旅行社团体旅游接待管理规范化

知识导入

一、团体旅游接待业务的特点

团体旅游接待业务是旅行社根据事先同旅游中间商达成的旅游合同或协议，对旅游团在整个旅游过程中的交通、住宿、餐饮、游览参观、娱乐和购物等活动提供具体的组织和安排落实的业务。旅游团体一般分为入境旅游团体、出境旅游团体和国内旅游团体三种类型，旅行社的团体旅游接待业务也相应分成入境团体旅游接待业务、出境团体旅游接待业务和国内团体旅游接待业务三个类型。不同类型团体旅游接待业务既有其共性，也存在着各自比较明显的个性。

（一）团体旅游接待业务的共性特点

1.计划性强

团体旅游接待的第一个显著特点就是具有较强的计划性。旅游团的旅游计划往往是一个相互连接的整体，旅行过程中的上下站之间衔接十分重要。旅游计划中出现的任何纰漏都可能给整个旅游活动造成严重影响，并会给旅行社和旅游者带来经济损失和心理挫伤。因此，严格地按照旅游计划接待团体旅游者是每一个提供接待服务的旅行社的职责。

团体旅游一般均在旅游活动开始前由旅行社同旅游者或旅游中间商签订旅游合同或旅游接待协议。这种合同或协议是旅行社同旅游者之间的契约性文件，旅行社必须严格按照旅游合同或旅游协议上的规定和要求，认真、全面地安排旅游者在整个旅游期间的交通、住宿、餐饮、游览参观、观赏娱乐节目等活动，并提供符合标准的接待服务。除了人力不可抗拒的原因外，旅行社不得擅自改变旅游团的旅游线路、旅行时间、服务等级等。如果确需对旅游计划进行修改，必须事先征得旅游者的同意。

另外，对于旅游线路中所经停的地接社来说，它们还必须根据组团社下发的旅游团接待计划，制定旅游团在当地的活动日程，并加以全面落实。旅游接待计划是组团社（包括中间商）同地接社之间达成的契约性文件，地接社一旦接受了组团社的接待委托，就必须不折不扣地执行旅游接待计划，不得擅自改动，更不准采取各种手段降低服务标准，损害旅游者的合法权益。

2.技能要求高

由于团体旅游的人数多，需要在有限的旅游时间内相互适应，因此，旅行社要选派技能高的导游员来做接待工作。

3.协调工作多

团体旅游接待是一项综合性很强的旅行社业务，需要旅行社在接待过程中及接待工作开始前和结束后进行大量的沟通和协调工作。

首先，团体旅游的人数比较多，在旅游目的地停留的时间一般也比较长，通常需要由旅行社同许多其他旅游服务企业共同协作才能完成对它的接待工作。因此，团体旅游接待涉及各个有关方面，做好各方面的沟通和协调工作是旅行社圆满完成团体旅游接待工作的重要条件。

其次，在团体旅游接待集体中，往往由代表地接社的地陪和代表组团社的全陪等组成。他们既要维护各自旅行社的利益，又要共同维护旅游者的利益，因此，需要经常就接待中出现的问题进行磋商，相互协调。

最后，旅游团内的旅游者来自四面八方，具有不同的生活经历和习惯，所受教育程度也不同，在他们之间往往存在着不同的价值观，对事物的看法也常会出现分歧。因此，旅行社的接待人员在旅游过程中必须随时注意旅游团内的动向，一旦团内出现分歧或矛盾，应及时设法加以调解，保持旅游团内的和谐气氛。

除以上团体旅游接待业务的共性特点以外，入境旅游接待业务、出境旅游接待业务、国内旅游接待业务也呈现出一些不同的个性特点。入境旅游接待业务表现为停留时间长、预订期长、落实环节多、外籍人员多等；出境旅游接待业务表现为消费水平高、旅游者外语水平低等；国内团体旅游接待业务表现为准备时间短、日程变化小、消费水平差别大和讲解难度小等。

（二）团体旅游接待业务的个性特点

1.入境团体旅游的特点

（1）停留时间长。入境旅游团体的第一个特点是在旅游目的地停留的时间比较长。以中国的旅游市场为例，除了少数港澳同胞来内地旅游的团体外，多数入境旅游团体在中国大陆旅游时，通常在几个甚至十几个城市或旅游景点所在地停留。因此，入境旅游团体的停留时间少则一周，多则十几天，少数入境旅游团体曾经创下在华旅游时间长达40多天的记录。由于在旅游目的地停留的时间长，所以，入境旅游团体在旅游期间的消费一般较多，能够给旅游目的地带来比较多的经济收益。因此，旅行社在接待入境旅游团体时，应针对这个特点，为入境旅游团体安排和落实其在各地的生活服务和接待服务，使旅游者慕名而来，满意而归。

（2）外籍人员多。入境旅游团体多以外国旅游者为主体，其使用语言、宗教信仰、生活习惯、文化传统、价值观念、审美情趣等均与旅游目的地国家有较大差异。即使在由海外侨民或本国血统的外籍人所组成的旅游团体中，多数旅游者由于长期居住在旅游客源国，其生活习惯、使用语言、价值观念等方面也发生了重大变化。例如，许多来华旅游的海外华人已经基本上不会讲汉语，或根本听不懂汉语普通话了。因此，旅行社在接待入境旅游团体时，必须充分尊重他们，为其配备熟悉其风俗习惯、文化传统并能够熟练地使用外语进行导游的人员担任入境旅游团体的全程陪同或地方陪同。

（3）预订期长。入境团体旅游的预订期一般比较长，从旅游中间商开始向旅游目的地的接待旅行社提出接团要求起，到旅游团体实际抵达旅游目的地时止，旅行社同旅游中间商之间需要进行多次的通讯联系，不断地对旅游团体的活动日程、人员构成、旅游者的特殊要求等事项进行反复磋商和调整。另外，旅游中间商还要为旅游团体办理前往旅游目的地的交通票预订、申请和领取护照和签证等手续，组织分散在各地的旅游者在规定的时间到指定地点集合，组成旅游团体并搭乘预订的交通工具前往旅游目的地。因此，相对于国内团体旅游，入境团体旅游的预订时间一般比较长，有利于接团旅行社在旅游团体抵达前充分做好各种接待准备，落实各项旅游服务安排。

（4）落实环节多。在各种团体旅游接待工作中，入境旅游团体接待业务要求接团旅行社负责落实的环节最多。入境旅游团在旅游目的地停留的时间和地点比较多，其旅游活动往往涉及旅游目的地的各种有关的旅游服务供应部门和企业。为了安排好入境旅游团的生活和参观游览，接待旅行社必须认真研究旅游接待计划，制定出缜密的活动日程，并逐项落实整个旅行过程中的每一个环节，避免在接待中出现重大人为事故。

（5）活动日程变化多。入境团体旅游的活动日程变化比较多，如出发时间的变化、旅游团人数的变化、乘坐交通工具的变化等。因此，接团旅行社在接待过程中应密切注意旅游团活动日程可能出现的变化，及时采取调整措施，保证旅游活动的顺利进行。

2.出境团体旅游的特点

（1）活动日程稳定。出境旅游团的活动日程一般比较稳定，除非发生极其特殊的情况，否则它的活动日程很少发生变化。无论是组织出境旅游团的旅行社还是负责在旅游目的地接待的旅行社，都必须严格按照事先同旅游者达成的旅游协议，安排旅游团在境外及境内的各项活动。组织出境旅游的旅行社应委派具有丰富接待经验的导游员担任出境旅游团的领队，负责在整个旅行途中关照旅游者的生活。

（2）消费水平高。出境旅游团的消费水平比较高，他们一般要求在旅游期间乘坐飞机或豪华客车，下榻在档次比较高的饭店，并往往要求在就餐环境比较好的餐厅用餐。此外，出境旅游团的购物欲望比较强烈，采购量和采购商品的价值均较大。据一些担任过出境旅游团领队的导游员和旅行社经理们的反映，我国出境旅游团在旅游目的地的购物消费甚至超过来自某些发达国家的旅游者，深受当地商店的欢迎。因此，旅行社的领队在陪同出境旅游团在境外旅游期间，应在当地接待旅行社导游人员的配合下，组织好旅游者的购物活动，满足他们的需要。

（3）文化差异比较大。出境旅游团体的成员中，有许多人从未到过旅游目的地国家或地区，缺乏对那里的历史、文化、风俗习惯等的了解，与当地居民之间存在着文化上的较大差异。特别是像我国这样的自身文化传统悠久，出境旅游发展时间较短的国家，旅游者除了在文化上与旅游目的地国家有较大的差别外，在语言方面也存在着一定的差异。目前，我国参加出境旅游的旅游者，除个别人外，外语水平一般比较低，许多人根本不懂外语。到达境外后，同当地人交流成为一个严重的问题。有些旅游者由于既不会讲当地语言也不懂英语，结果闹出不少的误会和笑话，甚至发生上当受骗的事情。因此，旅行社应选派熟悉旅游目的地国家或地区的风俗习惯、历史沿革，精通旅游目的地语言或英语的导游员担任出境旅游团的领队，在境外充当翻译，以帮助旅游者克服文化和语言方面的障碍。

3.国内团体旅游的特点

（1）准备时间短。国内旅游团的预订期一般比较短，而且由于不需要办理护照、签证等手续，所以国内旅游团的成团时间较短。有些时候，从旅游者提出旅游咨询到旅游团成团出发，只需要一周的时间，使得旅游客源地的组团旅行社来不及用书面形式及时通知旅游目的地接待旅行社，只好先用电话通知，然后再补发书面旅游计划。旅行社在接待国内旅游团时常会感觉准备时间不像接待入境旅游团或出境旅游团那样充裕。针对这个特点，旅行社应一方面在平时加强对接待人员的培训，使他们熟悉国内团体旅游接待的特点和要求，以便能够在接到旅游接待计划后能够在较短时间内制定出当地的活动日程，做好各项接待准备。另一方面，旅行社应根据当地旅游资源和本旅行社接待人员的特点，设计出针对不同国内旅游团的接待规范和标准活动日程，使接待人员能够按照接待规范和标准活动日程进行接待准备，提高接待准备工作的效率。

（2）日程变化小。国内旅游者一般对于前往的旅游目的地具有一定程度的了解，并能够在报名参加旅游团时对旅游活动日程作出比较理智的选择，因此，他们很少在旅游过程中提出改变活动日程的要求。另外，国内旅游者往往把旅行社是否严格按照事先达成的旅游协议所规定的活动日程安排在旅游目的地及旅行途中看成旅行社是否遵守协议，保证服务质量的重要标志。所以，他们对于旅行社更改活动日程的反感较之入境旅游团和出境旅游团更加强烈。旅行社在接待国内旅游团时，必须注意到国内团体旅游接待业务的这一特点，尽量避免修改活动日程。

（3）消费水平差别大。参加国内旅游团的旅游者生活水平参差不齐，既有收入丰厚的个体或乡镇企业家、外企高级管理人员和工程人员、某些经济效益好的企业员工，也有中等收入水平的工薪阶层人士，还有在校的青年学生。不同生活水平的旅游者在旅游消费水平方面的差异很大。旅行社在接待不同的国内旅游团时，应根据他们的消费水平和消费特点，在征得旅游团全体成员或绝大多数成员同意的前提下，对活动日程做适当的修改，以满足不同旅游者的需要。

（4）讲解难度小。国内旅游团在游览各地旅游景点时，一般对这些景点事先有所了解。另外，除了少数年龄较大的旅游者外，多数国内旅游者具有一定的文化水平，能够听懂导游员的普通话讲解，对于导游员在讲解过程中所使用的历史典故、成语、谚语、歇后语等比较熟悉，容易产生共鸣。因此，导游员在导游讲解中可以充分运用各种方法，生动地向旅游者介绍景点的情况，而不必向接待入境旅游团那样，因担心文化上的差异和语言方面的困难而不得不放弃一些精彩的历史典故介绍，也不必担心因旅游者无法理解导游讲解中所使用的各种成语、谚语、歇后语等而影响导游讲解的效果。

二、团体旅游接待业务的管理

团体旅游接待业务按照流程顺序可以分为准备阶段、接待阶段和总结阶段三个部分。旅游团抵达前的准备、旅游团抵达后的实际接待过程和旅游团离开后的总结，必须有一套科学而严密的程序化安排。只有这样才可以避免旅行社在提供服务时的随意性，从而保障旅游者的权益；同时，也为旅行社在实际操作过程中找到很好的工作依据。

（一）准备阶段的运作管理

1.制定接待计划

团体旅游的首个特点就是具有较强的计划性，因此，一个完备的接待计划是行程顺利的前提保证。在认真研究游客行程以及旅游者的国籍、年龄、兴趣爱好、受教育程度等方面因素的基础上，计划中要对食、住、行、游、购、娱各个要素都做好有针对性的详细安排。(www.chuimin.cn)

旅游接待也常常会受到市场因素、自然因素乃至政治因素等多方面的干扰，因此，在保证计划性的同时还应兼顾机动性，准备充分的补救措施。以防止在旅游旺季超负荷运转，同时还要应对团队临时取消，突然增加任务，人数增减等突然情况的发生。

2.做好物质准备

旅游接待工作所需的各种物质准备，主要包括有关票证、资料（比如与合作单位的合同复印件）导游员所用的器具（导游旗、扩音器）和适量现金等。

3.配备合适的接待人员

在制定好接待计划以及深入研究旅游团的年龄构成、文化层次、性别主题、职业背景和特殊要求等状况之后就要配备合适的导游人员。一些重点团需要经验相当丰富、工作热情高的导游员来担当重任；专业考察团则尽可能安排有相关知识储备或对此方面较为熟悉的导游员。

4.确认接待计划及相关事宜的落实

对接待计划中所列的各个要素一一做细致核查，了解落实情况。特别是各个环节的衔接之处予以重视，以便及时发现问题，及时解决问题。

5.必要的指导

重点团的接待计划和新手操作的接待计划应予以必要的照顾，以求防患于未然。这需要旅行社对社内接待人员都有着全面的了解，这样方可在适当的时候对下属工作人员给予必要的指导和帮助。这样不仅可以保证接待计划顺利落实，此外也会对工作人员的业务能力的提高提供帮助。

（二）接待阶段的运作管理

1.保证上下级，各部门沟通畅通

在旅游接待计划付诸实施的过程中，导游接待人员遇到独自无法决定的难题，这就需要向上级主管进行请示汇报。此时上下级以及各部门之间沟通的通畅与否对于突发事件处理的成败有着至关重要的影响。特别是在类似黄金周的旅游旺季，还需要设置24小时职守专人专线。

2.对进行中的团队活动进行必要的督导和检查

此外旅行社也需要主动去掌握旅游接待计划实施的进展情况，了解旅游者的反应，对进行中的团队活动进行必要的督导和检查，而不只是通过导游员的汇报来获取信息。这样才可以更好地了解整个接待计划的实施情况，防患于未然，以减少不必要的投诉。

3.请示汇报制度

导游员的工作性质决定了他在处理问题上的独立操作性，但是由于个人能力、工作经验和相关知识储备上的欠缺都有可能会使其对问题的处理上产生不当。因此，在旅游过程中，出现故障和情况变化时，特别是一些较为棘手的故障，导游员应该及时向旅行社相关部门请示汇报，取得必要的指导和帮助。

（三）总结阶段的运作管理

1.做好总结，一团一结

为了达到提高旅游团接待工作效率和服务质量的目的，旅行社应建立一团一结的总结制度。主要从旅游接待计划完成情况、游客满意度、旅游团款、备用金的收支等几个方面进行总结。必要时应写出书面总结报告。

2.抽查陪同日志，助其业务水平提高

此外，接待部经理还可以采用其他方式对旅游团接待过程进行总结。例如，旅行社接待部经理可以采用听取接待人员当面汇报，并要求接待人员写成书面材料；抽查接待人员填写的“陪同日志”等接待记录的方式，更好地了解对旅游者的接待情况和相关服务部门的协作情况，及时发现问题，采取补救措施。

3.一般事故的总结工作和重大事件的处理工作

对接待过程中发生的各种问题和事故处理的方法及其结果、旅游者的反应等进行认真的总结。将成功的经验加以宣传，使其他接待人员能够学习借鉴，并将接待中出现的失误加以总结，提醒其他人员在今后的接待工作中尽量避免犯同样的错误。通过总结，达到教育员工，提高接待水平的目的。

4.表扬和投诉的处理

处理旅游者对导游员接待工作的表扬和投诉，是总结阶段中旅行社接待管理的另一项重要内容，要适当地将其与激励机制结合在一起。一方面，旅行社通过对优秀工作人员及其事迹的宣传，可以在接待人员中树立良好的榜样，激励接待人员不断提高自身素质；另一方面，通过对旅游者针对导游员接待工作提出投诉的处理，既可教育受批评的导游本人，又能对其他接待人员起到鞭策作用，帮助其在今后的接待工作中不再犯类似的错误。

案例分析

某旅行社接待了来自北京的一个旅游团，人数为31人加1全陪。旅行社安排了一辆29座的客车，让地陪小张带领大家进行丽江4晚5天游，由于是淡季，旅行社报价为零利润报价。小张到第四天为止带领大家共进店购物9次，客人开始不满。在后面几家店内，大家都不再购买商品。小张不满，抱怨游客小气，被游客听到，引发争执。为节约成本，旅行社把合同中规定的三星级酒店换成一星级，并降低了用餐标准，并在第三天下午，删除了部分游览项目，改为游客在古城自由活动。第四天在游览玉龙雪山时，由于大索道票价比小索道贵，导游临时将乘大索道游览项目更换成小索道游览云杉坪远眺雪山项目，导致游客集体抗议，游客拿出北京组团社提供的行程表与小张争吵，并向旅游主管部门投诉。

请分析：

1.在这个案例的团体旅游接待过程中，旅行社存在哪些问题？

2.如何规范团体旅游的接待管理？

实训项目

1.将学生分成8—10人一组，各组按下述情景讨论接站服务和角色分配，每位成员都要在模拟接待中发挥作用。

2.各组进行地陪接站服务流程模拟。

3.各组互相讨论，师生共同点评，掌握团队旅游接待的运作。

●情景再现：

教师提供景点及各组团队的相关资料并进行分析，学生分组进行模拟训练，各组轮流演练与司机商定车辆停放位置，持接站标志迎接旅游者，旅游者出站后及时与领队、全陪接洽，引导旅游者乘车，致欢迎辞及本地概况的服务流程。