旅行社散客旅游业务的管理

知识导入

一、散客业务概述

20世纪80年代以来，世界旅游市场出现了“散客化”的趋势，欧美各主要旅游接待国的散客市场份额达到70％—80％，有的甚至高达90％，经营接待散客旅游的能力已成为衡量一个国家或地区旅游业成熟度的重要标志。我国散客旅游的比例虽然低于旅游发达国家，但近年来发展十分迅速，已经占到我国旅游客源市场的60％以上，特别是一些大中城市和沿海地区，散客比例更大。

散客旅游又称自助或半自助旅游，它是由游客自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式，通常在旅行社组团时，10人以下的称散客。

从世界旅游发展趋势来考察，散客旅游兴起的原因可以概括为以下几点：

（1）旅游者日渐成熟，随着经验的积累，旅游者对单独进行远距离旅行的能力越来越自信，他们不再把旅游视为畏途，而是作为日常生活的一个组成部分，用以调节身心、消除疲惫和增长阅历。

（2）旅游者的心理需求进入更高层次。旅游者的旅游动机从传统的观光向休闲度假等多主题转变，探险、修学、科考、生态等特种旅游蓬勃兴起，旅游的目标上升到体验人生、完善自我和实现自我价值的高度。

（3）传统的规范化的旅游模式难以满足个性化的要求。以往的旅行社包价组团旅游方式虽然具有许多优势，但也存在着包价过死、游览项目、路线限制过多、游客缺乏活动自由的缺陷，还有个别旅行社为了追逐经济利益，而将旅游项目安排过于集中，使游客对景点只能走马观花、浅尝辄止，处处赶时间，无法尽兴，从而使游客越来越失去对传统包价方式的兴趣。

（4）现代通信、交通等科技手段的不断进步，管理、服务等的不断完善，增强了旅游者的便捷感，减弱了他们的依赖心理。旅游配套设施的完备和服务质量的提高，为旅游的散客化提供了有力的物质保障，使旅游者不依赖于旅行社而借助众多的旅游支持手段的帮助开展旅游成为可能。

相关资料

自 驾 游

自驾游（self－driving tour），是自驾车旅游的简称，简单地说就是自己驾驶汽车出游。2006年首届中国自驾游高峰论坛的定义：“自驾游是有组织、有计划，以自驾车为主要交通手段的旅游形式。”自驾游属于自助旅游的一种类型，是有别于传统的集体参团旅游的一种新的旅游形态。自驾车旅游在选择对象、参与程序和体验自由等方面，给旅游者提供了伸缩自如的空间，与传统的参团方式相比具有本身的特点和魅力。

1.自主性

自驾游旅游包括自主组织、旅行社组织、汽车俱乐部组织三种形式。不论何种形式，通常不需要安排固定的旅游行程，在旅游目的地的选择、到达与停留时间以及食宿安排上都有很大的自主性。

2.区域性

对自驾车旅游者来说，旅游是一个学习与累积经验的过程。旅游的尝试首先从自驾车旅游者的居住周边开始，逐步向远辐射。

3.短期性

中国目前的周休二日与两大黄金周的假日制度使得自驾车旅游受到相当的制约。区域性的自驾车旅游只能是短期的，即以2—3天为主。不过，一旦年休假制度开始普遍实施，这种特性也会出现改变，长达2—3周的自驾车旅游如暑期家庭旅游活动也会流行起来。

4.小团体性

私人非营业汽车的主要类型是可载4—5人的汽车（如小轿车、越野车等），即便是三五好友相约而行，也是小团体行为，与大型旅行团大为不同。

5.消费习惯的多样性

车有多种，人有百态。自驾车旅游者的消费习惯会随其收入、教育程度、年龄、地域性、旅游目的等因素而有所不同。表现在旅游消费中，可能是时间、费用、品质与特殊要求等变量的多重组合，这也与团体旅游有显著的不同。

由此可见，散客旅游的发展是旅游业进入更高层次、更新阶段的产物，也是旅游业发展的必然趋势，虽然由于老弱游客、初次出游者以及语言障碍等因素的存在，团体旅游不可能完全消失，但其规模将会缩小，团体模式也将有所改变。在团体旅游与散客旅游的并行发展中，前者会不断结合散客特点，向后者经营方式的方向做出相应调整，产生介于团体或散客旅游之间的中间形式，以适应市场的需要。

二、散客旅游接待业务的特点

（一）预定周期较短

散客旅游一般决定的过程比较突然。如开设在飞机场、火车站、长途汽车站及旅游饭店的门市柜台招徕到的客人多为临时性消费，因为出于兴趣或者消磨时间的考虑而购买旅游产品；同时留给散客旅游者支配的时间不是很充裕，所以，这要求旅行社必须在短时间内为散客办好相应的出行手续。

（二）散客自主意识强，行程变化多

散客旅游由于其预定周期较短，因此缺少周密的安排，这样就会影响到行程完成的流畅性。行程的变更来自两个方面：一方面，预期安排的行程中某一元素，由于某种原因而无法履行；另一方面，散客在旅游过程中自主意识强，新的想法或新的要求都会使预期旅游行程受到干扰。

（三）散客经济支出心理承受能力强，消费水平差别大

随着经济水平的提高、人们购买力的增强，对经济支出的心理承受能力提高、对价格的关注程度下降，而对旅游体验更加重视。散客旅游的行程灵活，能满足旅游者的心理需要，因此散客旅游者在经济支出上的心理承受能力强。

散客旅游者所要求的服务项目千差万别：有些消费水平高的散客旅游者，可能要求在档次较高的星级饭店下榻和就餐、乘坐豪华客车、增加购物时间；另一些消费水平较低的散客旅游者则可能对住宿、餐饮、交通工具等要求不高，希望增加参观游览时间、减少购物时间。这就导致了同样的散客旅游者之间的消费水平有着较大的差别。

三、散客旅游服务的类型

旅行社为散客提供的旅游服务主要有如下三种类型：单项委托服务、旅游咨询服务和选择性旅游服务。

（一）单项委托服务

单项委托服务，指旅行社为散客提供的各种按单项计价的可供选择的服务。旅行社为散客提供的单项委托主要有：抵离接送；行李提取和托运；代订饭店；代租汽车；代订、代购、代确认交通票据；代办入境、过境临时居住和旅游签证；代办国内旅游委托；导游服务；代办海关申报检验手续等。单项委托服务分为受理散客来本地旅游的委托，办理散客赴外地旅游的委托和受理散客在本地的各种单项服务委托。旅行社向散客提供的单项委托服务是通过在各大饭店、机场车站、码头设立的门市柜台和社内散客部进行的。

（二）旅游咨询服务

1.电话咨询服务

电话咨询服务是指旅行社散客业务人员通过电话回答旅游者关于旅行社产品及其他旅游服务方面的问题，并向其提供购买本旅行社有关产品的建议。散客业务人员在提供电话咨询服务时应做到以下两点：

（1）尊重顾客。旅行社的散客业务人员在接到旅游者打来的咨询电话时，应该表现出对顾客的尊重，要认真倾听他们提出的问题，并耐心地予以恰当的回答。回答时声调要友好和气，语音应礼貌规范。

（2）积极主动。散客业务人员在提供电话咨询服务时应积极主动，反应迅速。在圆满地回答顾客问题的同时应主动向旅游者提出各种合理的建议，抓住时机向他们大力推出本旅行社的各种产品。

2.信函咨询服务

信函咨询服务是指旅行社散客业务人员以书信形式答复旅游者提出关于旅游方面和旅行社产品方面的各种问题，并提供各种旅游建议的服务方式。目前，旅行社散客部的信函咨询服务主要利用传真设备进行。信函咨询的书面答复应做到语言明确、简练规范、字迹清楚。随着网络的发展，这一服务形式逐渐被发送电子邮件服务所取代。

3.人员咨询服务

人员咨询服务是指旅行社散客业务人员接待前来旅行社门市柜台进行咨询的旅游者，回答他们提出的有关旅游方面的问题，向他们介绍旅行社散客旅游产品，提供旅游建议。在提供人员咨询服务过程中，散客业务人员应做到以下两点：

（1）热情友好。在咨询过程中，散客业务人员应热情友好，面带微笑，主动进行自我介绍，仔细认真地倾听旅游者的询问，并耐心地进行回答。与此同时，还应该有条不紊地将旅游者的问题和要求记录下来。此外，还应向旅游者提供有关的产品宣传资料，让旅游者带回去阅读，以便加深旅游者对本旅行社及其产品的印象，为旅行社争取客源。

（2）礼貌待客。旅行社散客业务人员必须坚持礼貌待客，给旅游者一种宾至如归的感觉。礼貌待客显示了旅行社人员的良好素质和对顾客的尊重，会给旅游者留下一个良好的第一印象。

（三）选择性旅游服务

这是指旅行社将赴同一旅游目的地或相同旅游景点的不同地方的游客组织起来，分别按单项价格计算的旅游形式。选择性旅游的具体形式多样，主要有小包价旅游；散客的市内游览、晚间文娱活动、风味品尝；到近郊或邻近城市旅游景点的短期游览参观活动，如“半日游”、“一日游”、“数日游”以及“购物游”等。旅行社开拓选择性旅游，应抓好销售和接待两个主要环节，特别是接待工作。由于选择性旅游产品具有品种多、范围广、订购时间短等特点，因此，接待选择性旅游的游客要比接待团体包价旅游更为复杂、琐碎。

四、散客业务的承接方式

（一）设立门市柜台

门市柜台又称服务网点，是旅行社的窗口，门市柜台应设在人流集散地或专业市场如“旅行社一条街”等，目的是引起人们的注意和方便购买。

其业务主要有：

1.开展选择性旅游的销售

旅行社提供两种可供选择的方式：一是组织安排旅游者参加旅行社根据当地的旅游资源而精心编排的旅游活动，实行明码标价。如“上海一日游”、“北京三日游”等；二是根据旅游者的特殊要求，灵活安排参观项目。

2.组织散客成团旅游

门市柜台是组织散客成团的主要途径，这里的散客主要指旅行社所在地的消费者。散客成团旅游的主要形式有二：其一，组织散客成团赴外地或外国游览。旅游者通常自己上门，经历从咨询了解到订立合同购买的过程。其二是组织散客旅游者在本地游览。

（二）接受同行委托

1.接受外地或外国旅行社的委托

外地或外国的旅行社提出当地散客委托之后，具体的接待事宜由旅游目的地旅行社完成，目的地旅行社根据委托要求落实接待计划，并收取一定的服务费。(www.chuimin.cn)

2.接受旅行社联合体的委托

旅行社联合体是中、小旅行社之间按一定的协议自愿组成的业务联合体，旨在实行旅行社资源共享、提高市场竞争力。实行旅行社联合体的有利因素有：实现资源共享；增强游客对联合体成员的信任感；提高旅行社的协作能力。不利因素是：在利益分配不合理时，很容易散伙，所以说是松散的集合体。

3.接受本地其他旅行社的委托

当旅行社一次组团人数不够成团时，旅行社可以将这部分客人转给其他旅行社，委托接待时，必须得到旅游者的同意，办理规范委托手续。

（三）接受旅游饭店的委托

旅游饭店尤其是高星级饭店散客的居住率高，他们对旅游方面的要求往往求助于饭店的销售部或商务中心。而许多饭店尚未实行旅游一条龙的服务，他们往往把客人的旅游委托转给旅行社，从中提取一定的佣金。因此，旅行社散客部门应加强同这些单位的合作，以扩大客源。

（四）接受网络预订

网络技术的发展使旅游者足不出户便能购买旅游服务，他们往往从网上选择服务项目，网上与旅行社订立合同，网上交易。而散客在网上购买的可能性比团队大，因为散客选择的服务项目少，涉及旅游的人数少，在网上购买相对旅游团体安全性大。

五、散客接待服务要领

（一）门市（服务网点）接待要求

1.旅游资料齐全

旅游资料包括旅行社的旅游产品、相关旅游企业的接待状况和景点景区的介绍。这些资料既要以旅游小册子的形式出现，又要增加科技含量，尽可能使用多媒体，录像等声像并茂的介绍方式，使旅游介绍更为生动和直观。

2.接待人员要有良好的素质

门市接待人员应熟悉业务，做到有问必答，百答不厌；形象和精神面貌良好，办事果断利索。

3.注重门市的环境质量

店面的布置应充分体现企业文化，强调企业的个性，有明显的企业识别标志，给人以美观、高雅、整洁的感觉。同时，应把旅行社的营业执照、旅行社业务经营许可证挂在醒目的位置，以增强游客的信任感和时刻接受游客的监督。

4.注重门市服务的效率

游客的购买行为可分为产生需求、收集信息、评估选择、购买决定和购买后反应五个阶段，门市销售人员应善于使用顾问式销售技巧，在各个阶段提供热情的服务，以提高门市服务的成功率。

顾问式销售不仅要求销售人员能够始终贯彻以顾客利益为中心的原则，而且要求销售人员坚持感情投资，适当让利于顾客。这样一定能够到达双赢效果，使公司的发展得到良性循环。顾问式销售可以分为六个部分：第一，开场阶段，给咨询者留下良好的第一印象，消除陌生感；第二，开放式问题，即门市销售人员通过开放式问题最大限度地了解咨询者的旅游相关信息；第三，引导归纳，即通过对咨询者情况的整理归纳，帮助咨询的旅游者明确旅游需求；第四，提出方案，展示线路，即在明确需求的基础上帮助咨询者提出旅游方案，并动态展示旅游线路；第五，解决异议，即解决咨询者对提出的旅游方案关于价格、时间等方面的异议；第六，要约，即提出签约要求。这是顾问式销售的常用流程。当然，无论咨询者是否当场签约，都应该留下咨询者的资料，并录入旅行社客户资料档案，以便今后进一步联系。

案例分析

游客：我想“十一”出去旅游，有什么好的线路吗？

门市服务人员：当然有，我们新推出了“海南双飞游”，很不错，价格又低。

游客：海南？听说没什么好玩的，而且消费很高。

门市服务人员：那您要不去桂林吧，我们“桂林5日游”也不错。

游客：桂林5天，时间太长了，我只想去近一点的地方。

门市服务人员：这样，推荐您去千岛湖吧，青山秀水，而且，千岛湖“秀水节”刚刚落幕，很不错的。

游客：你们有报价单吗？我再想想。

门市服务人员没说什么，游客拿着报价单走出了门市。

请分析：

1.门市服务人员的接待有哪些问题？

2.如果你是门市服务人员，你会如何做？

（二）散客旅游团接待要领

1.迎接工作的重要性

相对于团体旅游，散客的迎接服务尤为重要。散客由于人数少，不如团体旅游引人注目，稍不注意，很容易造成漏接，一旦发生漏接事件，就会给公司造成不必要的经济和形象损失。

2.讲解形式的差异性

讲解形式不同于团体旅游，团体旅游注重于导游个人的解说，而散客旅游则侧重于游客对话式的交流，以问答的方式进行。

3.导游要求标准高

接待散客的导游要求知识丰富，应变能力强，同时在个性方面要求导游善于交际，热情开朗。

六、散客旅游业务管理策略

散客旅游并不意味着完全不依靠旅行社而将全部旅游事务都由游客自己办理，实际上，不少散客的旅游活动都借助了旅行社的帮助。旅行社仍然可以为散客提供必需的服务，只是所提供的服务必须发生转变，应从以组团、组织接待为主，转变为以中介服务为主，如帮助客人订房、推荐景点、提供信息等。也就是说旅行社要利用自身的资源、信息和规模经济优势，协助散客旅游者得到更好的旅游经历，获得低廉的价格和更优质的服务。因此，旅行社及旅游服务中介机构应采取相应措施，为散客提供好服务。

（一）改变传统的经营观念，摆正散客旅游促销的位置

旅游经营商要改变以往只做团队旅游、不做散客旅游的经营方式，改变认为散客的发展前途不大、不是旅游活动的主要形式、难以形成规模等经营观念。在经营思路上下工夫，做文章，借鉴团体旅游的经验，逐步在散客旅游的促销上形成一套行之有效的方法。

（二）改变旅行社或旅游服务中介机构的管理方式

像商品零售业在全国各大城市成立分支机构、进行连锁经营一样，旅游经营商也可进行散客旅游经营连锁，成立专门的散客接待部，实现散客旅游接待的规范化。比如，上海春秋旅行社率先提出“一人也能游天下，散客也能游天下”的口号，并实行电脑联网接待散客，进行了散客旅游接待和旅行社的管理方式的新尝试。

（三）建立新型的旅游者与旅游企业的相互依赖关系

面对成熟型的旅游者对旅行社的依赖越来越小的现象，旅游经营商应该看到：旅游业原本给旅游者提供了方便，但为旅游者提供老一套的“标准化”的产品，把大批的旅游者像货物一样来“运送”和“分发”，这对旅行社来说是很方便，但毫无疑问不会受到旅游者、特别是成熟型的旅游者的欢迎。他们需要的不仅仅是方便，更需要亲切感、自豪感和新鲜感。旅游经营商应该考虑：旅游企业该为旅游者做些什么？旅游企业如何与已经成熟的旅游者建立一种新型的相互依赖关系？要做到这一点，得研究旅游者的需要，根据旅游者的需要提供相应的服务。旅游者的旅游需要是：在已有的方便和安全的基础上，体现自己生活品位、个性特征；解脱日常生活的束缚，充分享受自由和放松；充实、提高自己，让自己成长、成熟。新型的相互依赖关系应该建立在旅游者高层次的需要上。

（四）转变导游的角色作用

在散客旅游中，旅游者因为环境陌生、人地生疏、语言隔阂、风俗习惯不同等原因，在旅游准备阶段和初次抵达旅游地时会产生不安、激动和兴奋的心理，同时，导游的作用与团队旅游导游的作用又大不相同，导游面对的不是一个团队，而是面对几个甚至是一个游客，其作用更侧重于翻译、向导和沟通。因此，导游应提供更加专业、更加个性化服务，以满足散客旅游者的需求。这要求旅行社根据散客旅游特点做好导游员的培训工作。

（五）继续完善散客旅游的接待设施，加强旅游信息的功能

现阶段，散客旅游的接待设施虽已初步具备，但仍需继续完善，从而保障旅行社采购，同时满足日益增长且个性十足的散客旅游者需求。如加强旅行社与旅游饭店的结合服务，建立和健全散客旅游接待的社会综合信息服务网络等。

实训项目

1.将学生分成4—6人一组，各组按下述情景进行模拟门市服务接待。

2.各组用顾问式销售分别设计出接待方案。

3.分组进行面对不同要求的游客进行不同接待服务的模拟训练，每位成员至少进行一次模拟接待。

4.教师进行现场指导。

●情景再现：

某旅行社门市部现有成员五名，承担该门市接待的全部工作，现分别有几组顾客（有挑剔型的、有好说话的）来到门市咨询，学生是门市工作人员，正在接待这些顾客。