旅行社客户管理策略-旅行社经营管理

知识导入

客户是旅行社重要的经营基础和生产资源，有广义和狭义之分。狭义的客户是指旅行社的客源，即旅游者；广义的客户是指与旅行社有经济和业务来往的供应商、其他服务机构和旅游者。外联部承担着旅行社对外活动的重要职能，选择与谁合作共同完成旅行经营活动是其重要的业务工作，用广义客户的概念去进行市场开发、产品设计、市场营销，可以使旅行社时时刻刻处于主动的位置。当然，科学的客户管理是保障实现这一目的的基础。

一、旅行社客户关系管理的内涵

CRM（customer relationship management）即客户关系管理，最早是由全球最著名的IT分析公司Gartner Group在20世纪90年代提出的。其主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业竞争力，它主要包含以下七个主要方面（简称7P）：客户概况分析（profiling）；客户忠诚度分析（persistency）；客户利润分析（profitability）；客户性能分析（performance）；客户未来分析（prospecting）；客户产品分析（product）客户促销分析（promotion）。

有关资料表明，成功的实施客户关系管理的企业，销售员的销售额增加51％，客户的满意度增加20％，销售和服务的成本降低21％，利润增加2％。

对于旅行社来说，CRM战略是旅行社为提高核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的目的，树立“以客户为中心”的发展战略，并在此基础上开展包括判断、选择、争取、发展和保持客户所实施的全部商业过程；是旅行社以客户关系为重点，提高客户满意度和忠诚度，通过再造旅行社组织体系和优化业务流程，提高业务流程所创造并使用的信息技术、软硬件和优化管理方法、解决方案的总和。其核心思想是将客户作为最重要的旅行社资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需要，保证实现客户的价值和旅行社价值的最大化。

二、客户的发现

谁能找到好的客户并建立起良好的合作关系，谁就可以获得稳定和增长的客源，谁就能在激烈的市场竞争中求得生存和发展。发现客户，要善于捕捉时机。一般来说，可以通过以下途径发现客户。

（一）参加各种旅游博览会或展销会

博览会和展销会不只是旅行社推销产品、展示形象的好时机，也是旅游界人士重温旧谊、结交新朋友的好机会。因此，外联人员要充分利用这个机会，找到客户并建立良好的合作关系。

（二）向潜在客户寄发信件与资料

将准备好的各种资料（包括本旅行社概况、本地旅游资源、本社组团线路报价等），寄往一个或数个地区的那些可能进行合作、提供客源的旅行社。可以抓住本地举行重大旅游节日或活动的时机发放资料。虽然发放资料广种薄收，但只要找到并建立起一两个或两三个稳定的客户，便可能带来可观的客源与财源。

（三）利用接团之机发现客户

很多组团社，尤其是海外旅行社的经理，常以不暴露自己真实身份的方式，作为旅行团的一名普通成员随团前来。他们通过观察和考察，物色新的合作伙伴，寻找理想的地接社。这就需要强化导游员的营销意识，让他们能不失时机地发现客户。

（四）派遣推销小组到客源地建立客户关系

推销小组可选定一个城市或地区，登门拜访并发放资料，或展开一些公关活动。这方面应注意选派合适人员，并在出发前制定好推销计划，明确拜访哪些客户、在哪里举行情况说明会、怎样争取新客户等。

（五）上门求助，借鸡生蛋

旅行社还可以通过本地政府、协会和其他民间社团组织的活动，发放资料，宣传推销自己的产品。这就需要旅行社外联平时多与各种企事业单位和政府机关保持较好的联系，把其中经常举办活动的单位或部门及主办人培养成自己的客户。

三、客户的选择

在选择与自己合作的客户（这里主要指异地旅行社及集团）时，应该主要考虑以下三个因素。

（一）客户实力

客户实力是指合作旅行社的人力、物力和财力。所寻找的合作伙伴（客户），需要具备一定的实力。

（二）客户素质

这是指合作旅行社负责人应该具备的良好基本素质，如为人可靠、开拓进取、合作谅解、善于经营等。与素质好的客户合作，才能产生良好的效果。

（三）资金信誉

资金信誉指的是按时付款。资金信誉是与客户合作最重要的信誉，外联业务人员应该通过各种渠道对合作客户的情况尽可能地了解和掌握，以免处于被动境地。作为海外旅行社，应当在团队抵达前半个月将团款汇到接团社的账户上。国内组团社应将团款提前十天汇到接团社账户上，这就是“先付款，后接团”的原则。但是近几年来组团社对接团社拖延付款的情况屡见不鲜。尤其有的组团社在与接团社建立合作初期，尚能按时付款，但之后便开始拖延付款，这是需要引起注意和防范的。那些“重合同、讲信誉”的旅行社是值得进一步加强合作的客户。

四、建立客户档案

（一）建立客户档案的意义

客户档案是旅行社经营过程中与供应商、分销商、旅游者、其他相关部门或企业发生各种业务关系的历史记录。建立客户档案，就是本着科学、系统、延续、客观的原则，将与旅行社经营有密切联系的企业或个人的基本情况以及旅行社所发生的业务关系情况，采用一定的方法记录并整理的过程。

了解客户、加强与客户的联系是外联客户计划操作的重要内容。只有建立完整的客户档案，才能提高客户计划操作在市场开拓和营销上的效率。通过客户档案的建立，旅行社可以从中分析并选择稳定的合作伙伴，建立独特的合作模式。同时，旅行社还可以从中分析市场发展趋势和旅游者消费偏好的变化情况，从而及时、有效地调整经营策略，规避经营风险，降低经营成本。另外，可以针对不同的客户确定不同的对策，如对大的客户应有特殊的条件和优惠；对一些小客户，如认为有发展前途，可加以重点培养。

案例分析

某旅行社巧妙利用客户档案开拓市场

某旅行社在学习海尔的创业精神后，提出了“海尔是海，某某是路”的口号，仔细将旅行社有关资料和每次组团出行的客户建立档案并分类存入笔记本电脑，由外联和销售人员随身携带“串东家，走西家”、“宁走一村，不漏一户”的形式定期上门服务，向客户介绍旅游新动态，询问出行意向，推荐旅游线路，或为其提供信息服务和设计旅游线路，来了个“现场办公”。这就从市场的“根部”抓住了客源的源头，既开发了客源，又培育了自己的市场。同时，也在这种服务中更好地锻炼了员工队伍，及时了解了市场需求。该旅行社就通过这种巧妙利用客户档案的方法成功开辟了多条特色线路，获得了良好的社会效益和经济效益。

请分析：

结合案例，如何做好旅行社客户的管理？

（二）建立客户档案的方法

1.分门别类建立客户档案

与旅行社经营业务发生关系的客户有很多，如宾馆酒店等产品基本要素的供应商，广告公司、新闻媒体则是对市场营销构成重要影响的传播途径，机关、企事业单位、社区甚至个人是重要的客源市场，不同类型的客户对旅行社经营起到不同的作用，对客户进行分类是建立客户档案的基础。

外联人员可以按照供应商、分销商、传媒、消费者来进行分类建立客户档案；也可以按照旅游产品生产的工艺流程建立上游企业、水平合作伙伴、下游企业或消费者建立客户档案。但不论采取哪种方式，准确界定合作性质和一户一册是基本原则。

2.按照一定的顺序排列建立客户档案

随着经营的持续，客户档案的规模也会越来越大，记录内容会越来越多，查阅起来会越来越有难度。这就要求在建立客户档案的初期充分预见到这一情况，按照一定的顺序科学排列客户档案。可以采用客户名称字头的英文字母排列顺序，第一位字母相同则选择第二位进行排列，以此类推；也可以采用先分区（即根据客户类型先划分大类），再细分（即在大类内按照一定方式排列）。不论采取哪种方式，在排列的同时建立一个快捷查寻的客户档案目录都是必要的。

3.选择重要客户建立VIP客户档案

在客户档案中对客户也要区别对待。为那些对旅行社经营构成重大影响（一般按经营利润的影响比例来确定，对年度经营利润影响达到5％—15％的为一般重要客户；超过15％的为重要客户，即VIP客户）的客户，建立VIP客户档案，其档案要尽可能详细并及时更新，以确保与其合作的针对性和高效性。

五、客户关系巩固

建立客户档案对旅行社经营仅仅具有一定的参考作用，而客户关系的巩固对旅行社的经营起到了更加重要的作用。通过程序化的客户关系巩固，不仅可以使客户档案不断更新，而且可能使与客户之间的联系越来越紧密，甚至形成战略合作伙伴关系。巩固客户关系可以采取如下方法。

（一）及时回访(www.chuimin.cn)

关系的巩固是建立在密切的联系和信息沟通的基础上，及时采取电话沟通、上门拜访、邀请座谈等形式与客户加强联系，可以有效巩固客户关系。回访要注意选择合适的时机和保持一定的频率，可以选择一些重大节日，每隔一到两个月与客户进行一次联系，上门拜访前一定要事先电话预约。

（二）及时向客户提供信息

与客户保持联系，首先就是要向客户及时提供信息，包括我方的新产品及报价、各相关产品的价格变动以及我方的情况变动等。其次是向客户了解其他各方面的信息，如对方的客源情况、市场需求、市场价格变动等。信息的传递可以采取邮寄的方法，也可用传真、电子邮件的形式。

（三）通过邮寄印刷品保持客户关系

通过印刷旅行社新产品说明并在第一时间投递给客户，可以帮助客户了解产品情况，也可以使客户意识到旅行社时刻都在关注他。这种方法也是其他类型企业经常采用的一种巩固客户关系的方法。

在邮寄印刷品时，要注意以下方面：

（1）客户单位名称与联系人或客户姓名、地址一定要书写准确。

（2）印刷品要印制精美，内容言简意赅，附有一定的优惠条件。

（3）一次投递的印刷品数量不宜太多。

（四）组织联谊会或答谢会巩固客户关系

在一定时间选择一些VIP客户组织联谊会或答谢会，或以旅行社为龙头，外联部工作人员为主要承办人员组织一些联谊活动，一方面可以联络感情、巩固客户关系；另一方面也可以了解客户需求的变化，有针对性地及时调整产品。在组织联谊会或答谢会的过程中，要事先对客户进行认真分析，有针对性地制定活动内容，活动时间和场地要安排得当，活动方式要轻松、高雅、令人回味，可以采用冷餐会或鸡尾酒会＋文艺节目＋参与性趣味活动＋抽奖或赠送纪念品的形式。

（五）设立年度奖励强化客户关系

对在一年内为旅行社提供服务或购买旅行社产品达到一定金额的供应商和旅游者提供年度奖励，可以奖励在一定时间内免费享用一定数量的特色旅游产品，以此来强化客户关系。

六、重要客户的培育方法

重要客户是指知名度高、对旅行社有特殊贡献以及多次购买该社产品的客户。这些客户是旅行社的宝贵财富，除了要给予价格上的优惠外还可以提供一些特殊优待，对他们的建议和要求应充分重视，定期举行一些联谊活动，让他们感到受重视，这是推动其继续作为本社客户的有效方法。此外，还可以采取下列三种方法：

（一）增加客户的财务利益

对某些忠诚的客户，支付相同的价格可享受更好的产品。最通常的做法是对经常性的顾客或大量购买的顾客给予优惠性奖励，包括累计优惠和数量优惠。这类做法可以建立起顾客对本社产品的偏好。

（二）增强顾客的良好印象

通过了解顾客的需求，提供专门化与个性化的产品与服务，以此建立与客户的良好关系。如由专门的外联业务经理对某些客户进行定期联系，详细了解他们的各种需求信息，熟悉他们的名字与个人喜好等，并有针对性地保持与之良好的关系。

（三）与客户建立稳定的联系

如免收部分费用、免费提供通信设备、建立联系机构与客户进行长期而稳定的沟通等，从实体上强化与客户的关系。这种方式适用于公司、机构等自组团体市场。很多旅行社通过与大公司和政府部门等建立固定联系，使自己成为大公司旅行业务的代理，这是非常成功的做法。

案例分析

××旅行社VIP客户维护方案

各部门：

为了巩固××旅行社已开发的VIP客户，现要求客户服务部、散客中心建立VIP客户档案。具体要求如下：

一、团体VIP客户维护方案

1.所有合作的单位负责人及领队列为VIP客户。

2.VIP客户档案建立负责人为各业务员，每人领取两本团体客户档案记录本，交替记录，要求：客户姓名、身份证号码、职位、联系电话、爱好、已出行线路等，每周一交＊＊＊汇总。

3.过节时，以发短信的方式祝贺、对于特别重要的还要以节礼的方式联络感情。VIP客户过生日时，以鲜花或生日蛋糕的形式表示祝贺。

4.每月向VIP客户邮寄新的线路行程表。

5.团队VIP客户出团时导游应在房间配水果、致谢卡片；在客户入住15分钟内进房间询问是否满意并将信息及时反馈给业务员；在团队出发时以短信方式祝贺其旅途愉快。

6.旅游结束后，业务员及时上门征询其旅游感受；若有意见及时汇报销售总监给予及时处理；记录客户档案在下一次合作时避免此类问题再次发生。

二、散客VIP客户维护方案

1.散客连续两年参加我社旅游或单笔消费3 000元以上的列为VIP客户。

2.VIP客户档案负责人为MM，领取两本散客客户档案记录本交替记录，要求注明散客的姓名、家庭住址、身份证号码、职位、联系电话、爱好、已出行线路等，每周一交NN汇总。

3.过节时，以发短信的方式祝贺。

4.每月向VIP客户邮寄新的线路行程表。

5.VIP客户再次参加我社旅游时，可以给予适当优惠或赠送我社的纪念品。如果这是自己组团的行程，可优先提供前排车座。

相关部门：客服部、散客中心。

××旅行社

年 月 日

实训项目

1.4—6人为一组，开展客户调查与建立档案工作，完成一份客户数据库档案，要求客户人数不少于60人。

2.可以按姓名、性别、收入、年龄、爱好、通信地址、联系方式等设计表格。