旅行社经营管理：避险措施及技巧

2023-11-04 理论教育版权反馈

【摘要】：知识导入一、树立风险意识在我国，旅行社对风险管理的重要性目前尚未引起足够重视，因此，也未积极采取措施去防范各种风险。也有一些国家在旅行社外部设立专门组织，处理旅游意外事故，如日本的“紧急事故委员会”。案例分析2009年12月，某城市开通了至日本福冈的首个包机航班。此外，国家强制性实施旅行社责任保险也有利于保障旅行社的权益。

知识导入

一、树立风险意识

在我国，旅行社对风险管理的重要性目前尚未引起足够重视，因此，也未积极采取措施去防范各种风险。大多数旅行社中都没有专门的负责风险管理的组织或专门机构，人员配置上也没有吸纳风险经理、风险顾问等专业人士。同时，由旅行社自身可以控制的原因造成的接待事故、财务风险等高风险事件频发，也暴露了旅行社对风险管理的忽视态度。在旅游业比较发达的国家，旅行社管理者对这一问题则极为重视，一般设立专门机构或专人来分析、控制旅行社经营中可能出现的风险。旅行社必须转变观念、树立风险意识。

二、建立风险管理组织

在一些旅游业比较发达的国家，部分较大的旅游批发商、经营商内部设立了专门的小型组织或类似机构来专门开展或涉及风险管理工作，如风险事故委员会等。这些机构的工作内容涉及旅行社的风险预测、预防、控制和风险事故的处理等方面。一些旅行社还专门聘请了风险经理或风险顾问。也有一些国家在旅行社外部设立专门组织，处理旅游意外事故，如日本的“紧急事故委员会”。

旅游意外事件的处理需要专门知识和技巧。同时，很多问题的解决也有赖于旅行社内部各部门的共同配合。设立专门风险管理组织的优越性在于可以使该组织既具备相关知识与处理方法，又可以在第一时间迅速反映，并召集相关部门解决问题。而如果发生问题后层层上报，由总经理作出决策后，再指定某一部门负责解决，这一部门再到其他部门去协调，则往往浪费了宝贵的时间。

因此，有条件的旅行社都应该设立专门机构或人员来负责风险管理事宜，协调各部门开展工作。旅行社管理者要赋予风险管理部门在处理问题时协调各部门工作的权力，这样才能够统筹解决问题。

案例分析

2009年12月，某城市开通了至日本福冈的首个包机航班。出于对拍摄候鸟的喜爱，来自全国各地的18位老摄影家，每人交了6 300元与该城市某旅行社下设的门市部签约，参加赴日本福冈北海道四飞五日摄影采风团。然而，这些摄影家在旅游中却被日本一家酒店“扣留”。在向中国驻日本札幌领事馆求助后，老摄影家们才得以回国。

经过相关部门调查，该团队属某旅行社设立的门市部私自接团，团队操作过程中出现经济上的一些纠葛，因此没能按合同履行职责，并且在日本没有安排地接社。

按照《旅行社条例》的有关规定，旅行社设立的门市部为非法人单位，只能从事招徕游客、提供咨询、宣传等服务，不能直接组团、接团和指派导游。而某旅行社下设的门市部私自接团，违规签订合同，违规组团和指派导游，不仅违反了上述规定，还涉嫌超范围经营。

某旅行社下设的门市部引发的此事件性质恶劣，造成了很坏的影响。与此同时，某旅行社由于监管不力，也难逃责任。

由此可见，旅行社门市部的违规操作、旅行社自身监管不力等很可能给旅游企业带来巨大的经营风险。旅行社门市的管理对旅行社来说也是至关重要的。

请分析：

旅行社应如何对其门市进行监管，从而避免经营风险呢？

三、分散经营风险

旅行社是高风险的行业，因此，必须在经营中尽量降低及分散风险。通常可以采用以下几种方法：

（一）与供应商订立保证合同

旅行社的很多责任风险是由于旅游供应商的失误造成的。针对这种情况，旅行社可以在与供应商订合同时专门订立保证条款，一旦发生问题，就可以对供应商的过失进行追索，以降低责任风险。

（二）多元化经营

多元化经营通俗地说就是“不要将鸡蛋放到一个篮子里”。旅游业具有季节性、易波动性等特点，而通过投资于其他行业或地区，旅行社可以分散经营风险，提高抗风险能力。很多时候，在其他产业的发展也可以为旅行社业带来客源，可以从一定程度上缓解市场风险。

旅行社经营的多元化主要有股权多元化、产品多元化、经营多元化和地域多元化等。(www.chuimin.cn)

（三）集团化经营

集团化经营是增加企业经营稳定性、降低风险与波动的有效途径。通过集团化经营、横向一体化、纵向一体化、跨行业联营等策略，可以将经营风险化整为零，增加旅行社抗风险能力；同时，集团化使一部分旅行社的外部风险内部化，有利于对一部分财务风险、市场风险、责任风险的控制与管理。

四、积极参加保险

保险公司等外部化组织可以为旅行社提供专业服务。旅行社应该充分利用这些市场化的、成熟的服务，减少意外损失。

国内的旅行社很多为降低成本不愿主动为旅游者投保，这种现象在国内旅游中尤为突出。随着国家政策的引导与强制，现在大多数旅行社已接受为旅游者购买旅游意外伤害、行李损失、第三者责任等保险。此外，国家强制性实施旅行社责任保险也有利于保障旅行社的权益。

按照《旅行社投保旅行社责任保险规定》的要求，旅行社应当对旅行社依法承担的下列责任投保旅行社责任保险：旅游者人身伤亡赔偿责任；旅游者因治疗支出的交通、医药费赔偿责任、旅游者死亡处理和遗体遣返费用赔偿责任、对旅游者必要的施救费用、旅游者行李物品的丢失、损坏或被盗引起的赔偿责任、由于旅行社责任争议引起的诉讼费用等。

总之，只要积极参加各类保险，就可以有效地保证旅游者与旅行社双方的合法权益，从而降低旅行社的经营风险。

相关资料

旅行社责任保险全国统保示范项目

为进一步降低旅行社经营风险，国家旅游局从2010年1月1日起，旅行社责任险将实行全国统保（目前不强制）。旅游交通事故、食物中毒等以往界定困难的责任被明确列入保障范围，每人赔偿限额从原来的9万元提高到现在的最低20万元、最高80万元。

据悉，目前国内共有人保财险、太平洋财险、平安财险、大地财险、中国人寿财险、太平财险等6家保险公司获得共同承保“2010年度旅行社责任保险全国统保示范项目”的资格。责任范围则采取法定基本险加附加险的形式，为有额外风险管控需求的旅行社提供5种附加险，如紧急救援费用险、旅程延误险、旅行取消险等供旅行社选择。比如，因自然灾害、传染病、航空管制等原因，导致旅程延误；因自然灾害、战争、公共卫生事件和政府行为等原因，导致旅行取消的，旅行社都可向保险公司索赔。

资料来源：中国旅游网

实训项目

1.根据所学内容，可按每组5—6人进行分组进行讨论以下案例，了解旅行社风险的应对方法。

2.讨论内容：如果你是中国EF旅行社的总经理，你会如何应对这一风险，在今后的业务操作中，你将如何杜绝这一事故的发生？

3.各小组总结旅行社风险管理的具体方法，并派一名代表在课堂上进行发言。

●情景再现：

2007年9月，中国EF旅行社组织中国商业联合会一行14人赴非洲访问，该团由北京王府国际旅行社具体实施接待。9月30日，途经肯尼亚时，此团的旅游车与一辆卡车发生追尾，造成三名游客死亡、两名游客受伤。车祸前，因路途有点颠簸，坐在后排的一名游客与导游调换了座位，原本坐在副驾位置的导游坐到了后排（通常情况下，导游应坐在离司机最近的位置，如司机身后或者副驾的位置，便于工作及提醒司机安全驾驶等）。

事故发生后，导游向当地有关组织紧急求助，当地救援组织派出直升机前往事发地，将伤员送往医院抢救治疗。导游还向当地警方报警，同时将事故向我国驻肯尼亚大使馆报告。旅行社及时成立善后小组，并组织游客家属赴肯尼亚处理善后事宜。有关方面还立即启动了保险理赔程序。根据事故鉴定调查结果，旅游车与其他车辆发生追尾，属旅游车全责。

经过与承保机构的多次交涉，伤亡游客及家属获得旅行社责任险赔偿款总计164万多元，同时还获得了由旅行社赠送的个人意外伤害险每人26.5万元的赔偿款。此外，中国EF旅行社和北京王府国际旅行社还分别向伤亡游客赔付了10余万元。伤亡游客家属对善后赔偿表示认可，善后处理圆满结束。

旅行社经营管理：避险措施及技巧

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