不同企业局域网的设计和建设方法是比较相似的，旅行社企业的局域网设计和建设可以参照饭店网络建设。

旅行社企业的对外联系业务较多，所涉及的外部企业种类多、内容广、企业间的广域网络连接是旅行社企业计算机管理信息系统设计的一项内容，主要考虑以下几种情况：

第一，旅行社与民航、铁路等专用系统的联网。如可能的话，要根据民航、铁路专用网络的系统结构、系统种类而制定不同的网络接口和系统。

第二，远程登录的设置。有很多旅行社，在自己的主办公楼以外，都设有诸如散客门市部、车队、代理售票等业务部门，由于距离较远，不能直接与本企业局域网相连。因此，需要增加调制解调器、中继器等远程通信设备，以扩大局域网的使用范围。

第三，与国际互联网Internet的连接。旅行社与国内其他旅行社的横向联系，实际上是各自局域网通过广域网的连接；而与境外旅行社的信息交流，目前主要是通过国际互联网络来进行。

案例分析

春秋国旅全新的旅游预定方式——旅游电子票

春秋国旅在国内是较早实现企业信息化的旅行社，早在20世纪90年代初就建立了当时在全国较有影响的计算机实时预订系统，由于这种计算机实时预订系统具有准确、迅速、方便、规范的优势，从而迅速扩展，形成了一个比较完善的代理商预订系统。在全球互联网热潮时期，春秋国旅不失时机地推出了自己的春秋航空旅游网，不过当时只是具有简单的信息发布功能而已，不能算是开始发展旅游电子商务。直到2001年1月，春秋国旅将春秋航空旅游网从简单的信息发布改造成能够进行旅游电子商务的网站。经过短短的3个季度运作，春秋航空旅游网的营业收入和利润很快进入了良性循环的创收轨迹，2001年第一季度营业交易额达120万元人民币，第二季度达400万元人民币，第三季度达到600万元人民币，而且取得了丰厚的利润。

春秋航空旅游网推出了“旅游电子票”概念，为人们出行提供了一个省心、省时、方便、快捷的新型旅游预订方式，也为旅行社的经营带来了全新的理念。

春秋国旅采用“旅游电子票”的全新运作模式，意欲凭借在全国31个分社和近2 000个网络成员组成的接待网络，以及每月上千航次的包机线路，向游客提供不同旅游产品，努力探索为游客提供网上优质服务、降低旅游产品价格的新途径。

春秋航空旅游电子票区别于传统旅行社旅游预订和航空电子客票的形式，具体来说，这是一种新型的旅游预订方式，将传统模式中的下订单、付款、签合同等过程全部都在网上“一站搞定”。省心、省时、方便、快捷是它实实在在的服务承诺。打开春秋航空旅游网首页，游客进行线路查询和选择线路，当游客对其产品内容、价格等满意后，选择“网上预订”、进行网上支付后，获得其产品。

春秋旅游遵循的理念是：一样航线、一样时刻、网上支付、永远最低价。

请分析：

信息技术在旅行社业中的广泛应用主要有哪些表现？